e-Commerce (comercio electrónico)

Cada año aumenta el número de usuarios de Internet y, con ello, también crece el volumen de ventas en línea. Según los estudios, en la actualidad hay alrededor de 7000 millones de dispositivos conectados a la red global en todo el mundo, y más de 2700 millones de personas realizan compras en línea.

Los últimos acontecimientos mundiales también han acelerado el desarrollo del comercio en línea. Así, la pandemia mundial del coronavirus y la imposición del confinamiento han dado un fuerte impulso a todo el sector del comercio electrónico. Durante este periodo, las ventas por Internet aumentaron más de un 27 %, y el valor total del nicho se acercó a los 5 billones de dólares.

A pesar de las dificultades económicas actuales, los expertos pronostican un crecimiento continuo del mercado digital hasta alcanzar los 7 billones de dólares en los próximos años. En algunos países, como China, la cuota del comercio electrónico en el comercio minorista alcanza hoy en día el 50 %.

¿Qué es el comercio electrónico?

El comercio electrónico (e-Commerce) es un sector de la economía en rápido crecimiento que abarca todo tipo de transacciones comerciales realizadas a través de Internet. Incluye la compra y venta de diversos productos, servicios e información, así como los procesos relacionados con ello: marketing, tramitación de pedidos, pagos, entregas y atención al cliente.

En esencia, se puede comparar con un centro comercial gigante que ofrece una enorme variedad de productos. Sin embargo, a diferencia de las tiendas tradicionales, todas las interacciones aquí se realizan a través de dispositivos electrónicos conectados a la red, desde teléfonos inteligentes y tabletas hasta computadoras.

El origen de este fenómeno se remonta al 11 de agosto de 1994, cuando un ciudadano estadounidense realizó la primera compra en línea documentada: un disco compacto a través de una tienda en línea. Desde entonces, el comercio digital ha experimentado un enorme desarrollo y transformación, convirtiéndose en una parte indispensable de la economía moderna y de nuestra vida cotidiana.

En Ucrania, el comercio electrónico también se está desarrollando activamente. Aunque el inicio de la guerra a gran escala en 2022 supuso un duro golpe para el sector, en 2023 ya comenzó la recuperación de las ventas hasta alcanzar los niveles previos al conflicto. En 2025, la mayor parte del mercado corresponde a los principales mercados: OLX, Rozetka y Prom.

¿Cómo funciona el comercio electrónico?

Para comprender cómo funciona exactamente el comercio electrónico, tomemos como ejemplo una transacción típica en una tienda en línea:

1. Cuando el comprador añade un producto al carrito en el sitio web, su dispositivo envía una solicitud al servidor de la tienda. La información enviada contiene datos sobre el producto seleccionado, su cantidad y los datos de contacto del cliente.
2. Una vez recibida la solicitud, el servidor la transmite al administrador para su posterior procesamiento. La tarea del administrador es verificar la disponibilidad del producto y confirmar la posibilidad de completar el pedido.
3. Si el producto no está disponible, el gerente se pone en contacto con el proveedor y averigua cuándo estará disponible. Si el producto está disponible en el almacén, el pedido pasa a la siguiente etapa de procesamiento.
4. Para pagar una compra, normalmente se utilizan sistemas de pago y centros de procesamiento. Estos reciben una solicitud para debitar fondos de la tarjeta o cuenta del cliente y confirman la transacción si todos los datos son correctos. Si no hay suficiente dinero en el saldo o hay otros problemas, el pago se rechaza.
5. Una vez confirmado el pago, el gerente genera una solicitud para preparar y empaquetar el pedido, que se envía al almacén de la tienda en línea. El pedido listo se entrega al servicio de entrega. Por lo general, en ese momento, el comprador recibe una notificación con el número de seguimiento del paquete y la fecha estimada de entrega.

Aunque los detalles del proceso varían en función de las características específicas del negocio, en general este esquema es universal para la mayoría de las compras en línea, ya sean productos físicos o digitales.

