Уявіть, що Ви приходите в магазин біля будинку, а там панує повний хаос – речі розкидані абияк, на касі величезна черга, а продавці не можуть відповісти на елементарні запитання. Навряд чи Ви захочете щось купити в такому місці. Те ж саме стосується і торгівлі в інтернеті. Якщо сайт магазину незручний у використанні, люди йдуть до конкурентів, навіть не дійшовши до оформлення замовлення.
За статистикою, майже 70% потенційних клієнтів кидають кошик. Причини можуть бути різними, але одна з основних – погане юзабіліті інтернет-магазину. Люди приходять до Вас із конкретною метою – знайти необхідний продукт і замовити його без тяганини. Якщо щось гальмує, навігація заплутана, а дизайн викликає недовіру – людині простіше буде закрити сторінку, ніж чекати й розбиратися.
Щоб цього не сталося, доведеться постійно працювати над поліпшенням поведінкових факторів на сайті. Для цього в інтернеті є маса способів для збору інформації та аналізу поведінки відвідувачів. Використовуйте їх, щоб усунути проблеми на сайті і зробити процес покупки максимально простим і приємним.
Скільки дзвінків і продажів я отримаю замовивши у Вас контекстну рекламу?
Юзабіліті онлайн-магазину – це комплекс чинників, що визначають, наскільки зручно і приємно працювати з інтернет-ресурсом. Мета юзабіліті – скоротити шлях покупця від першого знайомства з сайтом до здійснення покупки, зробивши його максимально логічним і комфортним.
Якщо клієнт легко орієнтується в каталозі, знаходить потрібну продукцію, отримує вичерпну інформацію про неї та оформляє замовлення без зайвих перешкод – отже, з юзабіліті все гаразд. Але якщо навігація заплутана, фільтри працюють некоректно, товарні картки неінформативні, а процес оформлення розтягується на безліч кроків – готуйтеся до того, що відвідувачі підуть до конкурентів.
Тож не варто недооцінювати важливість юзабіліті. Кожен елемент сайту зобов’язаний працювати на те, щоб підводити людей до цільової дії. Тестуйте, аналізуйте поведінку відвідувачів, усувайте вузькі місця – і конверсія обов’язково зросте.
Типові помилки в юзабіліті інтернет-магазину (чек-лист)
Як би дивно це не звучало, але навіть великі гравці ринку часто припускаються одних і тих самих помилок у юзабіліті інтернет-магазину. Далі розберемо найпоширеніші з них і складемо чек-лист, який допоможе підтримувати Ваш сайт у хорошій формі.
Низька швидкість завантаження
Уявіть себе на місці потенційного клієнта. Він зайшов на сайт за покупками, а замість сторінки товару бачить кружечок завантаження, що обертається. Минає 3, 5, 10 секунд – а сайт усе ще не готовий. Як думаєте, дочекається відвідувач чи піде до конкурентів?
Повільна швидкість завантаження – це не просто незручність. Це прямий удар по продажах і репутації. Дослідження показують, що кожна додаткова секунда очікування знижує задоволеність відвідувачів на 16% і збільшує показник відмов на 7%. Гіганти електронної комерції це прекрасно розуміють. Приміром, Amazon підрахував, що секундна затримка може обійтися їм у 1,6 мільярда доларів недоотриманої виручки на рік!
То чому ж сайти досі завантажуються повільно? Причини зазвичай банальні – важкі й неоптимізовані зображення, громіздкий код, велика кількість непотрібних скриптів або просто поганий хостинг. На щастя, все це можна виправити.
Для початку оптимізуйте графіку: використовуйте сучасні формати, наприклад, WebP, довантажуйте нові зображення в міру прокручування сторінки, стискайте картинки зі збереженням якості. Потім візьміться за код – скоротіть кількість маловажливих запитів, приберіть незатребувані бібліотеки, активуйте кешування. І не забудьте про надійний хостинг, що використовує сучасні SSD-диски.
Немає пошуку по сайту
Якщо на Вашому інтернет-ресурсі представлений великий асортимент продукції, наявність зручного пошуку – не примха, а необхідність. Навіть за ідеальної навігації люди вважатимуть за краще вбити запит і відразу побачити відповідні товари. Тим більше, вони не завжди пам’ятають точний номер моделі або розбираються в категоріях.
Але мало просто розмістити в шапці пошуковий рядок. Пошук має бути “розумним” і адаптуватися під нечіткий запит. Наприклад, людина шукає “телевізор Сяомі”, а у видачі – нуль результатів. Хоча в каталозі є цілий розділ із продукцією Xiaomi. Логіка пошуку повинна враховувати друкарські помилки, розуміти синоніми і видавати підказки в процесі введення запиту.
