Конверсія є основним критерієм оцінки ефективності в онлайн-маркетингу. Вона допомагає зрозуміти, наскільки продуктивні заходи, які Ви вживаєте для сайту (налаштування реклами, підключення нових джерел трафіку), а також дозволяє виміряти відгук користувача на Вашу мотивацію або заклик до дії.
Конверсія – це відносна величина, що показує частку які вчинили цільове дію користувачів в загальній кількості відвідувачів. Велике значення показника свідчить про високу ймовірність збільшення продажів в інтернет-магазині. Але що потрібно зробити, щоб домогтися бажаного росту і досягти цілей? У цій статті розберемося, як підвищити конверсію інтернет-магазину.
Як дізнатися конверсію інтернет-магазину?
Коефіцієнт конверсії, як правило, позначається як CR і розраховується наступним чином:
Показник являє собою співвідношення числа відвідувачів, які вчинили певну дію до сумарної кількості тих, хто прийшов на сайт.
Цільове дію є невід’ємним супутником поняття конверсії. Тому її розрахунку має передувати визначення, яка саме дія на сайті буде вважатися таким в кожному випадку.
При визначенні конверсії інтернет-магазина в якості мети найчастіше встановлюється факт покупки. Таким чином, показник розраховується як співвідношення числа покупців до кількості унікальних користувачів, які відвідали сайт.
Який нормальний показник конверсії для E-commerce?
Яке значення показника конверсії вважається прийнятним? Точно назвати величину або визначити діапазон в загальному випадку неможливо. Відповідь на питання залежить від характеристик продукту, його типу і прибутковості обраного виду діяльності в цілому.
Як правило, нормальний показник для інтернет-магазину не виходить за рамки діапазону 0,3-8%. Важливо врахувати, що 0,3% – це цілком гідно, а 8% є вражаючим досягненням, але можна прагнути і до більшого.
Важливо! Без аналізу величини середнього чека, показник конверсії сам по собі не може повноцінно охарактеризувати ефективність інтернет-магазину. Наприклад, якщо 20 чоловік з 200, що прийшли на сайт уклали угоди на загальну суму в 500 доларів – це набагато менш прибутково, ніж за все 5 покупців з 200, які сумарно витратили 10 тисяч доларів. Очевидно, що конверсія буде більше в першому прикладі, а рентабельність інвестицій – у другому.
На рівень конверсії впливає безліч факторів, а деякі елементи на сторінках веб-ресурсу можуть як відбитися на показнику позитивно, так і показати незадовільний результат.
Що впливає на конверсію онлайн-магазину?
Серед факторів, що впливають на рівень конверсії інтернет-магазина, найбільш важливими є:
Попадання в цільову аудиторію. Цей основоположний аспект необхідно досліджувати ще на етапі створення майданчика. Адже до змісту, структури і дизайну сайту, розрахованого на певні сегменти, можуть пред’являтися специфічні вимоги. Заглибившись у вивчення портрета потенційного покупця, з’ясувавши його потреби, доходи та побажання, Ви зможете запропонувати більшості відвідувачів саме те, чого вони хочуть;
Унікальність пропозиції. У чому відмінність Вашого товару від аналогів? Що виграє покупець, працюючи з Вами? Наскільки важко відшукати продукт з такими ж характеристиками? Конверсія на сайтах з унікальною пропозицією часом відрізняється від конкурентів в кілька разів;
Рівень конкуренції ніші. Компанії, що працюють у висококонкурентних сферах, не можуть похвалитися великими значеннями показника конверсії. У користувачів є великий вибір, і вони укладають угоду з продавцем, який запропонував найбільш оптимальні умови;
Ступінь довіри до веб-ресурсу і його репутація. Рівень довіри до маловідомим компаніям зазвичай не надто високий. Знизити вплив цього фактора дозволяє розміщення на сайті реальних фотографій товару, інформації про фактичні адреси офісів компанії-продавця. Корисними також є посилання на сторінки в соціальних мережах і відгуки покупців;
Зовнішнє оформлення веб-ресурсу. Користувача можна зацікавити стильним оформленням і грамотно вибудуваної структурою. На такому майданчику приємніше вивчати асортимент і можна затриматися довше, а чим більше часу відвідувач проводить на сайті, тим вище шанс укладення угоди;
Зручність користування сайтом. Ресурси з хорошим юзабіліті завжди знаходяться у виграшному становищі. Причому важливо, щоб зручним було використання не тільки деськтопной версії, але і варіанти, призначеного для мобільних пристроїв;
Якість контенту. Текстова інформація повинна бути повною і зрозумілою, будь-які статті та опису – корисними, а для візуального контенту вибирайте тільки якісні фото та відео;
Способи оплати, умови доставки і можливість повернення. Невеликий територіальне охоплення, незручні варіанти оплати, відсутність доставки і складності з операцією повернення завжди негативно відбиваються на конверсії;
Якість сервісу. Те, як розмовляють Ваші менеджери, наскільки вони швидко реагують на запит клієнта і зацікавлені максимально його задовольнити, формує загальну думку про магазин, яке безпосередньо відбивається на бажанні звертатися саме сюди. У ситуації, коли потенційний покупець стикається з труднощами вибору, оплати або оформлення, успішність угоди безпосередньо залежить від бажання і вміння менеджера вирішувати проблему і мінімізувати негатив.