¿Cuáles son las ventajas del comercio electrónico?

El comercio electrónico no está conquistando poco a poco el mercado por casualidad. Ofrece una serie de ventajas tanto para los vendedores como para los clientes. Veámoslas con más detalle.

Para empresas

1. Alcance de una audiencia global. Gracias a Internet, las empresas pueden salir mucho más allá del mercado local y atraer clientes de todo el mundo. El comercio electrónico elimina las barreras geográficas y abre el acceso a millones de compradores potenciales. Al crear un sistema logístico eficaz y localizar su sitio web en regiones clave, puede ampliar con éxito sus ventas a nivel internacional.
2. Ampliación del público objetivo. Cada día, millones de personas utilizan Internet para comunicarse, buscar información y realizar compras. Con la ayuda de herramientas de análisis web, optimización SEO y publicidad dirigida, puede identificar a su público objetivo y hacerle llegar ofertas personalizadas. Esto permite aumentar significativamente el tráfico, la conversión y el alcance de la audiencia en comparación con el comercio tradicional fuera de línea.
3. Reducción de costos. La puesta en marcha de una tienda en línea requiere una inversión mucho menor que la apertura de un punto de venta físico. No es necesario gastar en el alquiler de un local, la compra de equipo comercial ni el salario de una gran plantilla. Muchos procesos, como el procesamiento de pedidos, la comunicación con los clientes y la gestión del catálogo, se pueden automatizar. Esto permite optimizar los gastos y recuperar la inversión más rápidamente.
4. Aceleración de los procesos comerciales. En el entorno en línea, todo sucede mucho más rápido que en el mundo real. Los compradores pueden realizar un pedido con un par de clics, pagarlo con tarjeta y recibir la confirmación de inmediato. Con la ayuda de chatbots, servicios de devolución de llamada y asesores en línea, es posible responder instantáneamente a las preguntas de los clientes. Además, los sistemas de gestión de almacenes y envíos permiten acelerar el procesamiento y el envío de los productos. Cuanto más rápido y cómodo sea el servicio, mayor será la probabilidad de que se repitan las ventas.
5. Eliminación de intermediarios innecesarios. Los fabricantes y vendedores pueden interactuar directamente con los consumidores finales, sin pasar por la cadena de distribuidores, mayoristas y tiendas minoristas. Esto permite ofrecer precios más competitivos, proporcionar un mejor servicio y obtener mayores ganancias con cada venta.
6. Recopilación de datos. Las plataformas en línea permiten recopilar información detallada sobre el comportamiento de los visitantes y sus preferencias. Al analizar estos datos, podrá comprender mejor a su público objetivo, personalizar las campañas de marketing y mejorar la gama de productos. Para ello, puede utilizar un sistema CRM, Google Analytics o Facebook Pixel.
7. Aumento de la lealtad de los clientes. Gracias a la comodidad de las compras en línea, los precios atractivos y la asistencia de calidad, las tiendas en línea pueden satisfacer más eficazmente las necesidades de los clientes y establecer relaciones duraderas con ellos.
8. Bajo umbral de entrada. Para iniciar su negocio en el ámbito del comercio electrónico, no se necesitan grandes inversiones. Basta con crear un escaparate en línea, llenarlo de contenido de calidad y diseñar una estrategia para atraer tráfico. En las primeras etapas, se puede prescindir de un almacén, delegando las funciones de almacenamiento y entrega de mercancías a operadores de logística externos.
9. Oportunidades para un rápido crecimiento. Ampliar las ventas en línea es mucho más fácil y económico que desarrollar una red de tiendas físicas. Al encontrar canales e instrumentos eficaces para promocionarse en la red, puede aumentar considerablemente su público objetivo y sus volúmenes de ventas sin necesidad de ampliar su plantilla ni alquilar locales adicionales.