Відсутня контактна інформація
Під час візиту на сайт клієнт часто насамперед шукає контактну інформацію, щоб переконатися в надійності продавця. Але замість цього бачить лише адресу електронної пошти та форму зворотного зв’язку. Ні адреси, ні телефону, ні посилання на профілі в соцмережах.
Найімовірніше, у нього закрадуться сумніви: а чи не шахраї це? Чи стали б Ви довіряти такому магазину свої гроші? Щоб Ваші покупці не йшли до конкурентів, переконайтеся, що на сторінці з контактами є:
Фізична адреса офісу і пунктів видачі (за їх наявності) з картою проїзду. Це підтверджує, що компанія реально існує.
Телефони для зв’язку з менеджерами або гарячою лінією. Можливість поговорити з живою людиною підвищує довіру.
Графік роботи офісу і пунктів видачі. Клієнт знатиме, коли може з Вами зв’язатися.
Реквізити юридичної особи. Це додатково підкреслює надійність бізнесу і може використовуватися при безготівковій оплаті.
Додайте основний номер телефону та іконку онлайн-чату на видному місці, щоб покупець міг швидко з Вами зв’язатися. Докладні контактні дані краще винести на окрему сторінку. Також корисно буде додати посилання на акаунти компанії в популярних соціальних мережах.
Немає розділу “Доставка та оплата”
Можливо, людина вже додала замовлення в кошик, почала оформляти і раптом зрозуміла, що на сайті немає жодного слова про доставку та оплату. Відразу виникає безліч запитань:
А чи є доставка в моє місто?
Скільки доведеться заплатити за неї?
Які є варіанти оплати?
Як довго чекати на замовлення?
А що, якщо товар не підійде, чи можна буде його повернути?
Не знайшовши відповідей, багато хто вирішить не ризикувати і пошукати інший магазин. Особливо прикро, коли клієнт дізнається вже після оформлення, що доставки в його регіон не здійснюються. Для Вас це вірний шлях отримати поганий відгук і зіпсувати репутацію.
Щоб уникнути подібних проблем, переконайтеся, що на Вашому сайті є розділ “Доставка і оплата”, який містить:
Докладний список регіонів і міст, куди Ви відправляєте товари. Якщо географію доводиться обмежувати, краще повідомити про це відразу.
Опис доступних способів доставки (кур’єром, поштою, у пункти видачі) із зазначенням термінів і вартості для різних регіонів. Нехай люди відразу бачать, у скільки обійдеться придбання продукції з урахуванням її перевезення.
Перелік можливих варіантів оплати (готівка, банківські картки, електронні гаманці тощо). Чим ширший вибір – тим краще.
Інформацію про гарантії та умови повернення. Дайте чітке розуміння, що робити, якщо отриманий товар не підійде або виявиться бракованим.
Відповіді на найпоширеніші запитання. Зібравши FAQ за цією темою, Ви позбавите себе частини рутинних запитів до служби підтримки.
Додайте посилання на цей розділ у шапці сайту, головному меню або футері, щоб він був доступний з будь-якої сторінки. Зробіть текст простим і зрозумілим, розбийте його на абзаци з підзаголовками – так його буде зручніше читати.
Неможливо оформити замовлення без реєстрації
Обов’язкова реєстрація під час оформлення замовлення – серйозний бар’єр для багатьох. Хтось не хоче витрачати час на заповнення форм, хтось побоюється залишати свої дані.
Безумовно, дані про покупців потрібні для ефективної роботи. Але краще не перекладати вирішення своїх бізнес-завдань на плечі самих клієнтів, створюючи їм незручності. Ваше головне завдання – мотивувати відвідувача оформити замовлення. І якщо він готовий це зробити – не заважайте йому зайвими вимогами!
Що ж можна зробити:
Дозвольте замовляти без реєстрації. Незареєстрований відвідувач повинен мати можливість повноцінно оформити й оплатити покупку. При цьому, можна запропонувати зареєструвати акаунт на сайті після підтвердження замовлення.
Спростіть реєстрацію. Якщо вже без неї не обійтися – нехай вона буде максимально простою. Залиште тільки найнеобхідніші поля, зведіть до мінімуму кількість кліків, додайте можливість авторизуватися через Google або Facebook.
Покажіть вигоду від реєстрації. Поясніть людям, які бонуси вони отримають – накопичувальні знижки, спецпропозиції, відстеження історії покупок в особистому кабінеті тощо. Дайте клієнтам вагомий привід витратити час на реєстрацію.
