З кожним роком кількість користувачів інтернету зростає, а разом з цим збільшується і обсяг онлайн-продажів. За даними досліджень, сьогодні доступ до глобальної мережі мають близько 7 млрд пристроїв по всьому світу, а кількість людей, які здійснюють покупки онлайн, становить понад 2,7 млрд.
Прискорили розвиток онлайн-торгівлі й останні світові події. Так, глобальна пандемія коронавірусу та введення локдауну дали потужний поштовх всій сфері e-commerce. У цей період продажі в інтернеті зросли більш ніж на 27%, а загальна вартість ніші наблизилася до $5 трлн.
Незважаючи на поточні економічні складнощі, експерти прогнозують подальше зростання цифрового ринку до $7 трлн. у найближчі роки. У деяких країнах, наприклад, у Китаї, частка електронної комерції у роздрібній торгівлі сьогодні досягає 50%.
Скільки дзвінків і продажів я отримаю замовивши у Вас контекстну рекламу?
e-Commerce (електронна торгівля) — це динамічно розвивається сфера економіки, що охоплює всі види комерційних транзакцій, що здійснюються через інтернет. Вона включає в себе купівлю і продаж різних товарів, послуг, інформації, а також пов’язані з цим процеси — маркетинг, обробку замовлень, проведення платежів, доставку і обслуговування клієнтів.
По суті, її можна порівняти з гігантським торговим центром, що пропонує величезний асортимент продукції. Однак, на відміну від традиційних магазинів, всі взаємодії тут відбуваються через електронні пристрої, підключені до мережі — від смартфонів і планшетів до комп’ютерів.
Зародження цього явища прийнято відраховувати з 11 серпня 1994 року, коли житель США здійснив першу задокументовану онлайн-покупку — компакт-диск через сайт інтернет-магазину. З того часу цифрова комерція пройшла величезний шлях розвитку і трансформації, ставши невід’ємною частиною сучасної економіки і нашого повсякденного життя.
В Україні e-commerce також активно розвивається. Хоча початок повномасштабної війни в 2022 році завдав серйозного удару по галузі, вже в 2023 році почалося відновлення обсягів продажів до довоєнного рівня. У 2025 році левова частка ринку припадає на найбільші маркетплейси — OLX, Rozetka і Prom.
Як працює електронна комерція?
Щоб розібратися в тому, як саме працює електронна комерція, наведемо як приклад типову транзакцію в інтернет-магазині:
Коли покупець додає товар у кошик на сайті, його пристрій надсилає запит на сервер магазину. Надіслана інформація містить дані про обраний продукт, його кількість та контакти клієнта.
Отримавши заявку, сервер передає її менеджеру для подальшої обробки. Завдання менеджера — перевірити наявність товару і підтвердити можливість виконання замовлення.
Якщо товару немає в наявності, менеджер зв’язується з постачальником і з’ясовує терміни надходження. При наявності продукту на складі замовлення переходить на наступний етап обробки.
Для оплати покупки зазвичай використовуються платіжні системи та процесингові центри. Вони отримують запит на списання коштів з картки або рахунку клієнта і підтверджують транзакцію, якщо всі дані коректні. Якщо ж на балансі недостатньо грошей або є інші проблеми, оплата відхиляється.
Після успішного підтвердження платежу менеджер формує заявку на складання та пакування замовлення, яка надсилається на склад онлайн-магазину. Готове замовлення передається до служби доставки. Як правило, в цей момент покупець отримує повідомлення з трек-номером посилки та орієнтовним часом отримання.
Хоча деталі процесу відрізняються залежно від специфіки бізнесу, в цілому ця схема є універсальною для більшості онлайн-покупок — будь то фізичні товари чи цифрові продукти.
У чому переваги електронної торгівлі?
Електронна торгівля не просто так потроху завойовує ринок. Вона має ряд переваг як для продавців, так і для клієнтів. Розглянемо їх детальніше.
Для бізнесу
Охоплення глобальної аудиторії. Завдяки інтернету бізнес може вийти далеко за межі локального ринку і залучити клієнтів з усього світу. eCommerce стирає географічні бар’єри і відкриває доступ до мільйонів потенційних покупців. Побудувавши ефективну систему логістики і локалізувавши свій сайт під ключові регіони, можна успішно масштабувати продажі на міжнародному рівні.