Як збільшити конверсію карток товару в інтернет-магазині?
Далеко не всі власники онлайн-магазинів замислюються про важливість сторінок, що містять відомості про конкретні продукти. А адже картки товару мають вирішальне значення. Їх поліпшення сприяє збільшенню конверсії інтернет-магазина в цілому. Зупинимося на найбільш дієвих способах.
Встановіть плагін «схожі товари»
Альтернативні варіанти – «товари в аналогічному ціновому сегменті», «разом з товаром купують», «рекомендації» і т.п. У разі, якщо відвідувачеві товар на сторінці з якихось причин не підходить, він не піде з майданчика, а продовжить шукати альтернативу.
Публікуйте відгуки покупців
Довідка! Тільки кожен десятий користувач не вивчає відгуки перед операцією, а серед інших дев’ять чоловік з десяти довіряють рекомендаціям так, немов вони були дані другом або родичем.
Публікація справжніх відгуків покупців підвищує рівень довіри, що неминуче конвертується в збільшення прибутку в майбутньому.
Запишіть відео-огляд товару
Сформуйте у потенційних покупців відчуття особистих продажів, спілкуючись з ними за допомогою відео. Це також продемонструє аудиторії, що Ви не шахраї, а реально існуюча компанія. У ролику розкажіть, від чого залежить вибір товару, акцентуйте увагу на його особливості, і по можливості продемонструйте його в дії.
Докладно опишіть умови доставки
Якщо у ваших планах – вихід на нові територіальні ринки, забезпечте доставку товару в інші регіони. Це дозволить залучити більше відвідувачів, серед яких будуть потенційні покупці.
Важливо! Забезпечте не тільки зручну доставку в інші регіони, а й транспортування замовлення в межах міста.
У картці товару досить прописати основні тези, а повну інформацію розмістити на відповідній інформаційній сторінці.
Згадуйте про гарантії
Найбільш поширені сумніви покупця можна розвіяти, якщо розмістити інформацію про те, що ви надаєте гарантійне обслуговування протягом певного терміну, приймаєте товар до поверненню або обміну.
Додайте можливість замовлення в 1 клік
Чи отримуєте Ви задоволення від заповнення незліченних форм і полів при оформленні замовлення? Скоріш за все ні. І, якщо умови угоди не відрізняються, ймовірно виберете онлайн-майданчик, де для замовлення досить залишити тільки номер телефону. Не робіть об’ємних анкет і не забувайте, що користувачі цінують:
свого часу;
простоту формулювань;
можливість не докладати зайвих зусиль.
Підключіть акцію
Акції, знижки та подарунки завжди приємно доповнюють покупку. Іноді споживачі купують навіть те, що їм зовсім не потрібно, якщо на цей товар діє знижка.
Порада! Обмеження терміну дії акції або кількості розпродавати товару мотивує клієнта до здійснення угоди.
Інформацію про знижки необхідно розміщувати так, щоб вона була добре помітна. Додатковий ефект від акційних пропозицій – «сарафанне радіо». Ваші клієнти розкажуть про вигідну покупку своїм рідним і знайомим, що обов’язково збільшить кількість потенційних лідів.