Para el cliente

1. Comodidad. Se puede comprar por Internet a cualquier hora del día o de la noche, sin depender del horario comercial de las tiendas. Basta con tener un dispositivo con conexión a Internet y tendrás todo el surtido a tu alcance. Las personas con horarios de trabajo muy apretados o con movilidad reducida son las que más apreciarán esta ventaja.
2. Amplia selección de productos. Las tiendas en línea ofrecen una gran variedad de productos, mucho mayor que la de las tiendas físicas. Aquí se pueden encontrar tanto productos masivos como productos especializados, colecciones exclusivas y novedades de diferentes fabricantes.
3. Posibilidad de comparar precios. Internet permite comparar rápidamente el precio de un mismo producto entre diferentes vendedores y elegir la oferta más ventajosa. Además, en el comercio electrónico existe un alto nivel de competencia, lo que motiva a las tiendas a reducir los márgenes, organizar rebajas y ofrecer bonificaciones. Como resultado, los precios en línea suelen ser más bajos que en las tiendas físicas tradicionales.
4. Descripciones detalladas de los productos. En las páginas de las tiendas en línea, los clientes no solo pueden ver fotos de los productos, sino también estudiar sus características e instrucciones de uso. Aquí también se suelen publicar opiniones de compradores reales, que permiten formarse una opinión imparcial sobre el producto. Si tienes alguna pregunta, siempre puedes solicitar asesoramiento a través del chat en línea, el correo electrónico o el teléfono.
5. Ahorro de tiempo. Las compras en línea ayudan a ahorrar uno de los recursos más valiosos: el tiempo personal. No es necesario perder horas en desplazarse a la tienda, buscar la sección adecuada, hacer fila en el probador y en la caja. Con solo unos clics, puede realizar su pedido y recibirlo en su domicilio o en un punto de recogida conveniente.

¿Existen desventajas en el comercio electrónico?

A pesar de todas las ventajas mencionadas anteriormente, el comercio electrónico también tiene sus desventajas. Analicemos sus inconvenientes para ambas partes de la transacción.

Para el vendedor

• Alta competencia. En categorías de productos populares, como la electrónica o la ropa, el mercado en línea ya está bastante saturado. Los nuevos participantes tienen que luchar literalmente por cada cliente, invirtiendo importantes recursos en marketing y publicidad. Además, los grandes minoristas suelen recurrir al dumping, lo que complica aún más la vida a las pequeñas y medianas empresas.
• Desconfianza de los compradores. Debido a los frecuentes casos de fraude en la red, muchos clientes se muestran cautelosos con las tiendas en línea nuevas y poco conocidas. Para ganarse la confianza del público, no solo hay que ofrecer productos de calidad a precios competitivos, sino también garantizar un servicio impecable, utilizar métodos de pago seguros y trabajar para aumentar el reconocimiento de la marca.
• Complejidades operativas. Los procesos comerciales en el comercio electrónico tienen sus propias características y requieren enfoques diferentes a los del comercio minorista tradicional. Establecer una colaboración eficaz con los proveedores, poner en marcha un sistema de procesamiento de pedidos y entregas, mantener el catálogo actualizado y responder rápidamente a las solicitudes de los clientes puede ser una tarea difícil, especialmente en la etapa inicial.
• Dependencia de la tecnología. El negocio en línea depende directamente de la estabilidad de la conexión a Internet y del correcto funcionamiento del software. Cualquier fallo técnico, desde la inaccesibilidad del sitio web hasta errores en la confirmación del pago, puede provocar pérdidas económicas y afectar negativamente a la reputación de la tienda. Además, debido al rápido desarrollo de las tecnologías, es necesario estar al tanto de las tendencias e implementar innovaciones para competir en igualdad de condiciones con otros actores del mercado.
• Lagunas legales. La legislación a menudo no logra seguir el ritmo del desarrollo tecnológico, lo que genera ciertos riesgos legales para los negocios en línea. Por ejemplo, las normas sobre el tratamiento de datos personales, los procedimientos de devolución, la responsabilidad por la calidad de los productos en las ventas a distancia… Todos estos aspectos no siempre están claramente regulados y pueden interpretarse de diferentes maneras.

