Покинуті кошики в інтернет-магазині можуть з’являтися з безлічі причин – від банальної нестачі грошей на карті покупця до його бажання порівняти пропозиції від різних продавців. Хтось просто вивчає асортимент, додає в обране вподобані позиції на майбутнє. Коли маркетологи вирішили опитати користувачів про причини такої поведінки, то 58% з них відповіли “я просто дивився”.
Сучасний покупець став більш вимогливим і розбірливим. Велика кількість якісних інтернет-магазинів дає йому змогу з легкістю перемикатися між різними сайтами в пошуках найкращого. Він може скільки завгодно додавати товари у віртуальні кошики без твердого наміру щось купити просто зараз.
При цьому у створення і просування сайтів вкладаються чималі кошти. Бюджети на SEO, контекстну рекламу, SMM можуть сягати сотень тисяч гривень – усе заради залучення цільових відвідувачів. Здавалося б, справа за малим – переконати їх натиснути заповітну кнопку “Оформити замовлення”. Але ні, людина йде на півдорозі, забираючи з собою і потенційний прибуток компанії.
Скільки дзвінків і продажів я отримаю замовивши у Вас контекстну рекламу?
Як же вирішити цю проблему? Що заважає людям завершити покупку? Чи можна якось вплинути на їхнє рішення? Сьогодні спробуємо з цим розібратися.
Що таке покинутий кошик в інтернет-магазині?
Покинутий кошик – це досить поширена і вкрай неприємна ситуація, з якою стикається кожен продавець в інтернеті. Людина додає позицію в кошик, а потім просто залишає сайт, не завершивши замовлення. По суті, це незакінчена угода, яка не приносить прибутку.
Статистика показує, що в середньому близько 70% кошиків спіткає така сумна доля. При цьому, простежується стійка залежність від типу пристрою – для смартфонів показник досягає приблизно 74%, тоді як для персональних комп’ютерів і планшетів він становить близько 63%.
Крім того, під час першого знайомства з брендом 92% користувачів не планують одразу купувати, навіть якщо додали товари до кошика. Зазвичай для завершення угоди потрібно близько п’яти контактів з брендом. Однак у будь-якому разі краще прагнути до зниження кількості покинутих кошиків, оскільки що менший цей показник, то вищий потенційний прибуток.
Щоб відстежувати цю динаміку, використовується спеціальний показник – коефіцієнт кинутих кошиків. Його можна розрахувати за спеціальною формулою. Також його можна дізнатися в аналітичних системах, якщо вони підключені до інтернет-магазину.
Формула розрахунку
Для отримання коефіцієнта необхідно взяти кількість оформлених замовлень, розділити на число сформованих кошиків і відняти отримане значення від одиниці. А потім помножити результат на 100, щоб отримати вираз у відсотках.
Припустимо, за місяць у Вас оформили 250 замовлень, а кошиків було створено 800. Підставляємо цифри у формулу:
1 – (250 / 800) = 0,68
0,68 х 100 = 68%
Підсумкова цифра, 68%, і визначатиме коефіцієнт.
Google Analytics
Це простіший шлях. Сервіс дозволяє відстежити число незавершених замовлень у розділі “Конверсії” ⇒ “Електронна торгівля” ⇒ “Поведінка покупців”.
Тут Ви побачите не тільки загальну кількість покинутих кошиків, а й більш детальну статистику. Скільки людей “застрягли” на сторінці оплати, а скільки взагалі пішли одразу з самого кошика, навіть не почавши заповнення даних.
Так на прикладі вище ми можемо бачити, що зі 175 кошиків близько 36% покинули нові відвідувачі, тоді як 30% – ті юзери, що вже раніше відвідували сайт.
Основні причини появи покинутих кошиків
Причини покинутих кошиків можуть бути найрізноманітніші. Розглянемо найпопулярніші з них.
Клієнт просто порівнював ціни з конкурентами
У гонитві за найкращою ціною багато покупців перетворюються на своєрідних “мисливців за знижками”. Вони методично обходять десятки онлайн-ресурсів у пошуках найкращої пропозиції. І Ваш інтернет-магазин у цьому випадку – лише один із багатьох претендентів.