Додайте детальні характеристики виробу
Учасники люблять вивчати і порівнювати характеристики товарів. Перед покупкою вони хочуть отримати інформацію про особливості продукту та його переваги, дізнатися, як ним користуватися, ознайомитися із запобіжними засобами.
Порада! Говоріть мовою клієнта і підносите інформацію про товар в зрозумілій формі. Дані про те, що ємність акумулятора телефону дорівнює 3500 МАП, нічого не скажуть пересічному споживачеві. Додатково вкажіть, скільки годин девайс відпрацює без підзарядки в режимі розмови та очікування.
Чим більше відповідей на свої питання знайде користувач на Вашому веб-ресурсі, тим імовірніше він вибере саме Вашу компанію для здійснення покупки.
Розміщуйте фотографії високої якості
Якість візуального наповнення онлайн-магазину безпосередньо впливає на рівень конверсії, адже фотографії є єдиним елементом, що дозволяє оцінити зовнішній вигляд товару.
Важливо! Зображення повинні природно передавати відтінки кольорів і бути чіткими. Бажано розміщувати знімки, зроблені з різних точок. Важливі елементи вироби необхідно демонструвати на окремих фото крупним планом.
Для кожної товарної позиції завантажуйте в картку не менше трьох зображень. Це можуть бути фронтальний або бічній ракурси, товар на фоні якого-небудь об’єкта, в коробці, в роботі тощо.
Використовуйте блок «Знайшли дешевше?»
Використання цього прийому дозволяє зупинити користувача від подальшого пошуку вигіднішої покупки. Більшість розумітиме, що саме тут представлена найнижча ціна. Цей прийом добре працює для простих товарів В2С-сегменту.
Способи підвищення конверсії в категоріях інтернет-магазину
Один з важливих методів підвищення конверсії інтернет-магазина – опрацювання сторінок категорій. Тут слід зупинитися на таких елементах:
Фільтри та сортування товарів
Додавати на сайт фільтри і сортування раціонально, коли кількість товарних позицій перевищує тисячу. Це дозволяє відвідувачеві швидше визначитися з вибором, чи не переглядаючи весь асортимент:
Порада! Не створюйте фільтри по всіх можливих опцій. Це плутає потенційного покупця, а заплутаний людина навряд чи зробить покупку. Зробіть сортування інтуїтивно зрозумілою і нескладної.
Позиція товару в каталозі
Ті товари, які необхідно швидше продати, повинні розміщуватися зліва у верхній частині списку. Інші позиції слід сортувати так, щоб найбільш пріоритетні пропозиції були в списку якомога вище. Найгірше продаються товари в нижній частині каталогу.
Можливість додати товар в корзину з категорії
Рекомендується розміщувати кнопку із закликом до цільового дії на сторінці категорії. Це заощадить час тим користувачам, хто не хоче відкривати картку товару і готовий відразу придбати вибрані позиції.
На будь-яких типах пристроїв кнопка не повинна закривати значущі елементи інтерфейсу, тексти і фото. Інакше конверсія може знизитися. Вибирайте для кнопки яскраві кольори.
Лідери продажів і рекомендовані товари
Коли в інтернет-магазині пропонується безліч товарів зі схожими або однаковими характеристиками, спочатку легко розгубитися. Ви допоможете відвідувачу зробити вибір, якщо розмістите окремий модуль з «хітами продажів» або виділіть найбільш популярні позиції.
Як поліпшити конверсію кошика онлайн-магазину?
Ще один спосіб поліпшити конверсію інтернет-магазину – опрацювати розділ «Кошик», виконавши кілька дій:
Розмістіть інформацію про замовлених позиціях
Так покупцеві легше контролювати кількість і номенклатуру замовлених товарів. Адже він може щось забути або залишити зайве – те, що було додано під час минулих відвідин, а зараз вже не актуально.
Покупець відчуває себе впевненіше, коли бачить, за що платить.
Налаштуйте ремаркетинг
Деякі відвідувачі інтернет-магазинів поміщають товар в корзину, але не виробляють його оплату. Причин цього безліч – покупка запланована пізніше, щось відволікло від процесу, виникли сумніви тощо.
