Запуск інтернет-магазину – це серйозний крок для будь-якого підприємця. Ви вклали багато сил, часу і грошей у створення сайту, налаштування реклами, пошук постачальників і закупівлю продукції. Ваш ресурс проіндексувався в пошукових системах, і Ви з нетерпінням чекаєте перших клієнтів. Але минає тиждень, інший, а замовлень все немає або їх набагато менше, ніж очікувалося раніше. То чому немає продажів в інтернет-магазині?
Причин може бути багато – від помилок при виборі асортименту та ціноутворенні до проблем з юзабіліті через занадто незвичайний дизайн і неефективну роботу реклами. Іноді навіть відмінна в усіх відношеннях eCommerce-платформа може не виправдати очікувань своїх творців.
Але що ж робити, якщо онлайн-магазин не продає? Не хвилюйтеся, ми зібрали всі основні причини проблем із продажами в одному місці та підготували цінні поради про те, на що звернути увагу насамперед, як виявити помилки та недопрацювання, що заважають розвитку.
Низькі продажі в інтернет-магазині через відсутність трафіку
Відсутність або нестача трафіку – одна з найпоширеніших причин низьких продажів в інтернет-магазині. Якщо до Вас не заходять користувачі, то й купувати буде нікому. Згідно з дослідженнями компанії Wolfgang Digital, середній інтернет-магазин конвертує в покупців лише 1,6% відвідувачів. Тобто для отримання 10 конверсій на день потрібно забезпечити мінімум 625 унікальних відвідувачів.
Для відстеження відвідуваності ресурсу можна використовувати сервіси веб-аналітики, найпопулярніший з яких – Google Analytics. Він дає змогу дізнатися, скільки людей за день заходить на веб-сайт, звідки вони приходять, що дивляться, скільки часу проводять за читанням Вашого контенту, чи здійснюють цільові дії тощо. Регулярний аналіз цих відомостей допомагає виявити можливі проблеми з трафіком.
Якщо аналітика показала, що відвідувачів мало, можна зробити такі кроки:
Запустіть контекстну рекламу. Вона показується тим людям, які шукають у пошуковій системі той чи інший товар. Правильно налаштована кампанія дає змогу отримувати до 30% загального трафіку eCommerce-майданчика і до 20% усіх продажів. Для налаштування такої реклами необхідно підібрати релевантні ключові слова, скласти оголошення, продумати посадкові сторінки і регулярно стежити за ставками і бюджетом.
Додайте свою продукцію на маркетплейсах і прайс-агрегаторах. Це популярні онлайн-майданчики, де зібрані пропозиції від різних продавців. Вони приводять на веб-сайт людей, зацікавлених у конкретному товарі. Розміщення платне – зазвичай це відсоток від продажів або плата за кліки. Наприклад, на Rozetka комісія становить 3-15% залежно від конкретної категорії, а на Hotline.ua плата стягується за кожен перехід за посиланням.
Займіться SEO-оптимізацією. За статистикою 43% трафіку приходить з органічного пошуку. Чим вище сайт у видачі за ключовими запитами, тим більше інтернет-користувачів він зможе залучити. Для просування важливо зібрати семантику, оптимізувати контент під запити, забезпечити стабільну роботу ресурсу і зручність використання, побудувати якісну кількість посилань.
Займіться маркетингом у соцмережах. Тут можна розповідати аудиторії про новини, акції та знижки, відповідати на запитання й отримувати зворотний зв’язок. SMM працює на імідж компанії та допомагає генерувати додаткові конверсії.
Зберіть і сегментуйте базу email-підписників. Оскільки сьогодні масова розсилка однакових пропозицій усім підряд уже не працює, щоб отримати максимум віддачі, розбийте базу за статтю, віком, інтересами, середнім чеком та іншими параметрами. І на основі сегментів робіть персоналізовані пропозиції.