Боротися з таким підходом практично марно. Ці люди точно знають середньоринкові ціни на продукцію, що їх цікавить, і навряд чи куплять без істотної знижки. До того ж, процес пошуку найкращої ціни для них – свого роду розвага, спосіб провести дозвілля.
Як виправити:
Певний шанс заманити таку аудиторію все-таки є. Ваше завдання – переконати відвідувача, що кращої пропозиції йому не знайти. Для цього можна зіграти на часовому факторі. Надішліть людині повідомлення з пропозицією про знижку і додайте туди часове обмеження. Наприклад, вартість буде на 10% нижчою, якщо купити товар протягом 3 годин.
Також можна зробити пропозицію більш вигідною і комплексною. Припустимо, людина вибирала телефон і пішла порівнювати ціни. Нагадайте їй про збережену модель, а заодно порадьте корисні аксесуари – чохол, зарядний пристрій, захисне скло. Покажіть, що в комплекті це коштуватиме дешевше, ніж окремо.
Безпрограшний варіант – гарантований подарунок. Або ж накопичувальна знижка. Головне, щоб вигода була реальною, а не уявною. Адже “мисливці за знижками” чудово вміють відрізняти дійсно хороші пропозиції від маркетингових вивертів.
Занадто висока ціна
Справа тут не завжди в тому, що у конкурентів дешевше. Іноді магазини самі провокують своїх клієнтів на відмову, ховаючи від них реальну вартість з усіма додатковими витратами.
Поширений прийом маркетологів – показувати на вітрині занижену ціну, без урахування додаткових обов’язкових платежів. Припустимо, клієнт бачить, що продукт обійдеться йому в 1000 гривень, починає оформляти замовлення. І тут з’ясовується, що до ціни доведеться приплюсувати ще вартість транспортування, страховки, податки. У підсумку набігає зайвих 300-400 гривень зверху – і це в кращому разі.
Такий підхід може спрацювати в офлайн-магазинах, де спритний продавець зуміє відволікти увагу людини і швидко оформити угоду. Але в онлайні ці трюки не пройдуть. Ба більше, вони майже гарантовано зіпсують враження і підірвуть довіру до компанії.
Адже що відчуває людина, зіткнувшись із нечесним цінником? Правильно, обман і бажання піти до конкурентів. В інтернеті повно магазинів, і знайти альтернативу простіше простого. Навіщо залишатися там, де тебе намагаються обвести навколо пальця?
Рішення:
Відразу вказуйте в картці товару всі обов’язкові витрати. Включіть до відображуваного прайсу всі податки, збори, плату за перевезення та пакування. Так, можливо, підсумковий цінник не буде таким привабливим. Але зате потенційний покупець не відчує себе обдуреним.
Запропонуйте кілька способів доставки. У всіх завдання різні. Одним потрібно швидше, іншим – дешевше, третім – щоб привезли в певний час і місце. Запропонуйте кілька опцій, що відрізняються за термінами і ціною. Наприклад, експрес-доставку протягом кількох годин за додаткову плату і звичайну подешевше. Чим ширший вибір, тим більше шансів догодити кожному відвідувачу.
Організуйте самовивіз. Багато людей вважають за краще забрати своє замовлення самі, щоб не переплачувати за транспортування і не чекати кур’єра. До того ж самовивезення – чудовий спосіб поспілкуватися особисто з цільовою аудиторією, щоб краще зрозуміти її потреби й оптимізувати сервіс.
Якщо дозволяє бюджет, запропонуйте безкоштовну доставку. Звісно, не на весь асортимент і за певних умов. Наприклад, якщо загальна сума замовлення становить не менше 2500 гривень. Такий бонус не тільки мотивує зробити спочатку заплановану покупку, він стимулює купити ще більше.
Хочете виділитися на тлі конкурентів? Зробіть безкоштовну доставку своєю УТП (унікальною торговою пропозицією). Включіть вартість логістики в ціну продукції та напишіть про це в рекламі. Так Ви покажете свою турботу про покупців і позбавите їх зайвих розрахунків.