Мотивувати відвідувача завершити угоду допомагає ремаркетинг. Налаштуйте рекламу, нагадайте користувачеві про кинутої кошику і підвищить таким чином конверсію.
Вимкніть обов’язкову реєстрацію на сайті
Чи не змушуємо відвідувачів витрачати час і проходити реєстрацію, щоб зробити покупку. Багато хто не хоче ділитися своїми даними, побоюючись, що ті потраплять в не самі охайні руки.
Тим більше, що Ви в будь-якому випадку отримаєте контактну інформацію – покупцеві доведеться повідомити її при оформленні замовлення навіть без реєстрації.
Вимкніть непотрібні поля
Якщо заповнення анкети займає більше часу, ніж вибір товару, слід зменшити кількість полів. Нелогічно, наприклад, ставити 25 питань того, хто хоче придбати всього лише мишку для ноутбука.
Автоматизуйте все, що можна спростити. Створюйте випадають переліки, порожніми повинні бути тільки поля для контактів. Не ставте питань, які не мають відношення до виконання замовлення.
Як підвищити конверсію сайту в цілому?
Нарешті зупинимося на способах збільшення конверсії за рахунок зміни загального оформлення веб-ресурсу:
Візуально виділяйте контакти
Форма зворотнього зв’язку і контактні дані повинні бути добре помітні. Відвідувач не повинен шукати цю інформацію серед великих обсягів тексту і графіки. Цей фактор знаходиться в прямій залежності з конверсією інтернет-магазину.
Використовуйте пошук за назвою товару
Навіть якщо у вашому каталозі всього 100 найменувань, слід реалізувати таку можливість. Якщо, наприклад, відвідувач цікавився посудомийній машиною Ariston і забув додати картку товару в закладку, то в наступний раз йому буде зручніше скористатися пошуком, а не гортати всі сторінки з посудомийками. Якщо ж в результатах пошуку розмістити фільтри, то висока ймовірність, що покупець віддячить Вас оплаченим замовленням.
Додайте онлайн-чат
Навіть якщо ви розмістили вичерпний опис товару та умов покупки, у відвідувача можуть виникнути питання, на які принципово важливо отримати кваліфіковані відповіді:
При цьому не всі користувачі мають можливість зробити для цього телефонний дзвінок. На допомогу в такій ситуації приходить онлайн-чат, де консультант зможе утримати відвідувача і перетворити його в покупця.
Важливо! Відповідайте користувачеві відразу, а не через день або годину. Швидше за все він забуде про те, що питав, чи знайде того, хто надасть інформацію більш оперативно.
Для первинного взаємодії Ви можете налаштувати ботів і підключати менеджера, тільки коли проблема не може бути вирішена таким способом.
Працюйте над якістю трафіку
Трафік безпосередньо впливає на показник конверсії ресурсу. Потенційні покупці будуть заходити на Ваш сайт і відразу йти, якщо рекламні оголошення не налаштовані під відповідну аудиторію. Наприклад, Ви розміщуєте оголошення про продаж брендового (люксового) одягу, і воно потрапляє у пошукову видачу для людей з низьким або середнім статком.
Чим відповідальніше Ви підійшли до питання формування портрета цільової аудиторії та налаштування під нього реклами, тим краще буде якість трафіку та відсоток продажів.
Ось кілька простих рекомендацій, що дозволяють підвищити конверсію Вашого інтернет-магазину:
Визначайте цільову аудиторію. Рекламні кабінети надають широкі можливості налаштування за географією, статтю, віком, доходами, інтересами, look alike аудиторії та інше. Використовуйте всі надані інструменти максимум.
Ремаркетинг – потужна зброя. Не забувайте про ремаркетинг в Google – це реклама по тим користувачам, які були на сайті, але закрили його, не здійснивши конверсію. Працюйте мультиканально: поєднання сторіс в Інстаграм та рекламних постів в інших соціальних мережах значно підвищить Вашу конверсію.
