Представьте, что Вы приходите в магазин возле дома, а там царит полный хаос ― вещи разбросаны как попало, на кассе огромная очередь, а продавцы не могут ответить на элементарные вопросы. Вряд ли Вы захотите что-то купить в таком месте. То же самое касается и торговли в интернете. Если сайт магазина неудобен в использовании, люди уходят к конкурентам, даже не дойдя до оформления заказа.
По статистике, почти 70% потенциальных клиентов бросают корзину. Причины могут быть разными, но одна из основных — плохое юзабилити интернет-магазина. Люди приходят к Вам с конкретной целью — найти необходимый продукт и заказать его без волокиты. Если что-то тормозит, навигация запутанная, а дизайн вызывает недоверие — человеку проще будет закрыть страницу, чем ждать и разбираться.
Чтобы этого не произошло, придется постоянно работать над улучшением поведенческих факторов на сайте. Для этого в интернете есть масса способов для сбора информации и анализа поведения посетителей. Используйте их, чтобы устранить проблемы на сайте и сделать процесс покупки максимально простым и приятным.
Сколько звонков и продаж я получу заказав у Вас контекстную рекламу?
Юзабилити онлайн-магазина — это комплекс факторов, определяющих, насколько удобно и приятно работать с интернет-ресурсом. Цель юзабилити — сократить путь покупателя от первого знакомства с сайтом до совершения покупки, сделав его максимально логичным и комфортным.
Если клиент легко ориентируется в каталоге, находит искомую продукцию, получает исчерпывающую информацию о ней и оформляет заказ без лишних препятствий — значит, с юзабилити все в порядке. Но если навигация запутанная, фильтры работают некорректно, товарные карточки неинформативны, а процесс оформления растягивается на множество шагов — готовьтесь к тому, что посетители уйдут к конкурентам.
Так что не стоит недооценивать важность юзабилити. Каждый элемент сайта обязан работать на то, чтобы подводить людей к целевому действию. Тестируйте, анализируйте поведение посетителей, устраняйте узкие места — и конверсия обязательно вырастет.
Типичные ошибки в юзабилити интернет-магазина (чек-лист)
Как бы странно это ни звучало, но даже крупные игроки рынка часто допускают одни и те же ошибки в юзабилити интернет-магазина. Далее разберем самые распространенные из них и составим чек-лист, который поможет поддерживать Ваш сайт в хорошей форме.
Низкая скорость загрузки
Представьте себя на месте потенциального клиента. Он зашел на сайт за покупками, а вместо страницы товара видит вращающийся кружок загрузки. Проходит 3, 5, 10 секунд — а сайт всё еще не готов. Как думаете, дождется ли посетитель или уйдет к конкурентам?
Медленная скорость загрузки — это не просто неудобство. Это прямой удар по продажам и репутации. Исследования показывают, что каждая дополнительная секунда ожидания снижает удовлетворенность посетителей на 16% и увеличивает показатель отказов на 7%. Гиганты электронной коммерции это прекрасно понимают. К примеру, Amazon подсчитал, что секундная задержка может обойтись им 1,6 миллиарда долларов недополученной выручки в год!
Так почему же сайты до сих пор загружаются медленно? Причины обычно банальны ― тяжелые и неоптимизированные изображения, громоздкий код, обилие ненужных скриптов или просто плохой хостинг. К счастью, всё это можно исправить.
Для начала оптимизируйте графику: используйте современные форматы, например, WebP, подгружайте новые изображения по мере прокрутки страницы, сжимайте картинки с сохранением качества. Затем возьмитесь за код ― сократите число маловажных запросов, уберите невостребованные библиотеки, активируйте кеширование. И не забудьте про надежный хостинг, использующий современные SSD-диски.
Нет поиска по сайту
Если на Вашем интернет-ресурсе представлен большой ассортимент продукции, наличие удобного поиска — не прихоть, а необходимость. Даже при идеальной навигации люди предпочтут вбить запрос и сразу увидеть подходящие товары. Тем более, они не всегда помнят точный номер модели или разбираются в категориях.
Но мало просто разместить в шапке поисковую строку. Поиск должен быть «умным» и адаптироваться под нечеткий запрос. Например, человек ищет «телевизор Сяоми», а в выдаче — ноль результатов. Хотя в каталоге есть целый раздел с продукцией Xiaomi. Логика поиска должна учитывать опечатки, понимать синонимы и выдавать подсказки в процессе ввода запроса.
