Сьогодні українська аудиторія інтернет-майданчиків звикла отримувати товари вже через 1-2 дні після здійснення замовлення. Для цього продавцям доводиться шукати найбільш надійні способи доставки товарів клієнтам з інтернет-магазину, адже це безпосередньо впливає на лояльність, конверсію та кількість повторних заявок.
При цьому, хтось готовий доплатити за швидкість, а хтось вважає за краще почекати довше, щоб заощадити. Доводиться знаходити баланс і пропонувати покупцеві кілька варіантів на вибір.
Крім того, процес оформлення замовлень повинен бути максимально простим і інтуїтивно зрозумілим. Зайві кліки, заповнення величезних форм і непрозорі умови гарантовано відлякають клієнта. Як організувати доставку з онлайн-магазину, щоб підвищити продажі і задовольнити будь-якого, навіть найвибагливішого замовника? Розповідаємо в нашій статті!
Скільки дзвінків і продажів я отримаю замовивши у Вас контекстну рекламу?
Чому важливо організувати зручну доставку для інтернет-магазину?
Розширення клієнтської бази. Якщо організувати доставку для інтернет-магазину в максимально короткі терміни, Ви зможете залучати більше нових відвідувачів. Майже 70% кошиків в онлайн-магазинах залишаються покинутими, і значна частина — через відсутність відповідного варіанту отримання товару. Особливо це актуально для жителів віддалених регіонів, невеликих міст та інших країн.
Підвищення лояльності. Своєчасна відправка, інформування замовників про статус їх покупок і швидка транспортування замовлень формують позитивний досвід взаємодії з Вашим брендом. І навпаки, затримки і проблеми з отриманням товару можуть геть зіпсувати враження, навіть якщо сам продукт бездоганний. Не економте на якості упаковки і роботі з перевізником.
Зростання продажів. Дослідження показують, що зручність доставки безпосередньо впливає на середній чек. Люди витрачають на 23% більше, коли у них є вибір, як забрати своє замовлення. Тому не можна обмежуватися парою стандартних варіантів — вивчіть свою аудиторію і запропонуйте оптимальні рішення. Це дозволить збільшити конверсію і повторні покупки.
Які способи доставки товарів доступні онлайн-магазинам?
Чим більший вибір, тим вища ймовірність, що людина знайде оптимальний для себе варіант і щось замовить. Тому над цим питанням доведеться задуматися ще до запуску продажів. Розглянемо основні способи організації доставки для інтернет-магазину, які користуються популярністю на території України.
Самовивіз
Вигідний спосіб отримання продукції для багатьох замовників. Людина сама приїжджає в офіс, на склад або в спеціальний пункт видачі, щоб забрати покупку. Це дозволяє заощадити на перевезеннях і не залежати від кур’єрів.
Наприклад, якщо Ви живете в Шевченківському районі Києва і знайшли потрібний товар у магазині, який розташований за декілька будинків від Вас, то не потрібно оплачувати доставку і чекати кур’єра. Простіше приїхати до точки в зручний час, оглянути покупку, оплатити на місці і забрати. Швидко і, що більш важливо, безкоштовно.
Важливо! Близькість пункту видачі до дому або роботи часто стає вирішальним фактором на користь конкретного магазину. Якщо серед Ваших клієнтів багато мешканців певного району, організуйте пункт видачі там — це дасть Вам конкурентну перевагу.
Також подібні відділення має сенс організовувати на базі офлайн-магазинів мережі, якщо вони є. Так вчинили, наприклад, Comfy і «Епіцентр». Це дозволяє задіяти існуючі площі та персонал, забезпечивши при цьому доступність послуги для більшої аудиторії.
Інша важлива перевага пунктів самовивозу — це наявність примірочної. Особливо це важливо для магазинів одягу та взуття, адже можливість приміряти річ перед покупкою дуже важлива.
Але тут є і свої підводні камені. Клієнти часто сприймають такий спосіб отримання покупки як звичайний похід в магазин. А значить, можуть легко передумати, забути або знайти потрібний предмет в іншому місці. Продавець же при цьому втрачає час і кошти на доставку товару, який потенційно виявиться незатребуваним. Тому обов’язково нагадуйте замовникам, що їхня посилка доставлена за потрібною адресою всіма можливими способами.
Якщо у Вас ще немає точок для самовивозу, обов’язково подумайте над тим, щоб відкрити свій пункт видачі. Ось як це зробити:
Підберіть відповідне приміщення — склад або офіс у прохідному місці та центральній частині міста. Туди клієнтам буде легко дістатися.
Обладнайте точку всією необхідною технікою: комп’ютерами, касовим апаратом, терміналом для оплати. Це забезпечить безперебійну роботу і можливість розрахуватися карткою.