Розширення ЦА. Щодня мільйони людей використовують інтернет для спілкування, пошуку інформації та здійснення покупок. За допомогою інструментів веб-аналітики, SEO-оптимізації та таргетованої реклами Ви можете виявити свою цільову аудиторію і донести до неї персоналізовані пропозиції. Це дозволяє значно збільшити трафік, конверсію і охоплення аудиторії в порівнянні з традиційною офлайн-торгівлею.
Зниження витрат. Запуск інтернет-магазину вимагає набагато менше інвестицій, ніж відкриття фізичної точки продажів. Вам не потрібно витрачатися на оренду приміщення, купівлю торгового обладнання, зарплату великого штату співробітників. Багато процесів — обробка замовлень, комунікації з клієнтами, управління каталогом — можна автоматизувати. Це дозволяє оптимізувати витрати і швидше окупити вкладення.
Прискорення бізнес-процесів. В онлайн-середовищі все відбувається набагато швидше, ніж в офлайні. Покупці можуть оформити замовлення за кілька кліків, оплатити його карткою і відразу отримати підтвердження. За допомогою чат-ботів, сервісів зворотного дзвінка та онлайн-консультантів можна миттєво відповідати на запитання клієнтів. А системи управління складом і доставкою дозволяють прискорити обробку і відправку товарів. Чим швидший і зручніший сервіс — тим більша ймовірність повторних продажів.
Усунення зайвих посередників. Виробники та продавці можуть безпосередньо взаємодіяти з кінцевими споживачами, минаючи ланцюжок дистриб’юторів, оптовиків і роздрібних магазинів. Це дозволяє пропонувати вигідніші ціни, забезпечувати кращий сервіс і отримувати вищий прибуток з кожного продажу.
Збір даних. Онлайн-платформи дозволяють збирати детальну інформацію про поведінку відвідувачів та їхні вподобання. Аналізуючи ці дані, Ви зможете краще зрозуміти свою ЦА, персоналізувати маркетингові кампанії та поліпшити асортимент. Для цього можна використовувати CRM-систему, Google Analytics або Facebook Pixel.
Підвищення лояльності клієнтів. Завдяки зручності онлайн-шопінгу, привабливим цінам і якісній підтримці онлайн-магазини можуть ефективніше задовольняти потреби клієнтів і будувати з ними довгострокові відносини.
Низький поріг входу. Щоб розпочати свій бізнес у сфері e-commerce, не потрібні величезні інвестиції. Достатньо створити онлайн-вітрину, наповнити її якісним контентом і продумати стратегію залучення трафіку. На перших етапах можна обійтися без складу, передавши функції зберігання і доставки товарів на аутсорс фулфілмент-операторам.
Можливості для швидкого зростання. Масштабувати онлайн-продажі набагато простіше і дешевше, ніж розвивати мережу фізичних магазинів. Знаходячи ефективні канали та інструменти для просування в мережі, Ви можете в рази збільшити свою ЦА і обсяги продажів без розширення штату або оренди додаткових приміщень.
Для клієнта
Зручність. Здійснювати покупки в інтернеті можна в будь-який час дня і ночі, без прив’язки до графіка роботи магазинів. Достатньо мати пристрій з виходом в мережу — і весь асортимент у Вас під рукою. Більше за інших цю перевагу оцінять люди з щільним робочим графіком або обмеженими можливостями пересування.
Широкий вибір продукції. В інтернет-магазинах представлений величезний асортимент, що на порядок перевершує офлайн-точки продажів. Тут можна знайти як масові, так і нішеві товари, ексклюзивні колекції та новинки від різних виробників.
Можливість порівнювати ціни. Інтернет дає можливість швидко порівняти вартість одного і того ж товару у різних продавців і вибрати найбільш вигідну пропозицію. Крім того, в e-commerce високий рівень конкуренції, що мотивує магазини знижувати націнку, влаштовувати розпродажі і пропонувати бонуси. В результаті ціни онлайн часто виявляються нижчими, ніж у звичайних фізичних магазинах.
Детальні описи продукції. На сторінках інтернет-магазинів клієнти можуть не тільки розглядати фотографії товарів, але й вивчати характеристики, інструкції із застосування. Тут же зазвичай публікують відгуки реальних покупців, за якими можна скласти неупереджену думку про продукт. У разі питань завжди можна звернутися за консультацією через онлайн-чат, пошту або по телефону.
Економія часу. Онлайн-шопінг допомагає заощадити один з найцінніших ресурсів — особистий час. Не потрібно витрачати години на дорогу до магазину, пошуки потрібного відділу, черги в примірювальну та на касу. Всього за кілька кліків можна оформити замовлення і отримати його з доставкою додому або в зручний пункт видачі.