Мало даних про товар
Часто власники онлайн-магазинів недооцінюють важливість наявності докладної інформації в картці товару. Красиві фото і захоплені відгуки – це чудово, але без детальних характеристик товару їх явно недостатньо.
У картці товару обов’язково мають бути:
Детальний опис: розмір, колір, матеріали, комплектація, країна виробництва. Чим більше деталей – тим краще. У покупця не повинно залишатися запитань.
Якісні фото з різних ракурсів, можливо – відео. Дайте можливість розглянути продукт з усіх боків.
Відгуки реальних покупців із фото. Вони підвищують довіру і допомагають прийняти рішення про покупку.
Інформація про наявність, терміни та способи доставки.
Зрозумілі умови оплати, обміну та повернення. Чітко поясніть, як бути, якщо товар не підійде.
До речі, грамотний опис – це ще й спосіб підняти сайт у пошуковій видачі. Включайте в тексти ключові фрази, за якими шукають Ваші товари. Це поліпшить видимість магазину в пошуку Google.
Неякісні фото
На відміну від офлайн-магазинів, у клієнта в інтернеті немає можливості наживо оцінити продукт. Тому якість фото і відео безпосередньо впливає на продажі. Бляклі, нечіткі фотографії зі сторонніми предметами в кадрі – вірний спосіб відштовхнути покупця. У 2025 році такі фото викликають лише недовіру і бажання закрити вкладку.
Ось як можна вирішити проблему:
Використовуйте 5-7 фото високої роздільної здатності на нейтральному тлі. Покажіть товар із різних ракурсів.
Додайте макрозйомку деталей: швів, фурнітури, текстури. Дайте можливість розглянути продукт зблизька.
Зніміть коротке відео (до 1 хв), де товар показаний у дії: гаджет у руці, рюкзак на моделі тощо.
Для одягу, меблів, техніки буде корисна 3D-модель або панорама 360°.
Не забувайте про відгуки з фото від реальних покупців – вони підвищують довіру.
Складні форми замовлення
Хочете підвищити конверсію інтернет-магазину? Спростіть процес оформлення замовлення! Що менше дій потрібно від покупця, то вища ймовірність, що він завершить покупку.
Скільки дзвінків і продажів я отримаю замовивши у Вас контекстну рекламу?
Довгі анкети з безліччю обов’язкових полів – головний ворог конверсії. Позбавтеся зайвих запитань, залишивши тільки найнеобхідніше:
Ім’я;
Телефон;
Email;
Адреса доставки.
Не змушуйте клієнта вписувати індекс та інші формальні дані, без яких можна обійтися на етапі замовлення. Усю інформацію, якої бракує, легко уточнить менеджер або кур’єр перед відправленням. Заодно попередить покупця про час прибуття.
Хочете ще більше спростити процес? Підключіть автопідстановку міста і вулиці за першими літерами. Або взагалі запропонуйте вибрати пункт самовивозу на карті. Що менше зусиль потрібно від клієнта – то краще.
Немає повідомлення про помилку
Припустимо, покупець витратив 5 хвилин, вносячи свої дані, але після натискання кнопки “Далі” нічого не відбувається. Або ще гірше – форма просто обнуляється. Як думаєте, чи буде клієнт намагатися зрозуміти, у чому справа? Навряд чи. Найімовірніше, він просто піде до конкурентів.
Що робити? Налаштуйте зрозумілі та інформативні повідомлення про помилки. Якщо покупець пропустив обов’язкове поле або ввів некоректний email – відразу ж вкажіть на це. Виділіть проблемні графи кольором, покажіть конкретну помилку. Тоді користувач швидко виправить недолік і успішно оформить замовлення.
Не можна “Купити в 1 клік”
Багато магазинів відмовляються від цієї функції, боячись втратити в середньому чеку. Адже чим довше покупець перебуває на сайті, тим більша ймовірність того, що він додасть у кошик більше товарів. Але не всі клієнти готові витрачати час на вивчення асортименту. Особливо, якщо їм потрібен конкретний товар тут і зараз.
Додайте кнопку “Купити в 1 клік” хоча б для таких “експрес-покупок”. Так Ви дасте можливість клієнтам швидко зробити замовлення, не відволікаючись на зайві дії. Звичайно, більшість оформлятиме покупку стандартним шляхом. Але ігнорувати любителів терміновості точно не варто – серед них чимало платоспроможних і лояльних клієнтів.