Організуйте міні-вітрину. Покупець зможе не тільки забрати своє замовлення, але й придбати щось ще, збільшивши тим самим середній чек.
Подбайте про персонал. Ваші співробітники повинні добре розбиратися в характеристиках продукції і вміти грамотно проконсультувати клієнта.
Доставка кур’єром
Ця опція особливо актуальна для великих міст, де ритм життя диктує свої правила. Покупець оформляє замовлення на сайті, вибирає кур’єрську доставку і погоджує дату. У призначений час кур’єр приїжджає за адресою, дзвонить у двері і передає покупку особисто в руки.
Якщо мова йде про одяг, взуття або техніку, то можна відразу все перевірити і приміряти. Не підійшло? Кур’єр забере річ назад, а гроші повернуться на картку. Швидко і без зайвого клопоту.
Послуги кур’єра обійдуться дорожче за інші види доставки. Але багато хто готовий доплатити за швидкість і зручність, особливо коли мова йде про дорогі або терміново необхідні товари. До того ж Ви швидше отримаєте гроші за товар, ніж якщо замовник буде розраховуватися на пошті післяплатою.
Звичайно, людський фактор може внести свої корективи ― затори на дорогах, розбіжності з часом тощо. Але в цілому кількість забраних посилок тут набагато вища, ніж при відправленні через поштове відділення.
Ви можете організувати таку доставку двома способами ― найняти кур’єрів у штат або скористатися послугами на аутсорсі. Перший варіант підійде великим магазинам з великим потоком заявок. Для невеликих майданчиків на старті вигідніше підписати договір з кур’єрською службою. Далі розберемо обидва способи детальніше.
Переваги та недоліки власної кур’єрської служби
Оперативне надходження грошей. Кур’єр привіз товар, отримав оплату готівкою і в той же день передав гроші в касу. Ніяких затримок і очікувань, кошти відразу в обігу.
Збереження товарів. Ви самі набираєте кур’єрів, перевіряєте їх благонадійність і навчаєте. Можете бути впевнені, що посилки в надійних руках і доїдуть в цілості й схоронності.
Компетентність. Ваші співробітники досконало знають асортимент, розбираються в тонкощах товарів. Вони здатні грамотно проконсультувати замовників, відповісти на будь-які питання.
Швидкість. Ви самі складаєте графік роботи, виходячи з потреб бізнесу. Хочете приймати замовлення до півночі і доставляти у вихідні? Легко!
Але не поспішайте наймати штат кур’єрів прямо зараз. Ви повинні бути впевнені, що зможете «відбити» витрати на зарплату, транспорт, обладнання та інше. Інакше великий ризик відпрацювати в мінус.
Для початку порахуйте, скільки замовлень на день Вам потрібно для самоокупності. Якщо цифри сходяться — сміливо дійте, власний штат кур’єрів допоможе поліпшити сервіс і заробляти більше.
Плюси і мінуси співпраці зі стороннім підрядником
Не готові створювати власну команду кур’єрів? Давайте розглянемо варіант співпраці із зовнішнім підрядником. У такого підходу є свої переваги:
Ви платите тільки за реально виконану роботу. Ніяких простоїв і зарплат «в порожнечу». Залучаючи сторонніх кур’єрів, Ви зазвичай економите в порівнянні з витратами на власну команду. Ніяких витрат на найм, навчання, інвентар, зарплати тощо.
Більший охоплення. Великі служби доставки мають широку мережу і легко справляються навіть з найвіддаленішими адресами. А ось кур’єри в штаті зазвичай виїжджають в найближчі від складу райони.
Оптимізація всього процесу. Сторонні компанії набагато легше переживають пікові навантаження в сезон розпродажів або свят. Вони просто залучають додаткових співробітників, а Вам не потрібно думати, чим зайняти вільних кур’єрів в низький сезон.
Відповідальність. За збереження продукції відповідає підрядник. Якщо раптом щось загубилося або пошкодилося в дорозі, питання будуть до нього, а не до Вас.
Але є й зворотний бік медалі. На підрядників ви впливаєте лише опосередковано. Змінити графік роботи або швидко переадресувати посилку не вийде. Така співпраця не відрізняється гнучкістю.
І, звичайно, дуже важливо вибрати надійного партнера. Уважно вивчіть договір і відгуки про роботу компанії. Інакше ризикуєте отримати головний біль замість якісної послуги.
«Нова Пошта»
Безумовний лідер на ринку кур’єрських служб України за швидкістю та зручністю доставки. Покупець з невеликого містечка може забрати посилку вже через 1-2 дні з моменту замовлення, причому в зручному відділенні поруч з домом. А завдяки послузі післяплати йому немає необхідності заздалегідь оплачувати товар онлайн.