Чи є недоліки у e-Commerce?
При всіх перерахованих вище перевагах, електронна торгівля не позбавлена і недоліків. Розберемося в її мінусах для обох сторін угоди.
Для продавця
Висока конкуренція. У популярних товарних категоріях, таких як електроніка чи одяг, онлайн-ринок вже досить насичений. Новим гравцям доводиться буквально боротися за кожного клієнта, інвестуючи значні кошти в маркетинг і рекламу. При цьому великі рітейлери часто використовують демпінг, що ще більше ускладнює життя малому та середньому бізнесу.
Недовіра покупців. Через часті випадки шахрайства в мережі багато клієнтів з обережністю ставляться до нових і маловідомих інтернет-магазинів. Щоб завоювати довіру аудиторії, потрібно не тільки пропонувати якісні товари за вигідними цінами, а й забезпечувати бездоганний сервіс, використовувати безпечні методи оплати, працювати над підвищенням впізнаваності бренду.
Операційні складнощі. Бізнес-процеси в електронній комерції мають свою специфіку і вимагають інших підходів, ніж у традиційній роздрібній торгівлі. Налагодити ефективну роботу з постачальниками, налагодити систему обробки замовлень і доставки, підтримувати актуальність каталогу, оперативно відповідати на запити клієнтів — все це може бути непростим завданням, особливо на початковому етапі.
Залежність від технологій. Онлайн-бізнес безпосередньо залежить від стабільності інтернет-з’єднання та коректної роботи програмного забезпечення. Будь-які технічні збої, від недоступності сайту до помилок у підтвердженні оплати, можуть призводити до фінансових втрат і негативно впливати на репутацію магазину. Крім того, через стрімкий розвиток технологій доводиться постійно стежити за трендами і впроваджувати інновації, щоб на рівних конкурувати з іншими гравцями ринку.
Правові прогалини. Законодавство часто не встигає за розвитком технологій, що створює певні юридичні ризики для онлайн-бізнесу. Наприклад, правила роботи з персональними даними, процедури повернення, відповідальність за якість продукції при дистанційних продажах — всі ці аспекти не завжди чітко регламентовані і можуть тлумачитися по-різному.
Для покупця
Неможливість фізичного контакту з товаром. На відміну від традиційних магазинів, в онлайн-шопінгу не можна помацати, приміряти або протестувати продукт перед покупкою. Особливо це критично для тих товарів, де тактильні відчуття і візуальне сприйняття дуже важливі (наприклад, одягу, взуття або меблів). Навіть найдетальніші описи та фото не завжди дають повне уявлення про реальні властивості товару, що може призводити до розчарування при отриманні замовлення.
Проблеми із забезпеченням безпеки даних. На жаль, не всі онлайн-майданчики можуть гарантувати надійний захист персональної та платіжної інформації користувачів від витоків і хакерських атак. Випадки «зливу» клієнтських баз в мережу стали досить поширеним явищем. Тому при здійсненні покупок в інтернеті важливо вибирати перевірені магазини і сервіси, використовувати складні паролі і стежити за своїми банківськими виписками.
Поширення контрафакту. Інтернет буквально наповнений підробленими копіями популярних брендів — від одягу та аксесуарів до електроніки та парфумерії. Відрізнити оригінал від репліки буває дуже складно, особливо якщо продавець навмисно вводить покупців в оману. В результаті клієнти ризикують переплатити за низькопробну підробку і надовго розчаруватися в онлайн-шопінгу.
Законодавчі обмеження. Хоча асортимент онлайн-магазинів зазвичай набагато ширший за офлайн-магазини, деякі групи товарів заборонені до продажу через інтернет на законодавчому рівні. Наприклад, в Україні це стосується алкогольних напоїв, піротехніки, рецептурних ліків. Тож певні категорії покупок можна здійснити тільки у фізичній роздрібній торгівлі.
Складнощі з поверненням. Навіть на абсолютно законних підставах повернути в інтернет-магазин товар, який не сподобався або є бракованим, буває непросто. Особливо це актуально для невеликих онлайн-майданчиків, які не мають офлайн-точок і не завжди готові оперативно забрати покупку і повернути гроші. Від клієнта в таких ситуаціях можуть знадобитися додаткові зусилля і витрати на доставку.