Отсутствует контактная информация
При визите на сайт клиент часто первым делом ищет контактную информацию, чтобы убедиться в надежности продавца. Но вместо этого видит лишь адрес электронной почты и форму обратной связи. Ни адреса, ни телефона, ни ссылки на профили в соцсетях.
Скорее всего, у него закрадутся сомнения: а не мошенники ли это? Стали бы Вы доверять такому магазину свои деньги? Чтобы Ваши покупатели не уходили к конкурентам, убедитесь, что на странице с контактами есть:
Физический адрес офиса и пунктов выдачи (при их наличии) с картой проезда. Это подтверждает, что компания реально существует.
Телефоны для связи с менеджерами или горячей линией. Возможность поговорить с живым человеком повышает доверие.
График работы офиса и пунктов выдачи. Клиент будет знать, когда может с Вами связаться.
Реквизиты юридического лица. Это дополнительно подчеркивает надежность бизнеса и может использоваться при оплате по безналу.
Разместите основной номер телефона и иконку онлайн-чата на видном месте, чтобы покупатель мог быстро с Вами связаться. Подробные контактные данные лучше вынести на отдельную страницу. Также полезно будет добавить ссылки на аккаунты компании в популярных социальных сетях.
Нет раздела «Доставка и оплата»
Возможно, человек уже добавил заказ в корзину, начал оформлять и вдруг понял, что на сайте нет ни слова о доставке и оплате. Сразу возникает множество вопросов:
А есть ли доставка в мой город?
Сколько придется заплатить за нее?
Какие есть варианты оплаты?
Как долго ждать заказ?
А что, если товар не подойдет, можно ли будет его вернуть?
Не найдя ответов, многие примут решение не рисковать и поискать другой магазин. Особенно досадно, когда клиент узнает уже после оформления, что доставки в его регион не осуществляются. Для Вас это верный путь получить плохой отзыв и испортить репутацию.
Чтобы избежать подобных проблем, убедитесь, что на Вашем сайте есть раздел «Доставка и оплата», который содержит:
Подробный список регионов и городов, куда Вы отправляете товары. Если географию приходится ограничивать, лучше сообщить об этом сразу.
Описание доступных способов доставки (курьером, почтой, в пункты выдачи) с указанием сроков и стоимости для разных регионов. Пусть люди сразу видят, во сколько обойдется приобретение продукции с учетом ее перевозки.
Перечень возможных вариантов оплаты (наличные, банковские карты, электронные кошельки и т.д.). Чем шире выбор — тем лучше.
Информацию о гарантиях и условиях возврата. Дайте четкое понимание, что делать, если полученный товар не подойдет или окажется бракованным.
Ответы на самые распространенные вопросы. Собрав FAQ по этой теме, Вы избавите себя от части рутинных запросов в службу поддержки.
Разместите ссылку на этот раздел в шапке сайта, главном меню или футере, чтобы он был доступен с любой страницы. Сделайте текст простым и понятным, разбейте его на абзацы с подзаголовками — так его будет удобнее читать.
Невозможно оформить заказ без регистрации
Обязательная регистрация при оформлении заказа — серьезный барьер для многих. Кто-то не хочет тратить время на заполнение форм, кто-то опасается оставлять свои данные.
Безусловно, данные о покупателях нужны для эффективной работы. Но лучше не перекладывать решение своих бизнес-задач на плечи самих клиентов, создавая им неудобства. Ваша главная задача — мотивировать посетителя оформить заказ. И если он готов это сделать — не мешайте ему лишними требованиями!
Что же можно предпринять:
Позвольте заказывать без регистрации. Незарегистрированный посетитель должен иметь возможность полноценно оформить и оплатить покупку. При этом, можно предложить зарегистрировать аккаунт на сайте после подтверждения заказа.
Упростите регистрацию. Если уж без нее не обойтись — пусть она будет максимально простой. Оставьте только самые необходимые поля, сведите к минимуму число кликов, добавьте возможность авторизоваться через Google или Facebook.
Покажите выгоду от регистрации. Объясните людям, какие бонусы они получат ― накопительные скидки, спецпредложения, отслеживание истории покупок в личном кабинете и т.д. Дайте клиентам веский повод потратить время на регистрацию.