Як поліпшити юзабіліті онлайн-магазину?
Виправивши основні помилки, не зупиняйтеся на досягнутому. Адже можна довести магазин до ідеалу і збільшити кількість продажів! Далі ми зібрали найбільш ефективні поради, які точно допоможуть поліпшити юзабіліті онлайн-магазину.
Попрацюйте над дизайном
Зручний і привабливий інтерфейс допомагає відвідувачеві швидко зорієнтуватися, знайти потрібний товар і зробити покупку. Щоб його поліпшити:
Вибирайте світлу колірну гаму. Білий або світло-сірий фон дозволить продуктам виділятися на сторінці. Не перевантажуйте інтерфейс зайвими елементами, залишайте достатньо вільного простору.
Дотримуйтеся єдиного стилю оформлення. Шрифти, кольори, кнопки та інші елементи мають бути уніфіковані на всіх сторінках сайту. Це створить відчуття цілісності та спростить навігацію.
Відмовтеся від занадто яскравих кольорів і великих кольорових написів. Також не варто зловживати анімацією – вона відволікає увагу від товарів. Використовуйте кольори з розумом, враховуючи їхнє сприйняття користувачами. Наприклад, червоний асоціюється з помилками, а сірий – з неактивними кнопками.
Оптимізуйте тексти на сайті. Вони мають бути короткими, інформативними та легко читатися. Використовуйте великий шрифт (12-16px) і розбивайте довгі описи на абзаци зі списками і підзаголовками.
Розташовуйте важливі елементи з урахуванням F-патерну. Люди переглядають сторінку, рухаючи поглядом за траєкторією, що нагадує букву F. Тому в лівій верхній частині сторінки варто розміщувати ключову інформацію: заголовки, фото, заклики до дії.
Подбайте про якість зображень. Вони мають бути чіткими, привабливими і досить великими. Можна також додати функцію масштабування, щоб покупець міг розглянути товар у деталях.
Розташовуйте всю важливу інформацію на першому екрані
Перший екран сайту – найцінніший, адже його бачать абсолютно всі відвідувачі. До другого добирається лише половина, до третього – п’ята частина, а ось до четвертого – лише одиниці. Використовуйте це правило, щоб зробити ключову інформацію про товар максимально помітною для користувача. Це значно підвищить імовірність покупки.
У картці товару розмістіть назву, ціну, інформацію про наявність, варіанти доставки та оплати так, щоб їх було видно без прокрутки. Опис має бути містким, але досить інформативним для відповіді на головні запитання: призначення товару, принцип роботи, матеріали виробництва, сумісність.
Характеристики зручніше представити у вигляді таблиці, включивши тільки важливі параметри. Не перевантажуйте сторінку довгими текстами, особливо якщо вони дублюють те, що видно на фото.
Відвідувач вирішує, чи шукати потрібний товар на Вашому сайті, в перші секунди, тому у Вас буде дуже мало часу, щоб переконати його залишитися. Якщо людина не знайде відповіді на свої запитання, вона піде до конкурентів, у яких інформація подана наочніше і структуровано.
Тому продумайте, які дані дійсно важливі для аудиторії. Зробіть їх помітними та легкодоступними. Використовуйте підзаголовки, списки, іконки, щоб полегшити сприйняття. Тестуйте різні варіанти розташування блоків і стежте за поведінкою користувачів.
Додайте чіткий заклик до дії
Коли відвідувач вивчив товар і майже готовий його купити, йому потрібно підказати наступний крок. Для цього використовуйте заклики до дії (CTA). Але якщо вони неясні, погано виділені або губляться на сторінці, продажі будуть низькими, навіть якщо все інше ідеально.
Ефективний CTA – це коротка і чітка інструкція. “Купити”, “У кошик”, “Замовити”. Уникайте складних формулювань на кшталт “Дізнатися більше” або “Ознайомитися з асортиментом” – вони доречні на лендінгах, але не в картках товарів.
Кнопка Call to Action має бути помітною, але не кричущою. Розташовуйте її поруч із ціною і даними про наявність. Можна продублювати заклик внизу опису, особливо якщо сторінка довга.
На мобільних версіях закріпіть CTA в нижній частині екрана, щоб він завжди був під рукою. Це особливо важливо, адже більше половини трафіку зараз припадає на смартфони та планшети.
Тестуйте різні варіанти тексту та дизайну кнопок. Аналізуйте, як це впливає на конверсію. Навіть невеликі зміни можуть дати відчутний приріст продажів.