Загроза виникнення залежності. Постійний доступ до величезного асортименту товарів у поєднанні зі спокусливими акціями та спрощеною схемою оплати може провокувати розвиток залежності від покупок. Для людей, схильних до імпульсивного шопінгу, можливість покупки в мережі становить особливий ризик, адже тут дуже легко втратити контроль над витратами.
Які види електронної комерції бувають?
Маркетологи виділяють кілька видів електронної торгівлі, залежно від того, хто виступає суб’єктами угоди — компанії, фізичні особи або державні установи. Далі розберемо найпопулярніші з них.
Скільки дзвінків і продажів я отримаю замовивши у Вас контекстну рекламу?
Одна з найпоширеніших моделей електронної торгівлі, за якої бізнес взаємодіє з кінцевими споживачами, пропонуючи їм свою продукцію або послуги через інтернет-канали. У цьому сегменті компанії фокусуються не тільки на функціональних перевагах продукту, але й на емоційній залученості клієнтів, прагнучи створити максимально зручний і приємний досвід покупки.
Основними майданчиками для B2C-продажів виступають інтернет-магазини, маркетплейси, соціальні мережі, мобільні додатки. Прикладами успішних B2C-проектів можуть служити великі онлайн-рітейлери на кшталт Amazon, eBay, AliExpress, а також більш нішеві гравці — освітні платформи (Coursera, Udemy), сервіси, що працюють за підпискою (Netflix, Spotify) тощо.
Для B2C-комерції характерні:
Імпульсивність покупок. На відміну від B2B-сегмента, де рішення приймаються виважено і колегіально, в B2C клієнти часто здійснюють покупки під впливом емоцій і за короткий проміжок часу.
Більш широка аудиторія. B2C-бізнеси зазвичай орієнтуються на широку аудиторію, застосовуючи різні інструменти залучення та утримання клієнтів — рекламу, акції, програми лояльності.
Стандартизація. У B2C товари та послуги, як правило, уніфіковані та мають фіксовані цінники, тоді як у B2B частіше зустрічаються індивідуальні пропозиції та гнучкі умови співпраці.
Фокус на користувацькому досвіді. Для успіху в B2C критично важливо забезпечити клієнтам зручність і простоту в процесі покупки на всіх етапах — від вибору товару до його отримання.
Щоб досягти успіху в B2C-ніші, бізнесу необхідно уважно вивчати своїх споживачів, відстежувати ринкові тренди та дії конкурентів. Ключовим фактором стає правильне позиціонування та «пакування» продукту, коли маркетингові зусилля концентруються навколо конкретної проблеми клієнта та вигод від її вирішення.
B2B (бізнес для бізнесу)
Модель, за якої взаємодія відбувається між двома або більше компаніями. На відміну від B2C, де бізнес безпосередньо працює з кінцевими споживачами, у B2B-сегменті угоди укладаються між юридичними особами для забезпечення їх діяльності.
Прикладами напрямків у B2B-комерції можуть слугувати:
Закупівля сировини та комплектуючих. Так, виробничі підприємства можуть придбавати через онлайн-канали необхідні матеріали та компоненти для виготовлення своєї продукції. Наприклад, меблева фабрика замовляє деревину у деревообробній компанії.
Надання бізнес-послуг. Компанії часто передають на аутсорс різні функції — від ведення бухгалтерії до розробки сайтів і маркетингового просування. Пошук підрядників і укладення контрактів нерідко відбувається онлайн.
Оптова торгівля. Багато B2B-майданчиків спеціалізуються на оптових продажах, пропонуючи бізнесу широкий асортимент товарів для подальшої реалізації або використання.
Для роботи в сфері B2B характерні:
Тривалий цикл угоди. На відміну від B2C, де рішення приймаються швидко, у B2B-секторі процес вибору постачальника та узгодження умов може займати тижні й місяці.
Більше часу на прийняття рішень. B2B-клієнти ретельніше аналізують інформацію про продукти та послуги, оцінюючи їхні переваги, ціну та потенційну вигоду для свого бізнесу.
Важливість особистих зв’язків. У B2B велику роль відіграє встановлення довірчих відносин між партнерами, тому значні зусилля спрямовуються на комунікацію з особами, які приймають рішення.
Індивідуальний підхід. B2B-продажі часто передбачають кастомізацію пропозиції під потреби конкретного клієнта, більш гнучкі умови оплати та поставки, додаткове сервісне обслуговування.