Мало данных о товаре
Часто владельцы онлайн-магазинов недооценивают важность наличия подробной информации в карточке товара. Красивые фото и восторженные отзывы — это здорово, но без детальных характеристик товара их явно недостаточно.
В карточке товара обязательно должны быть:
Подробное описание: размер, цвет, материалы, комплектация, страна производства. Чем больше деталей — тем лучше. У покупателя не должно оставаться вопросов.
Качественные фото с разных ракурсов, возможно — видео. Дайте возможность рассмотреть продукт со всех сторон.
Отзывы реальных покупателей с фото. Они повышают доверие и помогают принять решение о покупке.
Информация о наличии, сроках и способах доставки.
Понятные условия оплаты, обмена и возврата. Четко объясните, как быть, если товар не подойдет.
Кстати, грамотное описание — это еще и способ поднять сайт в поисковой выдаче. Включайте в тексты ключевые фразы, по которым ищут Ваши товары. Это улучшит видимость магазина в поиске Google.
Некачественные фото
В отличие от оффлайн-магазинов, у клиента в интернете нет возможности вживую оценить продукт. Поэтому качество фото и видео напрямую влияет на продажи. Блеклые, нечеткие фотографии с посторонними предметами в кадре — верный способ оттолкнуть покупателя. В 2025 году такие фото вызывают лишь недоверие и желание закрыть вкладку.
Вот как можно решить проблему:
Используйте 5-7 фото высокого разрешения на нейтральном фоне. Покажите товар с разных ракурсов.
Добавьте макросъемку деталей: швов, фурнитуры, текстуры. Дайте возможность рассмотреть продукт вблизи.
Снимите короткое видео (до 1 мин), где товар показан в действии: гаджет в руке, рюкзак на модели и т.д.
Для одежды, мебели, техники будет полезна 3D-модель или панорама 360°.
Не забывайте про отзывы с фото от реальных покупателей — они повышают доверие.
Сложные формы заказа
Хотите повысить конверсию интернет-магазина? Упростите процесс оформления заказа! Чем меньше действий требуется от покупателя, тем выше вероятность, что он завершит покупку.
Сколько звонков и продаж я получу заказав у Вас контекстную рекламу?
Длинные анкеты с множеством обязательных полей — главный враг конверсии. Избавьтесь от лишних вопросов, оставив только самое необходимое:
Имя;
Телефон;
Email;
Адрес доставки.
Не заставляйте клиента вписывать индекс и другие формальные данные, без которых можно обойтись на этапе заказа. Всю недостающую информацию легко уточнит менеджер или курьер перед отправкой. Заодно предупредит покупателя о времени прибытия.
Хотите еще больше упростить процесс? Подключите автоподстановку города и улицы по первым буквам. Или вообще предложите выбрать пункт самовывоза на карте. Чем меньше усилий требуется от клиента — тем лучше.
Нет сообщения об ошибке
Предположим, покупатель потратил 5 минут, внося свои данные, но после нажатия кнопки «Далее» ничего не происходит. Или того хуже — форма просто обнуляется. Как думаете, будет ли клиент пытаться понять, в чем дело? Вряд ли. Скорее всего, он просто уйдет к конкурентам.
Что делать? Настройте понятные и информативные сообщения об ошибках. Если покупатель пропустил обязательное поле или ввел некорректный email — сразу же укажите на это. Выделите проблемные графы цветом, покажите конкретную ошибку. Тогда пользователь быстро исправит недочет и успешно оформит заказ.
Нельзя «Купить в 1 клик»
Многие магазины отказываются от этой функции, боясь потерять в среднем чеке. Ведь чем дольше покупатель находится на сайте, тем больше вероятность того, что он добавит в корзину больше товаров. Но не все клиенты готовы тратить время на изучение ассортимента. Особенно, если им нужен конкретный товар здесь и сейчас.
Добавьте кнопку «Купить в 1 клик» хотя бы для таких «экспресс-покупок». Так Вы дадите возможность клиентам быстро совершить заказ, не отвлекаясь на лишние действия. Конечно, большинство будет оформлять покупку стандартным путем. Но игнорировать любителей срочности точно не стоит — среди них немало платежеспособных и лояльных клиентов.