Актуалізуйте інформацію про наявність
Немає нічого гіршого, ніж дізнатися, що обраного товару немає в наявності вже на етапі оформлення замовлення. Це не просто засмучує клієнта, а й штовхає його до конкурентів, у яких уся інформація відповідає дійсності.
Щоб уникнути таких ситуацій, стежте, щоб дані про наявність оновлювалися в реальному часі. Особливо якщо залишки продукції на складі невеликі та швидко закінчуються. Якщо товару немає – відразу виводьте інформацію про це. Якщо доступний під замовлення – вкажіть терміни і дайте альтернативу на вибір.
Хороший прийом – показувати на сайті кількість одиниць, що залишилися, особливо для популярних позицій. Напис “Залишилося 2 штуки” спрацює ефективніше за будь-який заклик до дії. Але будьте чесні, не вводьте покупця в оману заради ажіотажу – так можна втратити довіру назавжди.
Якщо товар закінчився, не видаляйте картку. Дайте можливість підписатися на повідомлення про надходження або порекомендуйте схожі варіанти. Так Ви не тільки зробите магазин зручнішим, а й збережете трафік: клієнт залишиться на сайті і продовжить вибір.
Підключіть модуль “Схожі товари”
Він працює за тим самим принципом, що і блок “З цим товаром купують”, підштовхуючи клієнта до додаткових покупок. Якщо Ваш асортимент перевищує 100 позицій, обов’язково впровадьте цей функціонал.
Але врахуйте кілька важливих моментів:
Пропонуйте тільки релевантні товари. Підбирайте рекомендації з урахуванням категорії, бренду, цінового сегмента. Не показуйте до ноутбука шкарпетки або вазу – це буде виглядати дивно і недоречно.
Використовуйте алгоритми для підбору дорожчих аналогів. Так Ви ненав’язливо підштовхнете покупця до товарів, які на 5-7% дорожчі за обраний від початку. Правильне застосування технік cross-sell і upsell може відчутно підвищити середній чек.
Ретельно продумуйте логіку рекомендацій. Краще показувати “Схожі товари” для топових позицій і категорій. Нехай запропонованих продуктів буде не так багато, але вони мають бути релевантними.
Тестуйте різні варіанти модуля й аналізуйте результати. Слідкуйте за тим, як наявність блоку впливає на продажі, середній чек, показники конверсії. Оптимізуйте його роботу, щоб домогтися максимальної віддачі.
Виводьте фільтри в каталозі
Фільтри значно спрощують пошук потрібних товарів у каталозі. Покупці можуть швидко відсортувати асортимент за ціною, популярністю, наявністю або відфільтрувати за потрібними характеристиками: кольором, розміром, брендом. Якщо варіантів фільтрації багато – дайте можливість згортати і розгортати список.
Але мало просто додати фільтри. Потрібно ретельно продумати їхній пріоритет і порядок відображення. Так, бренди краще розташовувати не за алфавітом, а за популярністю або маржинальністю. Власні торгові марки має сенс підняти в топ, щоб звернути на них більше уваги.
Важливо! Назви фільтрів мають відповідати популярним пошуковим запитам. Адже вони є частиною семантичного ядра сайту і впливають не тільки на юзабіліті, а й на SEO. Правильні заголовки підвищать видимість магазину у видачі.
Оптимізуйте фільтри з урахуванням потреб і поведінки Ваших покупців. Аналізуйте, за якими критеріями найчастіше шукають, які бренди та характеристики популярніші. Регулярно актуалізуйте структуру і наповнення цього блоку.
Закріпіть кошик при прокручуванні екрана
Ще одна, здавалося б, дрібниця, яка сильно впливає на конверсію. Кошик завжди має бути в зоні видимості, щоб покупець міг завершити оформлення замовлення в будь-який момент.
Для цього, кнопку можна винести в окремий блок, що “прилипає”, який буде закріплений внизу або вгорі екрана під час прокрутки сторінки. Таким чином, покупцеві не потрібно буде повертатися до шапки сайту і шукати там кошик.
Додайте соціальні докази в картки товарів
Особливо важливі вони, якщо Ви продаєте товари для дітей, продукти харчування, медичні препарати. Тут добре спрацюють відгуки (текстові або відео), запитання-відповіді тощо. Також можна показувати в картці, скільки людей додали товар у вибране. Це приверне увагу і доведе його затребуваність.
Але щоб мотивувати замовників залишати зворотний зв’язок після покупки, не напружуйте їх нагадуваннями на email, а заохочуйте знижкою або бонусом. Так Ви отримаєте і потрібний контент, і задоволеного клієнта.