Але за комфорт доводиться платити — послуги оператора коштують трохи дорожче, ніж у конкурентів. Також у «години пік» у відділеннях «Нової Пошти» можна зустріти великі черги, особливо у великих містах. Втім, 480 млн доставлених відправлень за 2024 рік вказують на те, що українці готові миритися з цими нюансами.
«УкрПошта»
Скільки дзвінків і продажів я отримаю замовивши у Вас контекстну рекламу?
Цей державний оператор останнім часом серйозно поліпшив рівень сервісу. Впровадження електронних повідомлень і трекінгу посилок, скорочення термінів доставки — все це робить «УкрПошту» гідною альтернативою комерційним операторам. Особливо, коли потрібна відправка у віддалені куточки України.
До речі, за вартістю послуг «УкрПошта» часто виграє у комерційних служб. Якщо для Вашого бізнесу критична економія на вартості послуг — придивіться до «УкрПошти». Так, посилка в дорозі пробуде довше, ніж з «Новою Поштою», але зате точно дістанеться до адресата, причому за досить привабливою ціною.
Meest Express
Хочете розширити свою географію і запропонувати клієнтам доставку за кордон? Зверніть увагу на Meest Express. Цей міжнародний оператор активно розвиває мережу пунктів видачі як в Україні, так і за кордоном.
Родзинкою Meest є опція «Безкоштовна доставка». Звучить привабливо, чи не так? Схема проста ― під час оформлення замовлення клієнт бачить, що доставка для нього безкоштовна, а інтернет-магазин оплачує її за спеціальним зниженим тарифом. На перший погляд здається, що це невигідно для продавця. Але на практиці безкоштовна доставка істотно підвищує продажі і середній чек, з лишком окупаючи витрати.
Розетка Доставка
Чи знаєте Ви, що тепер можна запропонувати клієнтам отримувати замовлення з Вашого онлайн-магазину у фірмових пунктах видачі Rozetka? Так-так, найбільший маркетплейс України запустив власний сервіс доставки — Rozetka Delivery.
Покупець вибирає зручне відділення на сайті інтернет-магазину, а продавець відправляє посилку з Rozetka Delivery. Так клієнт може отримати замовлення в знайомій йому мережі з мінімальними зусиллями, а Ви економите на логістиці за рахунок консолідації відправлень.
Правда, ця опція доступна не для всіх інтернет-магазинів. Для цього потрібно укласти договір з «Розеткою» і продавати свої товари через її маркетплейс.
Поштомати
Перший поштомат побачив світ ще в далекому 2001 році, але останнім часом цей напрямок активно розвивається. І вже зараз з упевненістю можна сказати, що в найближчому майбутньому ми будемо бачити такі термінали буквально на кожному кроці.
Вони працюють за таким принципом: кур’єр доставляє продукцію до поштомату і кладе її в комірку. Покупець приходить у зручний для нього час, вводить унікальний код і забирає посилку. Ніяких черг, ніякого очікування — просто чудово!
Звичайно, в термінал помістяться виключно товари невеликого розміру. Зате оплатити покупку легко можна на сайті при оформленні замовлення. А самі термінали зазвичай ставлять в місцях з великим потоком людей ― в ТРЦ, біля станцій метро, біля входу в офісні будівлі або навіть біля під’їздів.
Фулфілмент
Якщо Ви хочете повністю позбутися головного болю з доставкою і зберіганням товарів — придивіться до фулфілменту. У цьому випадку спеціальна компанія займається всім циклом обробки замовлень — від прийому і сортування товарів до пакування, доставки клієнту і навіть оформлення повернень.
По суті, Ви просто відправляєте свої товари на склад фулфілмент-оператора, а далі він сам розбирається. На враження покупців це не впливає — вони отримують свої замовлення через звичайну кур’єрську службу. А ось для бізнес-процесів магазину фулфілмент може стати порятунком, особливо при великому потоці замовлень.
Правда, варто врахувати, що це задоволення не з дешевих. Зазвичай до нього вдаються великі рітейлери, а малому та середньому бізнесу вигідніше самостійно контролювати склад і логістику.
Що враховувати при організації доставки в інтернет-магазині?
Перед тим, як організувати доставку товару інтернет-магазину, потрібно врахувати кілька важливих моментів. Розберемося докладніше з кожним з них.
Тип товару
Важливо взяти до уваги специфіку продукції, що продається. Так, великогабаритні товари, такі як меблі та техніка, не можна доставляти звичайною кур’єрською службою. Краще укласти договір з транспортною компанією, яка має власний автопарк вантажних автомобілів.