Как улучшить юзабилити онлайн-магазина?
Исправив основные ошибки, не останавливайтесь на достигнутом. Ведь можно довести магазин до идеала и увеличить число продаж! Далее мы собрали наиболее эффективные советы, которые точно помогут улучшить юзабилити онлайн-магазина.
Поработайте над дизайном
Удобный и привлекательный интерфейс помогает посетителю быстро сориентироваться, найти нужный товар и совершить покупку. Чтобы его улучшить:
Выбирайте светлую цветовую гамму. Белый или светло-серый фон позволит продуктам выделяться на странице. Не перегружайте интерфейс лишними элементами, оставляйте достаточно свободного пространства.
Придерживайтесь единого стиля оформления. Шрифты, цвета, кнопки и прочие элементы должны быть унифицированы на всех страницах сайта. Это создаст ощущение целостности и упростит навигацию.
Откажитесь от слишком ярких цветов и крупных цветных надписей. Также не стоит злоупотреблять анимацией — она отвлекает внимание от товаров. Используйте цвета с умом, учитывая их восприятие пользователями. К примеру, красный ассоциируется с ошибками, а серый — с неактивными кнопками.
Оптимизируйте тексты на сайте. Они должны быть краткими, информативными и легко читаться. Используйте крупный шрифт (12-16px) и разбивайте длинные описания на абзацы со списками и подзаголовками.
Располагайте важные элементы с учетом F-паттерна. Люди просматривают страницу, двигая взглядом по траектории, напоминающей букву F. Поэтому в левой верхней части страницы стоит размещать ключевую информацию: заголовки, фото, призывы к действию.
Позаботьтесь о качестве изображений. Они должны быть четкими, привлекательными и достаточно крупными. Можно также добавить функцию масштабирования, чтобы покупатель мог рассмотреть товар в деталях.
Располагайте всю важную информацию на первом экране
Первый экран сайта — самый ценный, ведь его видят абсолютно все посетители. До второго добирается лишь половина, до третьего — пятая часть, а вот до четвертого — лишь единицы. Используйте это правило, чтобы сделать ключевую информацию о товаре максимально заметной для пользователя. Это значительно повысит вероятность покупки.
В карточке товара разместите название, цену, информацию о наличии, варианты доставки и оплаты так, чтобы они были видны без прокрутки. Описание должно быть емким, но достаточно информативным для ответа на главные вопросы: назначение товара, принцип работы, материалы производства, совместимость.
Характеристики удобнее представить в виде таблицы, включив только важные параметры. Не перегружайте страницу длинными текстами, особенно если они дублируют то, что видно на фото.
Посетитель решает, искать ли нужный товар на Вашем сайте, в первые секунды, потому у Вас будет очень мало времени, чтобы убедить его остаться. Если человек не найдет ответы на свои вопросы, он уйдет к конкурентам, у которых информация подана более наглядно и структурировано.
Поэтому продумайте, какие данные действительно важны для аудитории. Сделайте их заметными и легкодоступными. Используйте подзаголовки, списки, иконки, чтобы облегчить восприятие. Тестируйте разные варианты расположения блоков и следите за поведением пользователей.
Добавьте четкий призыв к действию
Когда посетитель изучил товар и почти готов его купить, ему нужно подсказать следующий шаг. Для этого используйте призывы к действию (CTA). Но если они неясные, плохо выделены или теряются на странице, продажи будут низкими, даже если все остальное идеально.
Эффективный CTA — это короткая и четкая инструкция. «Купить», «В корзину», «Заказать». Избегайте сложных формулировок вроде «Узнать больше» или «Ознакомиться с ассортиментом» — они уместны на лендингах, но не в карточках товаров.
Кнопка Call to Action должна быть заметной, но не кричащей. Располагайте ее рядом с ценой и данными о наличии. Можно продублировать призыв внизу описания, особенно если страница длинная.
На мобильных версиях закрепите CTA в нижней части экрана, чтобы он всегда был под рукой. Это особенно важно, ведь более половины трафика сейчас приходится на смартфоны и планшеты.
Тестируйте разные варианты текста и дизайна кнопок. Анализируйте, как это влияет на конверсию. Даже небольшие изменения могут дать ощутимый прирост продаж.