Para el comprador

• Imposibilidad de contacto físico con el producto. A diferencia de las tiendas tradicionales, en las compras en línea no es posible tocar, probar o testear el producto antes de comprarlo. Esto es especialmente crítico en el caso de aquellos productos en los que las sensaciones táctiles y la percepción visual son muy importantes (por ejemplo, ropa, calzado o muebles). Incluso las descripciones y fotos más detalladas no siempre dan una idea completa de las propiedades reales del producto, lo que puede provocar decepción al recibir el pedido.
• Problemas con la seguridad de los datos. Desafortunadamente, no todas las plataformas en línea pueden garantizar una protección fiable de la información personal y de pago de los usuarios contra fugas y ataques de piratas informáticos. Los casos de filtración de bases de datos de clientes en la red se han vuelto bastante comunes. Por eso, al realizar compras en Internet, es importante elegir tiendas y servicios de confianza, utilizar contraseñas complejas y vigilar los extractos bancarios.
• Difusión de productos falsificados. Internet está literalmente inundado de copias falsificadas de marcas populares, desde ropa y accesorios hasta productos electrónicos y perfumes. Distinguir el original de la réplica puede ser muy difícil, especialmente si el vendedor engaña deliberadamente a los compradores. Como resultado, los clientes corren el riesgo de pagar de más por una falsificación de baja calidad y decepcionarse por mucho tiempo con las compras en línea.
• Restricciones legales. Aunque la variedad de productos en las tiendas en línea suele ser mucho más amplia que en las tiendas físicas, hay ciertos grupos de productos cuya venta por Internet está prohibida por ley. Por ejemplo, en Ucrania esto se aplica a las bebidas alcohólicas, los artículos pirotécnicos y los medicamentos recetados. Por lo tanto, ciertas categorías de compras solo se pueden realizar en tiendas físicas.
• Dificultades con las devoluciones. Incluso con motivos totalmente legítimos, no siempre es fácil devolver a una tienda en línea un producto que no te gusta o que está defectuoso. Esto es especialmente cierto en el caso de las pequeñas plataformas en línea, que no tienen puntos de venta físicos y no siempre están dispuestas a recoger rápidamente la compra y devolver el dinero. En tales situaciones, el cliente puede tener que realizar esfuerzos adicionales y gastos de envío.
• Riesgo de adicción. El acceso constante a una amplia variedad de productos, junto con promociones atractivas y un sistema de pago simplificado, puede provocar el desarrollo de una adicción a las compras. Para las personas propensas a las compras impulsivas, la posibilidad de comprar en línea representa un riesgo especial, ya que es muy fácil perder el control de los gastos.

¿Qué tipos de comercio electrónico existen?

Los especialistas en mercadotecnia distinguen varios tipos de comercio electrónico, dependiendo de quiénes sean los sujetos de la transacción: empresas, personas físicas o instituciones gubernamentales. A continuación, analizaremos los más populares.

B2C (empresa a consumidor)

Uno de los modelos más comunes de comercio electrónico, en el que las empresas interactúan con los consumidores finales ofreciéndoles sus productos o servicios a través de canales de Internet. En este segmento, las empresas se centran no solo en las ventajas funcionales del producto, sino también en la implicación emocional de los clientes, con el objetivo de crear una experiencia de compra lo más cómoda y agradable posible.

Las principales plataformas para las ventas B2C son las tiendas en línea, los mercados, las redes sociales y las aplicaciones móviles. Algunos ejemplos de proyectos B2C exitosos son los grandes minoristas en línea como Amazon, eBay, AliExpress, así como otros actores más especializados, como plataformas educativas (Coursera, Udemy), servicios que funcionan con un modelo de suscripción (Netflix, Spotify), etc.