Підключення одного або декількох каналів трафіку обов’язково призведе до збільшення відвідуваності. А якщо паралельно працювати над підвищенням конверсії, то це гарантовано позначиться на зростанні продажів. Але не забувайте постійно аналізувати результати й оптимізувати кожен канал, щоб отримати максимальну віддачу.
Зниження продажів в інтернет-магазині через проблеми з продуктом
Асортимент – фундамент будь-якого інтернет-магазину. Саме за ним до Вас приходять потенційні покупці, тому помилки в роботі з продуктом можуть фатально позначитися на прибутку. Які ж проблеми з асортиментом зустрічаються найчастіше?
Мало товарів в окремих категоріях
Убогий асортимент не дає можливості обирати саме те, що подобається покупцям і створює враження несолідності організації. Причина зазвичай криється в неправильній структурі каталогу. Його розбивають на безліч вузьких підкатегорій заради кращої SEO-оптимізації. У підсумку виходять розділи, в яких всього 5-10 товарів. Вони можуть непогано ранжуватися в пошуку і приводити трафік, але в результаті отримують зниження продажів в онлайн-магазині.
Уявіть: людина шукає бігові кросівки, заходить до Вас і бачить лише 3 моделі. А потім порівнює з сусіднім ресурсом, де в тому ж розділі 50 позицій на будь-який смак і колір. Що він вибере? Відповідь очевидна.
Тому слід постійно працювати над розширенням та оптимізацією асортименту:
Проаналізуйте каталоги конкурентів і порівняйте з власним. Подивіться на структуру розділів, кількість і різноманітність речей у них. Це допоможе виявити вузькі місця і прогалини.
Налагодьте зв’язки з постачальниками і регулярно додавайте нові позиції. Орієнтуйтеся на попит і тренди ринку. Слідкуйте, щоб у кожній категорії був достатній вибір.
Об’єднайте дрібні підкатегорії з малим числом позицій у більші смислові розділи. А для зручності пошуку додайте фільтри за ключовими параметрами – брендом, розміром, кольором тощо.
Розширте асортимент за рахунок супутніх товарів. Наприклад, до ноутбуків порадьте придбати сумки, мишки, тканинні чохли, підставки. Важливо, щоб це була релевантна та корисна продукція.
Звичайно, бувають і винятки. Наприклад, нішеві магазини, що торгують специфічною продукцією – складним обладнанням, товарами для незвичайних хобі тощо. Там може бути об’єктивно невеликий вибір. Але якщо Ви працюєте у висококонкурентних нішах, то широкий і глибокий асортимент – це обов’язкова умова. Інакше вийде, що Ваш інтернет-магазин не продає, а рекламує продукцію для купівлі на інших ресурсах.
Короткі описи товарів або їх відсутність
За даними Marketshot, 98% покупців називають опис одним із вирішальних чинників під час ухвалення фінального рішення про покупку. Тож недооцінювати його значимість – велика помилка.
Часто на сайтах зустрічаються зовсім нецікаві та неінформативні описи. Наприклад, для “Шкіряної куртки” весь текст складається з однієї фрази: “Куртка зі шкіри”. Погодьтеся, навряд чи це когось надихне замовити її. Адже у клієнтів залишається маса запитань – чи натуральна шкіра, який крій і розмір, чи є принт або напис, чим вона краща за інші подібні моделі?
Щоб відповісти на всі можливі запитання аудиторії, над описом слід серйозно попрацювати:
Вказуйте всі характеристики – матеріал, розміри, вагу, колір, комплектацію, умови догляду тощо. Якщо це одяг – додайте параметри та зріст моделі на зображеннях. Після прочитання, всі можливі запитання клієнтів мають отримати відповідні відповіді.
Розкрийте переваги та вигоди. Поясніть, як продукт вирішить проблеми або поліпшить життя клієнта. Зверніть увагу на УТП і відбудуйтеся від конкурентів.
Пишіть простою і зрозумілою мовою. Уникайте складних термінів і “незрозумілих” фраз. Одне речення – одна думка. Виділяйте підзаголовками та списками ключову інформацію, щоб текст було легко сканувати.