Для здійснення замовлення потрібно зареєструватися
Давайте дивитися правді в очі. Далеко не кожен, хто прийшов на сайт, планує стати Вашим постійним клієнтом. Хтось хоче здійснити одноразову угоду, хтось просто вивчає асортимент і так далі. І навряд чи ці люди будуть у захваті від необхідності витрачати час на заповнення форми реєстрації.
Що робити:
Дозвольте покупки без реєстрації. Дозвольте незареєстрованим відвідувачам оформляти заявки, вказавши лише найнеобхідніші поля – ім’я, телефон, адресу. А щоб мотивувати їх залишити інші дані, розкажіть про переваги реєстрації. Наприклад, запропонуйте за створення особистого профілю накопичувальні бонуси, знижки або безкоштовну доставку.
Впровадьте функцію “Купити в один клік”. Це найпростіший і найшвидший спосіб оформлення заявки, який вимагає від людини мінімум дій. Зазвичай достатньо просто ввести номер телефону і клікнути на клавішу підтвердження. Все інше – уточнення деталей, адреси, способу оплати – менеджер зможе уточнити телефоном. Такий підхід істотно знижує відсоток відмов, але, на жаль, підвищує і навантаження на кол-центр. Що важливіше – вирішувати Вам.
Додайте авторизацію через соцмережі. Сьогодні у більшості людей є акаунти у Facebook або Google. Дозвольте їм зареєструватися або увійти на сайт через ці сервіси. Так Ви одночасно спростите їхнє життя й отримаєте доступ до цінних відомостей для вивчення аудиторії – імені, статі, віку, інтересів клієнта.
Оптимізуйте форму реєстрації. Якщо без неї ніяк не обійтися, зведіть кількість обов’язкових полів до мінімуму. Залиште тільки ті, без яких замовлення не може бути оформлене і доставлене. Все інше запропонуйте заповнити в особистому кабінеті вже після здійснення покупки. Крім того, спростіть сам процес. Наприклад, використовуйте списки, що випадають, замість заповнення полів вручну. Підключіть автозаповнення і підказки там, де це можливо.
Клієнти не довіряють магазину
На жаль, віртуальний простір став благодатним ґрунтом для різного роду шахраїв і недобросовісних продавців. Не дивно, що багато людей з обережністю ставляться до нових і маловідомих ресурсів, навіть якщо на перший погляд вони здаються привабливими.
Одна з головних причин недовіри – сумнівні способи прийому оплат. Якщо замість звичних і надійних платіжних систем потрібно перевести гроші на незрозумілий рахунок або після натискання кнопки “Купити” відбувається переадресація на інший сайт, це серйозний привід насторожитися.
Ще однією причиною для відмови може стати необхідність поділитися конфіденційними даними (номером картки, паролем від онлайн-банкінгу). Крім того, викличе підозру і вимога перейти за підозрілим посиланням для “активації замовлення”. Такі маніпуляції майже напевно свідчать про шахрайство.
Також можуть насторожити занадто низькі ціни та щедрі знижки. Якою б привабливою не виглядала пропозиція, у розсудливої людини вона викличе швидше підозру, ніж радість. Адже це може означати, що продавець або економить на якості, або зовсім не збирається нічого продавати.
Те саме стосується і відсутності реальних відгуків і контактів для зв’язку. Якщо продавець не готовий відкрито спілкуватися і приховує своє фізичне місцезнаходження, це явно не вселяє довіри. Як і стокові фотографії замість “живих” знімків, мінімалістичний опис компанії в розділі “Про нас”, відсутність сторінок з гарантіями та умовами повернення. Усе це ознаки того, що цей інтернет-магазин або зовсім новий, або створений винятково для збору грошей з довірливих людей.
Як виправити:
Вказуйте максимально повну контактну інформацію. Надайте всі можливі способи зв’язку – телефони, email, месенджери, соцмережі, фізичну адресу з прив’язкою до Google карт. Люди повинні бачити, що за віртуальною вітриною стоять реальні люди, готові відповідати на їхні запитання і вирішувати проблеми.
Дайте чіткі гарантії та інструкції щодо повернення. У порадливому розділі необхідно детально описати процедуру повернення та обміну. Покажіть, що Ви цінуєте своїх клієнтів і підете їм назустріч, якщо щось не підійде або не влаштує за якістю.