А ось крихкі вироби зі скла або кераміки краще взагалі не відправляти поштою. Або доведеться закладати певний відсоток у вартість для компенсації бою. Те ж саме стосується і товарів преміум-сегмента — ювелірних прикрас або елітного парфуму. Для їх доставки краще передбачити додаткову страховку або довіряти тільки власному кур’єру.
Переваги цільової аудиторії
Жителі мегаполісів зазвичай вибирають кур’єрську доставку додому у вечірній час або в офіс у робочі години. А ось у невеликих містах популярністю користуватимуться пункти самовивозу та доставка «УкрПоштою».
Важливо надати клієнтам вибір і бути готовими працювати в зручному для них режимі — наприклад, здійснювати доставки в будні дні для офісних співробітників, а на вихідних забезпечити роботу пункту самовивозу до 19:00 – 20:00.
Можливі ризики
Не забудьте заздалегідь продумати ризики і передбачити способи їх мінімізації. Ситуації з втраченими, пошкодженими або незатребуваними посилками неминуче виникнуть, і тут краще закладати в бюджет певний відсоток на покриття подібних витрат. Для цього буде не зайвим застрахувати вантажі і чітко прописати зони відповідальності з перевізником.
Чи вигідна онлайн-магазину безкоштовна доставка?
З одного боку, рішення організувати доставку товарів інтернет-магазину без додаткової плати для клієнта збільшує витрати бізнесу на логістику. З іншого — може призвести до зростання продажів і підвищення лояльності.
Згідно з дослідженнями компанії Walker Sands, 79% покупців вважають безкоштовну доставку одним з головних факторів при прийнятті рішення про замовлення. А 48% клієнтів готові збільшити суму покупки, щоб не платити за транспортування товару.
Однак впроваджувати таку послугу повсюдно не завжди доцільно. Ось ситуації, коли пропозиція безкоштовної доставки дійсно виправдана:
Для заохочення лояльних клієнтів. Надавайте безкоштовну доставку покупцям, які регулярно роблять замовлення на певну суму. Таким чином, Ви зможете утримати постійних клієнтів і заощадити на залученні нових.
В рамках промо-акцій для нових покупців. Безкоштовна доставка першого замовлення — чудовий спосіб зацікавити потенційних клієнтів. Для цього можна роздавати промокоди в рекламних кампаніях і соціальних мережах.
При досягненні певної суми замовлення. Цей варіант підійде магазинам з недорогим асортиментом. Розрахуйте мінімальну суму покупки, з якою витрати на доставку легко перекриються прибутком від продажу.
Для стимулювання продажів певних категорій. Безкоштовна доставка може допомогти «розворушити» неходовий товар. Цей прийом доречний і в рамках акцій із залучення нових клієнтів.
Як бонус для учасників програми лояльності. Запропонуйте клієнтам вступити в клуб з особливими привілеями для мотивації повторних покупок. Безкоштовна доставка стане приємним доповненням до інших бонусів для учасників.
Які помилки часто допускають магазини при організації доставки товарів?
Відсутність вибору. При організації доставки для інтернет-магазину, запропонуйте клієнту кілька варіантів ― «Нову Пошту», самовивіз з поштомату, кур’єра по місту. Так, це вимагатиме додаткових витрат, але зате розширить можливості по залученню і утриманню клієнтів.
Ігнорування зворотного зв’язку. Якщо покупці скаржаться на роботу кур’єрів, запізнення або пошкодження товарів, а Ви ніяк не реагуєте, то невдоволення зросте. Обов’язково відстежуйте відгуки клієнтів і оперативно вирішуйте питання, що виникають.
Немає інформації про вартість доставки. Покупець вибрав товар, оформив заявку, а на етапі отримання замовлення раптом виявив, що ціна доставки порівнянна з вартістю самого товару. Високий ризик, що клієнт відмовиться від покупки, і Вам доведеться оплачувати повернення товару. Завжди вказуйте вартість доставки на сайті та інформуйте клієнта до підтвердження замовлення.
Мало інформації про статус замовлення. Покупець повинен знати, коли посилка буде відправлена, де вона знаходиться в даний момент часу і коли її доставлять. Якщо людина не отримує цих відомостей, вона не зможе будувати плани і, ймовірно, відмовиться від Ваших послуг. Для надання необхідної інформації налаштуйте розсилку по смс, електронній пошті або підключіть push-повідомлення.
Порушення термінів відвантаження. Якщо Ви обіцяли відправити товар сьогодні, а робите це через тиждень, то ризикуєте втратити довіру клієнта. Якщо щось йде не за планом, не забувайте своєчасно повідомляти покупця і при необхідності пропонувати компенсацію, ту ж безкоштовну доставку наступного замовлення або невеликий подарунок.