Використовуйте нативні фото та відео. Вони допомагають краще розглянути товар і оцінити його наживо. Бажано робити кілька ракурсів, детальні знімки, показувати товар у використанні.
Перевіряйте контент на унікальність. Категорично не можна копіювати тексти у конкурентів або виробників. Пошукові системи за це карають, занижуючи позиції.
Якщо писати цікаві та корисні тексти самостійно немає можливості, то можна делегувати це завдання професіоналам. Хорошого копірайтера можна знайти на біржах фрілансу або в спеціалізованих агентствах. Це потребуватиме додаткових витрат, але якісний контент того вартий.
Неінформативні фотографії
Для онлайн-шопінгу візуальна складова критично важлива. Адже людина не може доторкнутися і розглянути продукт наживо, як у звичайному магазині. Вона змушена покладатися виключно на те, що бачить на екрані.
Багато речей взагалі обирають саме за зовнішнім виглядом. Це стосується одягу, взуття, аксесуарів, предметів декору, побутової техніки тощо. Купили б Ви, наприклад, сукню, якби побачили тільки текст без жодної фотографії? Навряд чи. Яким би барвистим не був опис, він не замінить візуальних образів.
Фото – це Ваш головний інструмент презентації. Тому економити на них точно не можна. Бажано мати хоча б 3-4 знімки для кожної позиції:
Загальний план, що показує річ цілком і передає її реальні розміри та пропорції;
Середній план з різних ракурсів, щоб можна було оцінити товар з усіх боків;
Макрозйомка деталей і фактури, особливо якщо вони являють собою значущу перевагу;
Фото в інтер’єрі або на моделі, щоб показати предмет у використанні та масштабі.
Не економте на візуальному контенті. За можливості, організуйте професійну фотозйомку. Найміть фотографа або домовтеся про роботу з постачальниками і виробниками. Важливо, щоб знімки були якісними, інформативними і показували предмет з кращого боку.
У деяких нішах має сенс задуматися ще й про відео. Наприклад, для фарби відео дає змогу побачити, як вона тримається на папері під час нанесення або як змішується. Для техніки та електроніки відеоогляди допомагають оцінити функціонал і зрозуміти, як саме працює пристрій. Звичайно, створення відео – складніший і витратніший процес, але воно того варте.
Падіння продажів в онлайн-магазині у зв’язку з ціновою політикою
Ціноутворення – один із ключових чинників успіху. Неправильно обрана стратегія може стати однією з основних причин падіння продажів в інтернет-магазині. Адже якщо ціни завищені щодо ринку, люди підуть до конкурентів. А якщо занижені – Ви втрачатимете прибуток і не зможете окупити витрати.
Ціни не вказані на сайті
Здавалося б, дрібниця. Але на ділі багато хто просто не стане витрачати час на з’ясування реальної вартості речей. Вони вважатимуть за краще піти туди, де ціну видно відразу. Ба більше, відсутність вартості завжди насторожує. У людей мимоволі виникають сумніви: “А чи є товар у наявності? Чому продавець боїться показати ціни? Раптом там якийсь підступ?”. Загалом, довіра стрімко падає. А разом із нею і ймовірність конверсії.
Тому якщо у Вас все ще є продукти з позначкою “Ціна за запитом”, то негайно це виправляйте. Вказуйте вартість для всіх позицій без винятку. Причому бажано як для базової комплектації, так і для різних модифікацій і наборів.
Ціни на товари вищі або нижчі за ринкові
У першому випадку покупець бачить, що конкуренти пропонують те ж саме, але дешевше, і йде до них, адже навіщо переплачувати? За статистикою Shopify, 87% онлайн-покупців порівнюють ціни, перш ніж оформити кінцеве замовлення.
Другий випадок так взагалі може відлякати. У людей виникає закономірне запитання: “Чому так дешево? Напевно, це підробка або брак”. Виходить, ви виграєте в ціні, але програєте в довірі аудиторії.