Збирайте відгуки. Недостатньо просто встановити модуль із відгуками на сайті. Потрібно ще й активно стимулювати аудиторію їх залишати – наприклад, через розсилку або опитування. А ще краще – мотивувати покупців невеликими бонусами за розміщення відгуку.
Надайте розширену гарантію. Заява на кшталт “повернення та обмін протягом 14 днів” уже не вражає. Щоб виділитися на тлі конкурентів, доведеться давати більш вагомі гарантії – наприклад, повернення грошей протягом 30-60 днів або безкоштовне сервісне обслуговування протягом року. Це серйозний аргумент на користь Вашої надійності.
Надайте документацію. Додайте скани сертифікатів, свідоцтв, нагород у відповідному розділі на сайті. Дайте посилання на державні реєстри, де можна перевірити Вашу компанію. Усе це підвищує прозорість бізнесу і викликає довіру.
Забезпечте безпеку особистих даних і платежів. Встановіть SSL-сертифікат, щоб дані передавалися за захищеним протоколом https. Розмістіть на видних місцях значки платіжних систем, з якими Ви працюєте – Visa, MasterCard тощо. Будьте готові розповісти, як саме Ви зберігаєте й обробляєте персональні дані, щоб розвіяти можливі побоювання.
Інвестуйте у впізнаваність і репутацію бренду. Якщо про Вас писатимуть авторитетні ЗМІ, бренд рекомендуватимуть експерти та задоволені замовники, потреба в додаткових “знаках довіри” буде набагато меншою. Тому не шкодуйте грошей на PR і співпрацю з лідерами думок. Це робота на перспективу, яка обов’язково окупиться лояльністю аудиторії.
Проблеми з юзабіліті
Кожен потенційний замовник хоче якнайшвидше та найлегше знайти бажаний предмет, покласти його в кошик і, власне, замовити. Будь-які перешкоди на цьому шляху можуть стати приводом для відмови від оформлення угоди.
Скільки дзвінків і продажів я отримаю замовивши у Вас контекстну рекламу?
Так, якщо відвідувачеві онлайн-платформи доводиться довго розбиратися в хитросплетіннях категорій і фільтрів, це викликає роздратування і бажання швидше закрити сторінку. Особливо якщо структура каталогу непослідовна і нелогічна, назви розділів неочевидні, а ланцюжок переходу до потрібної сторінки занадто довгий.
Невдалий дизайн, шрифт, що погано читається, нагромадження елементів, велика кількість спливаючих вікон – все це ускладнює сприйняття і відштовхує. Замість того щоб сконцентруватися на виборі продукції, аудиторія змушена напружувати зір, шукати кнопки і боротися з бажанням скоріше піти до конкурентів.
При цьому важливо також звертати увагу на юзабіліті самого кошика. Здавалося б, людина вже все вибрала і готова платити. Але навіть на цьому етапі її можна втратити через незручний інтерфейс.
Наприклад, якщо в кошику немає можливості змінити кількість обраних позицій, видалити непотрібні, побачити реальні фото. Або не відображається підсумкова сума. Усі ці, здавалося б, дрібниці можуть змусити людину засумніватися у своєму виборі та відмовитися від покупки.
Як вирішити проблему:
Протестуйте процес оформлення від початку до кінця. Поставте себе на місце покупця і пройдіть шлях від вибору до підтвердження покупки. Зверніть увагу на всі потенційні точки виходу – складну форму реєстрації, малопомітні кнопки. Залучіть до тестування друзів, рідних, колег – їхній свіжий погляд зі сторони допоможе виявити неочевидні проблеми. За результатами тестування складіть детальний список необхідних доопрацювань і передайте його дизайнерам і розробникам.
Оптимізуйте дизайн і навігацію. Переконайтеся, що всі елементи – кнопки, форми, фільтри – розташовані на видних місцях та інтуїтивно зрозумілі. Застосовуйте контрастні кольори, великий читабельний шрифт, достатні відступи між блоками. Розробіть логічну і послідовну структуру каталогу, уникайте занадто довгих шляхів до товару. Меню має бути простим і зрозумілим, а пошук – швидким і релевантним.