Активно використовуйте теплий трафік. Рекомендується вибирати цільову аудиторію на передостанніх кроках вирви продажів – люди вже точно знають, що їм потрібно, вони просто шукають вигіднішу пропозицію. Такі ліди підвищують відсоток закриття угоди за 1-2 заходи на ресурс. Теплий трафік зазвичай приходить із пошуку (актуально як для платного, так і для органічного трафіку). Правильний підхід у роботі з семантикою принесе свої плоди (додайте до кампанії конверсійні ключові слова, потрібне географічне розташування.
Правильно розміщуйте важливі блоки
Якобом Нільсеном було проведено дослідження за участю понад 200 респондентів щодо того, як користувач переглядає сторінку сайту. Їм було виявлено, що користувачі переглядають сторінки F-подібного шаблону. Тобто вони не читають текст на сторінці, як би скануючи наявний матеріал, і якщо їх щось чіпляє, зупиняються і читають.
На цьому малюнку можна побачити схему перегляду користувачем сторінки. Вона нагадує літеру F. Рекомендується розміщувати важливу інформацію за цим принципом, щоб покупцям було простіше знаходити його.
Оптимізуйте швидкість завантаження сторінок
Популярна причина поганої конверсії – помилки і низька швидкість завантаження сайту. Пройдіть по шляху покупця і зафіксуйте всі технічні недоліки. Допустимою вважається швидкість промальовування сторінки, що не перевищує трьох секунд.
Адаптуйте сайт для смартфонів
Більше половини користувачів виходять в глобальну мережу через смартфони. Щоб такі відвідувачі не покинули сайт через його некоректного відображення, перевірте:
як виглядають зображення і завантажуються вони в принципі;
Чи немає перетинів графічних елементів і тексту;
Чи доступна важлива інформація;
Чи є можливість розмістити замовлення і чи не виникає при цьому проблем;
Яка швидкість завантаження сторінок.
Проводьте такий аудит не рідше, ніж один раз на місяць.
Додайте форму Pop-Up
Спливаючі вікна (поп-апи) можуть викликати у користувача роздратування та бажання закрити сайт. Однак, при правильному підході, вони можуть підняти конверсію на сайті. Для цього:
Поп-ап повинен з’являтися не відразу, а після того, як відвідувач встиг ознайомитись із вмістом сторінки. Тоді він не заважатиме читанню. Це дозволяє не відволікати людину в невідповідний момент. Ідеальний час для появи можна визначити досвідченим шляхом – використовуйте для цього A/B тестування.
Краще показувати спливаюче вікно лише один раз за сесію. Повторна поява поп-апу, швидше за все, не дасть бажаного ефекту, а навпаки, викличе роздратування у потенційного клієнта.
Обов’язково додайте можливість закрити вікно на кліку на кнопку або повз поп-апу. Тоді відвідувачі мають відчуття контролю над ситуацією, і вони зможуть закрити спливаючу інформацію, якщо вона їм не цікава.
Поп-ап повинен нести реальну користь відвідувачу та мотивувати його до потрібної дії (підписки, купівлі тощо), а не дратувати банальною пропозицією.
Мотивуйте клієнтів залишати відгуки
Позитивно впливає на конверсію інтернет-магазину та наявність відгуків від реальних покупців. Люди цінують можливість ознайомитися з чужим досвідом перед покупкою.
Щоб клієнти більш активно ділилися своїми враженнями щодо взаємодії з Вашим магазином:
Пропонуйте бонус або подарунок за відгук. Це може бути знижка на наступну покупку, безкоштовна доставка або програма лояльності, за якою клієнт зможе накопичити певну кількість балів, а згодом обміняти їх на щось цінне.
Нагадайте покупцеві про можливість написати відгук у листі після того, як замовлення було доставлено. Також можна налаштувати автоматичне email-розсилання з проханням поділитися враженнями через певний час після отримання товару.
Зробіть процедуру написання відгуку максимально простою. Користувач повинен заповнити 1-2 обов’язкові поля, а потім мати можливість поділитися написаним не лише на сайті, а й у своїх соціальних мережах.
Особливо важливо при цьому не видаляти негативних коментарів і коректно працювати з ними. Це створить атмосферу відкритості та довіри в аудиторії. Потенційні покупці бачитимуть, що Ви реагуєте на негатив і пропонуєте різні варіанти для розв’язання можливої проблеми, а не пускаєте все на самоплив.