Звісно, бувають ситуації, коли ціна відрізняється від середньоринкової об’єктивно. Наприклад, у Вас власне виробництво, дешевші постачальники чи інші конкурентні переваги. Тоді слід обов’язково доносити це до кінцевого клієнта. Створити окремий розділ “Чому у нас вигідно купувати?” і детально там усе пояснити.
В інших випадках рекомендуємо дотримуватися такої стратегії:
Регулярно моніторте конкурентів. Особливо за Вашими ключовими і найбільш продаваними позиціями. Робити це можна вручну або за допомогою спеціальних інструментів, наприклад, Google Ads.
Тримайте свої ціни в ринковому коридорі. Не завищуйте і не занижуйте їх без вагомих причин. Якщо торгуєте в низькому ціновому сегменті, то позиціонуйте себе відповідно – у нас дешево, але якісно і з гарантією!
Якщо ціна все ж відрізняється від конкурентів, то обґрунтуйте чому. Покажіть Ваші переваги та унікальні “фішки”. Безкоштовна доставка, розширена гарантія, подарунки та бонуси. Щоб користувач розумів, за що він переплачує або чому так дешево.
Загалом, грамотне ціноутворення – це ціла наука. Але базові принципи прості: ціна має бути адекватною ринку, чесною і прозорою для покупця. Тоді ціновий фактор не стане приводом для падіння продажів. А навпаки, може стати Вашою перевагою перед конкурентами.
Магазин не приносить продажу через проблеми з юзабіліті
Якщо сайт не виправдовує очікування клієнтів, можливо, справа в низькому рівні юзабіліті. Це ступінь зручності використання веб-ресурсу. Що простіша і зрозуміліша навігація, зручніше розташування основних елементів сторінки і коротші форми зворотного зв’язку, то вища ймовірність того, що відвідувач зробить замовлення.
Якщо Ваш онлайн-магазин грішить нижчепереліченими недоліками – не дивно, що показники низькі. Люди просто не можуть замовити товар через складну навігацію, брак інформації або повільну швидкість завантаження.
Ось кілька яскравих прикладів, чому інтернет-магазин не приносить продажу:
Складно оформити замовлення
Це одна з головних причин низької конверсії. Якщо відвідувачеві доводиться заповнювати безліч полів, реєструватися або здійснювати зайві дії, він з високою ймовірністю відмовиться це робити і піде до конкурентів з більш простим і зрозумілим дизайном.
Ідеальний чекаут зазвичай передбачає 2-3 кліки – це вибір бажаного товару, додавання його в кошик і безпосередньо оплата. Якщо покупець новий – не потрібно змушувати його реєструвати акаунт для оформлення замовлення. Можна запропонувати створити обліковий запис в один клік у процесі, наприклад, поставивши галочку у відповідному чекбоксі.
Також не потрібно відволікати відвідувачів зайвими діями на кшталт підписки на розсилку або проходженням опитувань. Усі зусилля спрямовуйте на те, щоб довести покупку до фінальної кнопки “Оплатити”.
Ще один плюс при оформленні заявки на одній сторінці – підвищення конверсії на мобільних пристроях. Набирати текст з телефону набагато складніше, ніж з комп’ютера, і що менше дій потрібно зробити для кінцевого результату, то вища ймовірність, що їх буде виконано.
Щоб оптимізувати чекаут, спробуйте замовити що-небудь самостійно, заповнивши всі основні поля. Запишіть на відео весь процес і порахуйте кількість кліків. Якщо вийшло більше 3-5 натискань, спростіть форму, прибравши зайві поля, розбийте все на окремі кроки, вимкніть обов’язкову реєстрацію.
Мало інформації про компанію
Покупці хочуть і знайти відповідний товар, і розуміти умови його придбання. Згідно зі статистикою, близько 50% користувачів залишають сайт, якщо не знаходять детальну інформацію про умови доставки та оплати. Тут слід надати максимум деталей – терміни і вартість доставки по конкретних регіонах, можливі способи здійснення транзакцій, умови повернення, гарантія тощо.