Адаптуйте сайт під різні пристрої. Згідно зі Statista, у 2024 році понад 72% усіх онлайн-замовлень було зроблено зі смартфонів. Це означає, що наявність зручної мобільної версії – вже не примха, а необхідність. Протестуйте, як ресурс відображається і працює на різних моделях телефонів і планшетів. Якщо є необхідність, розробіть окремий мобільний застосунок.
Сайт повільно завантажується
Згідно з дослідженнями, більшість людей готові чекати остаточного завантаження сторінки на сайті не більше 3 секунд. Якщо вона вантажиться довше, то висока ймовірність, що людина просто закриє вкладку. Це можна порівняти з довгою чергою на касу в супермаркеті – ніхто не хоче витрачати свій час даремно.
Наприклад, компанія AliExpress поділилася показовою статистикою – прискорення завантаження сторінок на 36% призвело до зростання кількості замовлень на 10,5%, а конверсія зросла на цілих 27%. Ці цифри наочно демонструють, наскільки важлива оптимізація швидкості для успіху онлайн-бізнесу.
Крім того, проблеми з продуктивністю часто супроводжуються помилками і некоректною роботою сторінок. Зависання і збої можуть остаточно відштовхнути потенційного замовника. Він може подумати, що простіше і швидше придбати все необхідне в іншому місці, ніж витрачати нерви на нескінченне очікування.
Як вирішити:
Поставте завдання розробникам щодо прискорення роботи сайту. Досвідчені фахівці проведуть аудит, знайдуть вузькі місця і запропонують рішення з оптимізації. За цієї проблеми можуть допомогти налаштування кешування, стиснення зображень, мініфікація коду та інші технічні поліпшення.
Однак, на жаль, не все залежить від Вас. Повільний інтернет у клієнта, слабке покриття мобільних мереж, застаріле “залізо” комп’ютера – все це теж може створювати проблеми з продуктивністю.
Верстка сайту адаптована не під усі роздільні здатності екрана
Уявіть ситуацію – у людини з’явилася вільна хвилинка дорогою додому, і вона вирішила оформити замовлення зі свого телефону. Але замість зручного інтерфейсу її зустрічає форма замовлення, що розповзається на весь екран, дрібний текст, який неможливо прочитати, і кнопки, в які неможливо потрапити пальцем. Найімовірніше, він просто закриє вкладку і пошукає конкурентів з адаптованим під мобільні пристрої інтерфейсом.
Сьогодні відсутність мобільної версії – це вже не просто недолік, а критична помилка. Якщо Ваш сайт некоректно відображається на смартфонах, Ви гарантовано втрачаєте значну частину аудиторії.
Крім того, адаптивний інтерфейс важливий не тільки для зручності користувачів, а й для пошукової оптимізації. Google, як і інші пошуковики, враховують мобільну адаптацію під час ранжування в органічній видачі. Якщо Ваш онлайн-магазин не оптимізовано під смартфони, він втрачатиме позиції в пошуку і, відповідно, безкоштовний пошуковий трафік.
Як виправити:
Займіться адаптацією під мобільні гаджети. Сайт має автоматично підлаштовуватися під різну роздільну здатність екрана, гарантуючи зручність роботи на смартфонах і планшетах. Меню, кнопки та інші елементи управління потрібно зробити досить великими, щоб по них було легко потрапити навіть на маленьких екранах.
Оптимізуйте розмір і якість медіафайлів. Громіздкі картинки та відео можуть значно сповільнювати завантаження сторінок, особливо за повільного інтернет-з’єднання. Щоб цього уникнути, стискайте зображення без втрати якості, а також використовуйте адаптивні формати картинок (наприклад, WebP).
Скоротіть кількість тексту і полів введення. На невеликих екранах смартфонів довгі описи та багатосторінкові форми можуть виглядати недоречними.
Багато зайвих полів у кошику
Якщо людину, під час спроби зробити замовлення, зустрічає довга і громіздка форма з незліченною кількістю полів, вона може швидко піти до конкурентів. Особливо, коли крім імені, прізвища та адреси, від неї вимагають вказати вік, рід занять, звідки вона дізналася про магазин тощо.