El comercio B2C se caracteriza por:

1. Impulsividad en las compras. A diferencia del segmento B2B, donde las decisiones se toman de manera ponderada y colectiva, en el B2C los clientes suelen realizar compras bajo la influencia de las emociones y en un breve lapso de tiempo.
2. Una audiencia más amplia. Los negocios B2C suelen dirigirse a una audiencia amplia, utilizando diversas herramientas para atraer y retener a los clientes, como publicidad, promociones y programas de fidelización.
3. Estandarización. En el B2C, los productos y servicios suelen estar unificados y tener precios fijos, mientras que en el B2B son más frecuentes las ofertas personalizadas y las condiciones de colaboración flexibles.
4. Enfoque en la experiencia del usuario. Para tener éxito en el ámbito B2C, es fundamental garantizar a los clientes comodidad y sencillez en todas las etapas del proceso de compra, desde la selección del producto hasta su recepción.

Para tener éxito en el nicho B2C, las empresas deben estudiar detenidamente a sus consumidores, seguir las tendencias del mercado y las acciones de la competencia. El posicionamiento y el «empaquetado» adecuados del producto se convierten en factores clave cuando los esfuerzos de marketing se centran en un problema específico del cliente y en los beneficios de su solución.

B2B (empresa a empresa)

Modelo en el que la interacción se produce entre dos o más empresas. A diferencia del B2C, en el que la empresa trabaja directamente con los consumidores finales, en el segmento B2B las transacciones se realizan entre personas jurídicas para garantizar su actividad.

Algunos ejemplos de áreas de negocio en el comercio B2B son:

1. Compra de materias primas y componentes. Así, las empresas manufactureras pueden adquirir a través de canales en línea los materiales y componentes necesarios para la fabricación de sus productos. Por ejemplo, una fábrica de muebles encarga madera a una empresa maderera.
2. Prestación de servicios empresariales. Las empresas suelen subcontratar diversas funciones, desde la contabilidad hasta el diseño de sitios web y la promoción de marketing. La búsqueda de contratistas y la celebración de contratos suelen realizarse en línea.
3. Comercio mayorista. Muchas plataformas B2B se especializan en ventas al por mayor, ofreciendo a las empresas una amplia gama de productos para su posterior venta o uso.

El trabajo en el ámbito B2B se caracteriza por:

1. Ciclo de transacción prolongado. A diferencia del B2C, donde las decisiones se toman rápidamente, en el sector B2B el proceso de selección de proveedores y negociación de condiciones puede llevar semanas o meses.
2. Más tiempo para tomar decisiones. Los clientes B2B analizan más detenidamente la información sobre los productos y servicios, evaluando sus ventajas, su precio y los beneficios potenciales para su negocio.
3. La importancia de las relaciones personales. En el ámbito B2B, el establecimiento de relaciones de confianza entre los socios desempeña un papel importante, por lo que se dedican grandes esfuerzos a la comunicación con los responsables de la toma de decisiones.
4. Enfoque individualizado. Las ventas B2B suelen implicar la personalización de la oferta según las necesidades específicas del cliente, condiciones de pago y entrega más flexibles, y servicios adicionales.

Para tener éxito en el nicho B2B, las empresas deben comprender claramente las características específicas de su público objetivo, sus objetivos comerciales y los criterios de selección de socios. Los factores clave son las ventajas competitivas del producto, la orientación al cliente y la capacidad de establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes corporativos.

C2C (consumidor a consumidor)

En este modelo, la interacción se produce directamente entre los consumidores. A diferencia del B2C y el B2B, en los que una de las partes de la transacción es una empresa, en el segmento C2C tanto el vendedor como el cliente son particulares.

Las principales plataformas para el comercio C2C son las plataformas en línea que actúan como intermediarios entre los usuarios. Los ejemplos más conocidos son los servicios de anuncios (OLX, Craigslist), subastas (eBay), mercados para productos artesanales (Etsy), etc. Estas plataformas ofrecen herramientas prácticas para publicar ofertas, buscar productos o servicios, y realizar transacciones.