Обов’язково створіть окремі сторінки, які відповідають на ці запитання, і розмістіть на них посилання в шапці або головному меню. Додатково додайте короткі відомості в картках товарів і кошику. За відсутності розділу “Доставка і оплата”, зробіть його в першу чергу. Інакше конверсія неминуче постраждає, незалежно від розміру каталогу і рівня цін.
Пам’ятайте, що всі дані мають бути актуальними. Якщо покупець побачить у кошику ціну, вищу за заявлену в категорії або рекламі, або не знайде відповідного способу оплати, – він у більшості випадків відмовиться від замовлення.
Також вкажіть юридичну назву компанії, контакти, реквізити для оплати. Це підвищує довіру і дає змогу зв’язатися з Вами в разі запитань або труднощів із замовленням. Якщо клієнт бачить, що за інтернет-магазином стоїть реальна організація, він охочіше зробить покупку.
Технічні проблеми
Непрацюючі URL, помилки в коді, некоректне відображення сторінок у різних браузерах – усе це заважає клієнтам оформити замовлення і призводить до того, що вони перетікають до конкурентів.
Для того, щоб уникнути помилок у роботі сайту, крім регулярного ручного тестування, має сенс налаштувати “воронку продажів” у Google Analytics або іншому схожому сервісі. Вона наочно покаже, на якому етапі оформлення заявки втрачається найбільша кількість користувачів. Наприклад, якщо значна частина відвідувачів закриває сторінку під час вибору способу доставки, необхідно щось змінити саме на цьому етапі.
Виявивши помилки, постарайтеся оперативно їх усунути. Якщо вони пов’язані з технічною частиною (код, биті посилання, “крива” верстка, робота хостингу), краще звернутися до професійного розробника. Якщо справа в неточній інформації або незручному інтерфейсі, внесіть необхідні правки самостійно.
Після виправлення ситуації продовжуйте регулярно моніторити роботу веб-ресурсу. Робіть “тестові закупівлі” не рідше 1-2 разів на місяць, і щоразу після будь-яких серйозних змін – оновлення дизайну, налаштування нового платіжного модуля, інтеграції з системою бухгалтерського обліку тощо.
Немає контактних даних
У нас, в Україні, багато хто воліє оформляти замовлення телефоном. Дзвінок дає змогу уточнити наявність, поставити запитання про характеристики та умови доставки, поговорити з менеджером і переконатися в його адекватності.
Не знайшовши на сайті номер телефону або електронну пошту, відвідувач з високою ймовірністю піде до конкурентів. Насамперед перевірте, чи на місці контактні дані. Вкажіть як мобільні, так і міські номери. Додайте адресу електронної пошти, посилання на акаунти в соцмережах і месенджерах. Зараз багатьом зручніше написати у Viber, Telegram або WhatsApp, ніж телефонувати.
В ідеалі потрібно зробити окрему сторінку з контактами і продублювати основну інформацію (телефон, пошту, соцмережі) в шапці сайту, а також у підвалі. Відвідувач має в максимально короткі терміни і без зайвих зусиль знаходити спосіб зв’язатися з Вами. Не забудьте вказати й актуальний графік роботи, при цьому враховуючи вихідні та свята.
Рекомендуємо також підключити онлайн-консультанта або чат. Так у менеджерів з продажу буде можливість оперативно відповідати на запитання, допомагати з вибором товару, ненав’язливо підштовхувати до оформлення заявки. Головне – забезпечити миттєву реакцію на звернення, інакше толку від чату буде мало.
Незрозуміла навігація
Коли асортимент налічує тисячі позицій, вкрай важливо продумати, як відвідувач знаходитиме потрібні товари. Якщо робити це незручно, він піде до конкурентів, навіть не діставшись до сторінки шуканого продукту.