Згідно з дослідженнями, кожне додаткове поле у формі може знижувати конверсію на 5-10%. Це означає, що навіть 2-3 зайвих запитання можуть призвести до втрати 10-30% клієнтів. А якщо полів занадто багато, цей показник може бути ще вищим.
Що робити:
Збирайте тільки ту інформацію, яка дійсно необхідна. У більшості випадків достатньо вказати ім’я та прізвище, номер телефону, адресу, електронну пошту (опціонально, але дасть змогу надалі підтримувати комунікацію з клієнтом). Усі інші поля краще залишити необов’язковими або прибрати зовсім. Ви завжди зможете дізнатися додаткову інформацію пізніше, наприклад, телефоном.
Розбийте форму на кілька окремих сторінок. Так покупцеві буде психологічно легше заповнювати її, а шкала прогресу покаже, скільки кроків залишилося до завершення.
Не всі форми оплати доступні
Якщо клієнт не знаходить відповідного варіанту оплати, висока ймовірність, що він просто залишить кошик. Наприклад, людина вже вибрала потрібні товари і заповнила необхідну інформацію. В останній момент з’ясовується, при отриманні товар оплатити не можна. При цьому в покупця відсутня кредитна картка.
Може, покупець віддає перевагу Apple або Google Pay, хоча інтернет-магазин приймає виключно банківські перекази. Він навряд чи стане заводити окрему картку в потрібному банку або реєструватися в платіжній системі заради разової покупки.
Що можна зробити:
Надайте максимально широкий вибір варіантів оплати. Обов’язково додайте можливість оплатити замовлення при отриманні. Особливо це важливо для нових клієнтів, які поки що не довіряють Вашому магазину і не готові поділитися номером своєї картки з Вами. За можливості, підключіть усі популярні в Україні сервіси для прийому оплат – Монобанк, Приватбанк, LiqPay, Fondy, PayPall, WayForPay. Чим більше платіжних шлюзів задіяти – тим вищі шанси, що покупець не вибере конкурентів.
Дізнайтеся думку цільової аудиторії. Проведіть опитування серед клієнтів – запитайте, якими способами оплати вони користуються частіше. Можливо, з’ясується, що значна частина аудиторії віддає перевагу конкретному сервісу, який Ви поки не підключили. Спираючись на зібрані дані, Ви зможете розставити пріоритети і додати найбільш затребувані опції в першу чергу.
Як ще можна вирішити проблему покинутих кошиків в онлайн-магазині?
Остаточно вирішити проблему Вам навряд чи вдасться. Покинуті кошики зникнуть лише коли у Вас зовсім не залишиться клієнтів. То що робити з покинутими кошиками в такому разі? Просто залишити все на самоплив? У жодному разі, людство вже придумало інструменти, що допомагають мінімізувати вплив цього фактора на бізнес.
Email-розсилки
Обов’язково збирайте контакти своєї цільової аудиторії, навіть якщо вона не готова купувати відразу. Надалі їм можна надіслати привітальний лист із вигідною пропозицією – знижкою на товар, доданий до обраного, або промокодом. Це нагадає користувачеві про забуті покупки і мотивує повернутися.
Не забувайте обмежувати час дії акцій. Вкажіть дедлайн прямо в темі листа – це створить відчуття терміновості і не дасть пропозиції залишитися непоміченою.
І, звісно, продумайте зміст листа:
Використовуйте привабливу, інтригуючу тему. Наприклад, варіант, “Ви дещо у нас забули…” спрацює значно краще нудного “Переглянуті товари”.
Вставте фото й опис залишених товарів – візуальний ряд підвищує клікабельність.
Звертайтеся до одержувача, використовуючи ім’я, поясніть, навіщо йому поспішати із замовленням (можливо, продукція на складі може закінчитися).
Поставте в листі явну кнопку із закликом до дії – “Завершити замовлення” замість розпливчастого “Повернутися в магазин”.
Надсилайте такі листи вчасно. Оптимально – протягом години після того, як користувач залишив кошик. Далі конверсія почне знижуватися.