Щоб успішно працювати в B2B-ніші, компаніям необхідно чітко розуміти специфіку своєї цільової аудиторії, її бізнес-завдання та критерії вибору партнерів. Ключовими факторами стають конкурентні переваги продукту, клієнтоорієнтованість, а також вміння вибудовувати і підтримувати довгострокові відносини з корпоративними клієнтами.
C2C (споживач для споживача)
У цій моделі взаємодія відбувається безпосередньо між споживачами. На відміну від B2C і B2B, де однією зі сторін угоди виступає бізнес, у C2C-сегменті і продавцем, і його клієнтом стають приватні особи.
Основними майданчиками для C2C-комерції служать онлайн-платформи, що виконують роль посередників між користувачами. Найвідоміші приклади — це сервіси оголошень (OLX, Craigslist), аукціони (eBay), маркетплейси для товарів ручної роботи (Etsy) тощо. Такі майданчики надають зручні інструменти для розміщення пропозицій, пошуку потрібних товарів або послуг, а також проведення транзакцій.
Що можна купити або продати в C2C-форматі:
Вживані речі. Один з найпопулярніших варіантів — продаж вживаних товарів, від одягу і техніки до меблів та автомобілів. Це дозволяє продавцям позбутися непотрібних речей, а покупцям — придбати їх дешевше, ніж у магазині.
Унікальні вироби. C2C-платформи — чудовий спосіб для майстрів і креативних особистостей знайти своїх клієнтів. Тут можна купити handmade-прикраси, дизайнерський одяг, предмети інтер’єру та багато іншого.
Послуги. Крім товарів, у C2C-сегменті нерідко продаються і послуги, наприклад, репетиторство, фотозйомка, ремонтні роботи тощо. Деякі платформи, на кшталт YouDo або Kabanchik, спеціалізуються саме на цьому напрямку.
C2C-комерція має масу переваг, серед яких:
Доступність. Учасником C2C-моделі може стати практично кожен користувач інтернету, адже для цього не потрібні значні вкладення або вміння.
Широкий асортимент. На C2C-платформах можна знайти величезну різноманітність товарів і послуг, у тому числі рідкісних і незвичайних, які не завжди можна знайти в звичайних магазинах.
Вигідні ціни. Оскільки в C2C немає націнок від посередників, вартість товарів і послуг тут зазвичай нижча, ніж у B2C-сегменті. Продавці можуть отримати хороший прибуток, а покупці — заощадити.
Водночас C2C-комерція не позбавлена ризиків. Головний з них — ймовірність натрапити на шахраїв або недобросовісних продавців, адже на відміну від бізнесу, приватні особи не так цінують свою репутацію. Однак багато платформ впроваджують системи захисту користувачів (верифікація, страхування угод, рейтинги та відгуки), щоб мінімізувати подібні випадки і зробити покупки максимально безпечними.
C2B (споживач для бізнесу)
Порівняно нова модель електронної торгівлі, за якої споживачі продають свою продукцію або послуги представникам бізнесу. По суті, це інверсія традиційної схеми взаємодії компаній та їхніх клієнтів.
До сфери C2B торгівлі зазвичай відносять:
Платформи для фрілансерів. Мова про Upwork, Fiverr або Freelancer.ua, на яких фахівці різних профілів (програмісти, дизайнери, копірайтери тощо) розміщують свої послуги, а представники бізнесу вибирають відповідних виконавців для своїх проєктів. Таким чином, компанії отримують доступ до широкого пулу талантів без необхідності наймати співробітників у штат.
Інфлюенс-маркетинг. Блогери та популярні користувачі соціальних мереж фактично «продають» бізнесу свій вплив на аудиторію, рекламуючи бренди та продукти через власні канали. Це можуть бути прямі рекомендації, огляди, нативні інтеграції в контент. Подібні колаборації вигідні обом сторонам: компанії підвищують впізнаваність і довіру до своїх товарів, а інфлюенсери монетизують особистий бренд.
Краудсорсингові проекти. Це коли бізнес залучає споживачів до спільного створення продуктів або контенту. Наприклад, компанія оголошує конкурс на кращий дизайн упаковки або слоган, а учасники надсилають свої варіанти за винагороду. Так бренд не тільки отримує свіжі ідеї, але й залучає аудиторію до взаємодії.
Працюючи з C2B-сегментом, бізнесу важливо чітко формулювати свій запит і очікування від співпраці, а також пропонувати адекватні умови оплати. У свою чергу, споживачам потрібно об’єктивно оцінювати свої навички та можливості, вибудовувати особистий бренд і репутацію.