Основа хорошої навігації – логічна структура категорій. Товари мають бути розподілені за розділами так, щоб людям було інтуїтивно зрозуміло, куди йти за тим чи іншим продуктом. Причому категорій не повинно бути багато – так легко заплутатися. Оптимально мати 5-7 розділів верхнього рівня, які дробляться на підкатегорії.
Також важливо реалізувати розумний пошук по сайту, який зрозуміє запит користувача, навіть якщо він містить помилки або неточності. Не зайвим буде і налаштувати пошукові підказки з автоматичним доповненням пошукової фрази, щоб прискорити процес. А після видачі результатів можна показати користувачеві ще й релевантні фільтри (за ціною, брендом, характеристиками тощо), за допомогою яких він зможе швидко звузити вибірку.
Крім того, додайте на сайт блоки “Хіти продажів”, “Популярні товари”, “Обговорювані новинки” тощо. Вони можуть послужити “двигунами” продажів, адже часто люди, переглядаючи товари, не знають, що конкретно хочуть купити, і орієнтуються на вибір інших покупців. Зробіть на головній сторінці зону “Вас може зацікавити” з продуктами, які найчастіше купують або спецпропозиціями.
Сайт довго завантажується
За даними Google, 53% мобільних користувачів йдуть, якщо сторінка відкривається довше 3 секунд. В епоху високих швидкостей люди не готові чекати, і повільний сайт гарантовано втрачатиме клієнтів.
Оцінити швидкість завантаження можна за допомогою безкоштовного сервісу PageSpeed Insights від Google. Він не тільки покаже час відгуку сайту, а й дасть рекомендації щодо його прискорення. Найчастіше на швидкість впливають:
Неоптимізовані зображення (великий розмір, невідповідний формат);
Неправильне підключення скриптів і стилів (усі запити мають бути асинхронними);
Відсутність кешування на сервері;
Зайві плагіни та віджети, що гальмують завантаження;
Неякісний хостинг.
Якщо Ваш сайт вантажиться довше 3 секунд, підключайте програмістів і разом шукайте вузькі місця. Оптимізуйте код і контент, налаштуйте кешування, виберіть швидкий хостинг. Кожна секунда зволікання може коштувати Вам втрачених замовлень, тому робота над швидкістю має бути в пріоритеті.
Не використовується блок “Рекомендовані товари”
Це потужний інструмент для підвищення продажів, яким, на жаль, користуються далеко не всі онлайн-рітейлери. А дарма, адже він може утримати відвідувача на сайті, навіть якщо обраний ним товар не підійшов.
Суть розділу “Рекомендовані товари” в тому, щоб пропонувати альтернативи і доповнення до продукту, що переглядається. Наприклад, якщо людина зайшла на сторінку певної моделі смартфона, можна показати блок “З цим товаром часто купують” з чохлами, захисними стеклами, зовнішніми акумуляторами. Або розділ “Схожі товари” з іншими смартфонами тієї ж цінової категорії та функціоналу.
Так користувач отримає більше варіантів для вибору і з високою часткою ймовірності клікне на одну з рекомендацій. Навіть якщо початковий товар йому не підійшов, він може знайти альтернативу тут же, на Вашому сайті, а не піти до конкурентів. Особливо корисний цей прийом для брендових магазинів – відвідувач розглядає конкретну модель, але бачить і інші товари улюбленої марки, і великий шанс, що спокуситься на щось ще.
Рекомендаційні блоки також допомагають збільшити середній чек. Людина прийшла за смартфоном, а пішла ще й з чохлом, навушниками і додатковою гарантією. Або вибрала не найдешевшу модель, а трохи більш наворочену, з тих, що “часто купують”.
Незвичне розташування елементів
У прагненні поліпшити досвід користувача головне “не перегнути палицю”. Буває так, що в гонитві за оригінальністю дизайнери і маркетологи винаходять велосипед: розміщують звичні елементи в незвичних місцях, маскують кнопки, перевантажують інтерфейс анімацією і нестандартними рішеннями.