Ремаркетинг
Це потужний інструмент для повернення користувачів, які почали, але не завершили оформлення замовлення. За допомогою персоналізованих рекламних оголошень можна нагадати їм про забуті товари і підштовхнути в необхідному напрямку.
При цьому, можна використовувати інформацію про поведінку користувачів, щоб підвищити релевантність пропозиції. Якщо користувач зупинився на останньому кроці, покажіть йому рекламу з нагадуванням про те, що товари на складі майже закінчилися. Тим, хто кидає кошик на ранніх етапах, має сенс запропонувати купон на знижку або безкоштовну доставку.
Важливо! Запускати кампанії ремаркетингу можна не тільки в Google Ads. Використовуйте для цього Facebook, Instagram, Twitter та інші соцмережі. Головне – дотримуватися балансу і не здатися нав’язливим.
Намагайтеся експериментувати з форматами, текстами і дизайном оголошень. Те, що чіпляє одну аудиторію, може не спрацювати для іншої. Аналізуйте статистику і постійно оптимізуйте кампанії.
Онлайн-чат
Згідно з дослідженням Forrester, 50% покупців вважають за краще дізнаватися деталі про товар і умови доставки в онлайн-чаті або месенджерах. Чат дає змогу максимально оперативно відповідати на запитання відвідувачів. Вони зможуть моментально дізнатися потрібну інформацію і продовжити оформлення замовлення.
Щоб чат працював добре, необхідно:
Додати форму зворотного зв’язку на видне місце.
Передбачити готові варіанти відповідей на привітання оператора. Це заощадить час і зробить спілкування зручним для користувачів.
Забезпечити швидкий відгук. За даними Hubspot, для 90% клієнтів важливо, щоб відповідь на їхній запит надходила миттєво.
SMS-розсилка
Цей канал зв’язку особливо ефективний у поєднанні з email-маркетингом. Якщо Ви бачите, що передплатник не відкрив лист про покинутий кошик, спробуйте надіслати SMS. Можна відправити пропозицію купити забуті товари зі знижкою при оформленні замовлення протягом 48 годин.
Спливаючі вікна (Pop-Up)
Вони дають змогу “зловити” користувача в момент, коли він збирається піти з сайту, і запропонувати йому додаткові стимули. Наприклад, можна показати поп-ап із промокодом на знижку. Це допоможе зняти заперечення і підштовхнути до покупки. Можна також зіграти на ілюзії дефіциту, повідомивши, що товар закінчується або акція діє обмежений час.
За даними платформи Optimonk, якісно налаштовані Pop-Up повертають до покупок до 20% користувачів. Для створення ефективних спливаючих вікон потрібно:
Пропонувати реальну вигоду. Знижка, безкоштовна доставка або подарунок за замовлення – те, що може по-справжньому зацікавити покупця.
Використовувати яскравий, але ненав’язливий дизайн. Pop-Up має привертати увагу, але не дратувати і не закривати собою весь екран.
Показувати спливаюче вікно в правильний момент. Найкраще – коли відвідувач збирається закрити вкладку або натиснути кнопку “назад”. Спеціальні інструменти, на кшталт OptinMonster, вміють розпізнавати ці дії.
Проводити тести. Пробуйте різні варіанти текстів, дизайну і пропозицій. Аналізуйте, які Pop-Up дають найкращий результат, і масштабуйте їх.
Не забувайте про мобільних користувачів. Неодмінно адаптуйте спливаючі вікна під невеликі екрани смартфонів.
Але не забувайте про законодавчі обмеження. У деяких країнах існують чіткі вимоги до Pop-Up, зокрема до можливості легко закрити їх. Обов’язково враховуйте ці правила, щоб уникнути штрафів і негативу.
Промокоди
Багато клієнтів приходять у магазин тільки тому, що мають код на знижку. Важливо переконатися, що вони зможуть легко його застосувати. Ясно вкажіть, куди потрібно вставити промокод – передбачте окреме поле на сторінці кошика або в процесі оформлення замовлення.
Зробіть так, щоб знижка миттєво відобразилася у зведенні замовлення. Клієнт має побачити, що промокод спрацював і сума до оплати зменшилася. Це простимулює швидше перейти до оплати, поки діє спеціальна ціна.