Актуализируйте информацию о наличии
Нет ничего хуже, чем узнать, что выбранного товара нет в наличии уже на этапе оформления заказа. Это не просто расстраивает клиента, но и толкает его к конкурентам, у которых вся информация отвечает действительности.
Чтобы избежать таких ситуаций, следите, чтобы данные о наличии обновлялись в реальном времени. Особенно если остатки продукции на складе небольшие и быстро заканчиваются. Если товара нет — сразу выводите информацию об этом. Если доступен под заказ — укажите сроки и дайте альтернативу на выбор.
Хороший прием — показывать на сайте количество оставшихся единиц, особенно для популярных позиций. Надпись «Осталось 2 штуки» сработает эффективнее любого призыва к действию. Но будьте честны, не вводите покупателя в заблуждение ради ажиотажа — так можно потерять доверие навсегда.
Если товар закончился, не удаляйте карточку. Дайте возможность подписаться на уведомление о поступлении или порекомендуйте похожие варианты. Так Вы не только сделаете магазин удобнее, но и сохраните трафик: клиент останется на сайте и продолжит выбор.
Подключите модуль «Похожие товары»
Он работает по тому же принципу, что и блок «С этим товаром покупают», подталкивая клиента к дополнительным покупкам. Если Ваш ассортимент превышает 100 позиций, обязательно внедрите этот функционал.
Но учтите несколько важных моментов:
Предлагайте только релевантные товары. Подбирайте рекомендации с учетом категории, бренда, ценового сегмента. Не показывайте к ноутбуку носки или вазу — это будет выглядеть странно и неуместно.
Используйте алгоритмы для подбора более дорогих аналогов. Так Вы ненавязчиво подтолкнете покупателя к товарам на 5-7% дороже изначально выбранного. Правильное применение техник cross-sell и upsell может ощутимо повысить средний чек.
Тщательно продумывайте логику рекомендаций. Лучше показывать «Похожие товары» для топовых позиций и категорий. Пусть предложенных продуктов будет не так много, но они должны быть релевантными.
Тестируйте разные варианты модуля и анализируйте результаты. Следите за тем, как наличие блока влияет на продажи, средний чек, показатели конверсии. Оптимизируйте его работу, чтобы добиться максимальной отдачи.
Выводите фильтры в каталоге
Фильтры значительно упрощают поиск нужных товаров в каталоге. Покупатели могут быстро отсортировать ассортимент по цене, популярности, наличию или отфильтровать по нужным характеристикам: цвету, размеру, бренду. Если вариантов фильтрации много — дайте возможность сворачивать и разворачивать список.
Но мало просто добавить фильтры. Нужно тщательно продумать их приоритет и порядок отображения. Так, бренды лучше располагать не по алфавиту, а по популярности или маржинальности. Собственные торговые марки имеет смысл поднять в топ, чтобы обратить на них больше внимания.
Важно! Названия фильтров должны соответствовать популярным поисковым запросам. Ведь они являются частью семантического ядра сайта и влияют не только на юзабилити, но и на SEO. Правильные заголовки повысят видимость магазина в выдаче.
Оптимизируйте фильтры с учетом потребностей и поведения Ваших покупателей. Анализируйте, по каким критериям чаще всего ищут, какие бренды и характеристики популярнее. Регулярно актуализируйте структуру и наполнение этого блока.
Закрепите корзину при прокрутке экрана
Еще одна, казалось бы, мелочь, которая сильно влияет на конверсию. Корзина всегда должна быть в зоне видимости, чтобы покупатель мог завершить оформление заказа в любой момент.
Для этого, кнопку можно вынести в отдельный «прилипающий» блок, который будет закреплен внизу или вверху экрана по время прокрутки страницы. Таким образом, покупателю не нужно будет возвращаться к шапке сайта и искать там корзину.
Добавьте социальные доказательства в карточки товаров
Особенно важны они если Вы продаете товары для детей, продукты питания, медицинские препараты. Здесь хорошо сработают отзывы (текстовые или видео), вопросы-ответы и проч. Также можно показывать в карточке, сколько человек добавили товар в избранное. Это привлечет внимание и докажет его востребованность.
Но чтобы мотивировать заказчиков оставлять обратную связь после покупки, не напрягайте их напоминаниями на email, а поощряйте скидкой или бонусом. Так Вы получите и нужный контент, и довольного клиента.