У підсумку страждає юзабіліті. Користувач не може знайти головне меню, не розуміє, як додати товар у кошик, не бачить кнопок через те, що вони зливаються з фоном. Йому доводиться занадто багато думати і клікати, щоб зробити бажану дію. А в інтернет-магазині кожен зайвий клік – це потенційно втрачений продаж.
Тому при розробці та оптимізації сайту керуйтеся правилом: чим простіше – тим краще. Не змушуйте відвідувачів розгадувати ребуси і шукати базові елементи навігації в несподіваних місцях. Розташування меню, фільтрів, значків кошика й обраного, кнопок “купити” і “додати в кошик” має бути інтуїтивно зрозумілим, звичним для більшості користувачів.
Це не означає, що потрібно використовувати одні й ті самі шаблони. Оригінальність вітається, але не на шкоду зручності. Знайдіть баланс: нехай Ваш дизайн буде свіжим і незабутнім, але зрозумілим з першого погляду.
Протестуйте сайт на “піддослідних” з Вашої цільової аудиторії. Якщо людина не може з ходу зорієнтуватися, де шукати потрібний розділ або як оформити замовлення – дизайн недостатньо інтуїтивний. Зберіть зворотний зв’язок, визначте проблемні місця і спростіть навігацію. У цій справі дрібниць немає – секундна заминка і в інтернет-магазину мало продажів.
Проблеми з відгуками
Сьогодні люди звикли покладатися на думку інших клієнтів під час вибору товарів і послуг. Згідно з Google Analytics, понад 90% покупців читають думки інших користувачів перед остаточною покупкою, і 84% довіряють їм так само, як рекомендаціям рідних або друзів. Перед тим як що-небудь купити, середньостатистична людина витратить час на читання відгуків, особливо коли йдеться про дорогі товари. Про це нам говорить і актуальна статистика:
Наявність і якість відгуків на Вашому сайті, в соцмережах, на сторонніх майданчиках може безпосередньо впливати на рішення про покупку. Якщо потенційний клієнт бачить негатив про компанію, ймовірність конверсії різко знижується. А ось позитивні відгуки і високий рейтинг, навпаки, сформують довіру і простимулюють продажі.
Однак, задоволені покупці рідко залишають відгуки з власної ініціативи. Натомість незадоволені клієнти пишуть охоче, часто перебільшуючи масштаб “трагедії”. Так загальна картина може виглядати гіршою, ніж є насправді, і відлякувати потенційних замовників.
За репутацією в інтернеті потрібно стежити і працювати над її поліпшенням. Ось кілька перевірених стратегій:
Регулярно моніторте згадки бренду на всіх майданчиках. Налаштуйте сповіщення на відзовиках, у соцмережах, на Prom.ua і будь-яких подібних джерелах, де можуть писати клієнти.
Відповідайте на відгуки, особливо негативні. Конструктивна критика – подякуйте людині та розкажіть, як Ви виправите ситуацію. Відгук образливий або відверто брехливий – коректно поясніть свою позицію і запропонуйте рішення в особистому листуванні.
Ніколи не видаляйте негативні відгуки і не закривайте коментарі – ризикуєте спровокувати більший негатив. Єдиний виняток – відвертий спам, флуд, нецензурна лайка.
Аналізуйте претензії клієнтів і використовуйте їх як інсайти для поліпшення продукту і сервісу. Скаржаться на довгу доставку – оптимізуйте логістику. Нарікання на якість товару – працюйте з постачальниками або змінюйте асортимент. Незадоволені співробітниками кол-центру – проведіть додаткове навчання.
Стимулюйте клієнтів залишати відгуки, особливо позитивні. Запропонуйте невеликий бонус або знижку на наступну покупку за детальний відгук з фотографіями. Розіграйте приз між усіма, хто напише відгук протягом місяця.
Мотивуйте покупців створювати UGC-контент – публікувати фото та відео, ділитися враженнями, відзначати Ваш бренд. Заохочуйте найкращі публікації, робіть репости. Так Ви одночасно отримаєте цінні відгуки та підвищите охоплення бренду.