Qué se puede comprar o vender en formato C2C:

1. Artículos de segunda mano. Una de las opciones más populares es la venta de artículos usados, desde ropa y electrodomésticos hasta muebles y automóviles. Esto permite a los vendedores deshacerse de artículos que ya no necesitan y a los compradores adquirirlos a un precio más económico que en las tiendas.
2. Productos únicos. Las plataformas C2C son una excelente manera para que los artesanos y las personas creativas encuentren a sus clientes. Aquí se pueden comprar joyas hechas a mano, ropa de diseño, artículos de decoración y mucho más.
3. Servicios. Además de productos, en el segmento C2C también se venden servicios, como clases particulares, fotografía, trabajos de reparación, etc. Algunas plataformas, como YouDo o Kabanchik, se especializan precisamente en este ámbito.

El comercio C2C tiene muchas ventajas, entre las que se incluyen:

1. Accesibilidad. Prácticamente cualquier usuario de Internet puede participar en el modelo C2C, ya que no se necesitan grandes inversiones ni conocimientos especiales.
2. Amplia variedad. En las plataformas C2C se puede encontrar una gran variedad de productos y servicios, incluidos algunos poco comunes y poco habituales, que no siempre se pueden encontrar en las tiendas habituales.
3. Precios ventajosos. Dado que en el C2C no hay márgenes de beneficio de los intermediarios, el costo de los productos y servicios suele ser más bajo que en el segmento B2C. Los vendedores pueden obtener buenas ganancias y los compradores pueden ahorrar.

Al mismo tiempo, el comercio C2C no está exento de riesgos. El principal de ellos es la probabilidad de toparse con estafadores o vendedores deshonestos, ya que, a diferencia de las empresas, los particulares no valoran tanto su reputación. Sin embargo, muchas plataformas están implementando sistemas de protección de los usuarios (verificación, seguros de transacciones, calificaciones y reseñas) para minimizar estos casos y hacer que las compras sean lo más seguras posible.

C2B (consumidor para empresas)

Un modelo relativamente nuevo de comercio electrónico en el que los consumidores venden sus productos o servicios a representantes de empresas. En esencia, se trata de una inversión del esquema tradicional de interacción entre las empresas y sus clientes.

El ámbito del comercio C2B suele incluir:

• Plataformas para freelancers. Nos referimos a Upwork, Fiverr o Freelancer.ua, donde especialistas de diferentes perfiles (programadores, diseñadores, redactores, etc.) publican sus servicios y los representantes de las empresas eligen a los candidatos adecuados para sus proyectos. De esta manera, las empresas tienen acceso a una amplia reserva de talento sin necesidad de contratar empleados fijos.
• Marketing de influencia. Los blogueros y usuarios populares de las redes sociales «venden» a las empresas su influencia sobre la audiencia, promocionando marcas y productos a través de sus propios canales. Pueden ser recomendaciones directas, reseñas o integraciones nativas en el contenido. Este tipo de colaboraciones son beneficiosas para ambas partes: las empresas aumentan el reconocimiento y la confianza en sus productos, y los influencers monetizan su marca personal.
• Proyectos de crowdsourcing. Se trata de cuando una empresa atrae a los consumidores para crear conjuntamente productos o contenidos. Por ejemplo, una empresa convoca un concurso para elegir el mejor diseño de envase o eslogan, y los participantes envían sus propuestas a cambio de una recompensa. De este modo, la marca no solo obtiene ideas nuevas, sino que también involucra a su público en la interacción.

Al trabajar con el segmento C2B, es importante que las empresas formulen claramente sus solicitudes y expectativas de colaboración, y que ofrezcan condiciones de pago adecuadas. Por su parte, los consumidores deben evaluar objetivamente sus habilidades y capacidades, y construir su marca personal y su reputación.