Сегодня украинская аудитория интернет-площадок привыкла получать товары уже через 1-2 дня после осуществления заказа. Для этого продавцам приходится искать наиболее надежные способы доставлять товары клиентам из интернет-магазина, ведь это напрямую влияет на лояльность, конверсию и количество повторных заявок.
При этом, кто-то готов доплатить за скорость, а кто-то предпочитает подождать дольше, чтобы сэкономить. Приходится находить баланс и предлагать покупателю несколько вариантов на выбор.
Кроме того, процесс оформления заказов должен быть максимально простым и интуитивно понятным. Лишние клики, заполнение огромных форм и непрозрачные условия гарантированно отпугнут клиента. Так как организовать доставку из онлайн-магазина, чтобы повысить продажи и удовлетворить любого, даже самого требовательного заказчика? Рассказываем в нашей статье!
Сколько звонков и продаж я получу заказав у Вас контекстную рекламу?
Почему важно организовать удобную доставку для интернет-магазина?
Расширение клиентской базы. Если организовать доставку для интернет-магазина в максимально короткие сроки, Вы сможете привлекать больше новых посетителей. Почти 70% корзин в онлайн-магазинах остаются брошенными, и немалая часть — из-за отсутствия подходящего варианта получения товара. Особенно это актуально для жителей отдаленных регионов, небольших городов и других стран.
Повышение лояльности. Своевременная отправка, информирование заказчиков о статусе их покупок и быстрая транспортировка заказов формируют положительный опыт взаимодействия с Вашим брендом. И наоборот, задержки и проблемы с получением товара могут напрочь испортить впечатление, даже если сам продукт безупречен. Не экономьте на качестве упаковки и работе с перевозчиком.
Рост продаж. Исследования показывают, что удобство доставки напрямую влияет на средний чек. Люди тратят на 23% больше, когда у них есть выбор, как забрать свой заказ. Поэтому нельзя ограничиваться парой стандартных вариантов — изучите свою аудиторию и предложите оптимальные решения. Это позволит увеличить конверсию и повторные покупки.
Какие способы доставки товаров доступны онлайн-магазинам?
Чем больше выбор, тем выше вероятность, что человек найдет оптимальный для себя вариант и что-то закажет. Поэтому над этим вопросом придется задуматься еще до запуска продаж. Рассмотрим основные способы организации доставки для интернет-магазина, которые пользуются популярностью на территории Украины.
Самовывоз
Выгодный способ получения продукции для многих заказчиков. Человек сам приезжает в офис, на склад или в специальный пункт выдачи, чтобы забрать покупку. Это позволяет сэкономить на перевозках и не зависеть от курьеров.
Например, если Вы живете в Шевченковском районе Киева и нашли нужный продукт в магазине, который расположен в паре домов от Вас, то не нужно оплачивать перевозку и ждать курьера. Проще приехать на точку в подходящий момент, осмотреть покупку, оплатить на месте и забрать. Быстро и, что более важно, бесплатно.
Важно! Близость пункта выдачи к дому или работе часто становится решающим фактором в пользу конкретного магазина. Если среди Ваших клиентов много жителей определенного района, организуйте точку выдачи там — это даст Вам конкурентное преимущество.
Также подобные отделения имеет смысл организовывать на базе офлайн-магазинов сети, если они есть. Так поступили, например, Comfy и «Эпицентр». Это позволяет задействовать существующие площади и персонал, обеспечив при этом доступность услуги для большей аудитории.
Другое важное достоинство пунктов самовывоза — это наличие примерочной. Особенно это важно для магазинов одежды и обуви, ведь возможность примерить вещь перед покупкой очень важна.
Но тут есть и свои подводные камни. Клиенты часто воспринимают такой способ получения покупки как обычный поход в магазин. А значит, могут легко передумать, забыть или найти нужный предмет в другом месте. Продавец же при этом теряет время и средства на доставку товара, который потенциально окажется невостребованным. Потому обязательно напоминайте заказчикам, что их посылка доставлена по нужному адресу всеми возможными способами.
Если у Вас еще нет точек для самовывоза, обязательно подумайте над тем, чтобы открыть свой пункт выдачи. Вот как это сделать:
Подберите подходящее помещение — склад или офис в проходном месте и центральной части города. Туда клиентам будет легко добраться.
Оборудуйте точку всей необходимой техникой: компьютерами, кассовым аппаратом, терминалом для оплаты. Это обеспечит бесперебойную работу и возможность рассчитаться картой.
Организуйте мини-витрину. Покупатель сможет не только забрать свой заказ, но и приобрести что-то еще, увеличив тем самым средний чек.
Позаботьтесь о персонале. Ваши сотрудники должны хорошо разбираться в характеристиках продукции и уметь грамотно проконсультировать клиента.
Доставка курьером
Эта опция особенно актуальна для крупных городов, где ритм жизни диктует свои правила. Покупатель оформляет заказ на сайте, выбирает курьерскую доставку и согласовывает дату. В назначенный час курьер приезжает по адресу, звонит в дверь и передает покупку лично в руки.
Если речь идет об одежде, обуви или технике, то можно сразу все проверить и примерить. Не подошло? Курьер заберет вещь обратно, а деньги вернутся на карту. Быстро и без лишних хлопот.
Услуги курьера обойдутся дороже других видов доставки. Но многие готовы доплатить за скорость и удобство, особенно когда речь идет о дорогих или срочно необходимых товарах. К тому же Вы быстрее получите деньги за товар, чем если заказчик будет рассчитываться на почте наложенным платежом.
Конечно, человеческий фактор может внести свои коррективы ― пробки на дорогах, несостыковки со временем и прочее. Но в целом количество забранных посылок тут гораздо выше, чем при отправке через почтовое отделение.
Вы можете организовать такую доставку двумя способами ― нанять курьеров в штат или воспользоваться услугами на аутсорсе. Первый вариант подойдет крупным магазинам с большим потоком заявок. Для небольших площадок на старте выгоднее подписать договор с курьерской службой. Далее разберем оба способа подробнее.
Достоинства и недостатки собственной курьерской службы
Оперативное поступление денег. Курьер привез товар, получил оплату наличными и в тот же день передал деньги в кассу. Никаких задержек и ожиданий, средства сразу в обороте.
Сохранность товаров. Вы сами набираете курьеров, проверяете их благонадежность и обучаете. Можете быть уверены, что посылки в надежных руках и доедут в целости и сохранности.
Компетентность. Ваши ребята от и до знают ассортимент, разбираются в тонкостях товаров. Они способны грамотно проконсультировать заказчиков, ответить на любые вопросы.
Скорость. Вы сами составляете график работы, исходя из нужд бизнеса. Хотите принимать заказы до полуночи и доставлять в выходные? Легко!
Но не спешите нанимать штат курьеров прямо сейчас. Вы должны быть уверены, что сможете «отбить» затраты на зарплату, транспорт, оборудование и прочее. Иначе велик риск отработать в минус.
Для начала посчитайте, сколько заказов в день Вам нужно для самоокупаемости. Если цифры сходятся — дерзайте, свой штат курьеров поможет улучшить сервис и зарабатывать больше.
Плюсы и минусы сотрудничества со сторонним подрядчиком
Не готовы создавать собственную команду курьеров? Давайте рассмотрим вариант сотрудничества с внешним подрядчиком. У такого подхода есть свои достоинства:
Вы платите только за реально выполненную работу. Никакого простоя и зарплат «в пустоту». Привлекая сторонних курьеров, Вы обычно экономите по сравнению с затратами на собственную команду. Никаких расходов на наем, обучение, инвентарь, зарплаты и прочее.
Больший обхват. Крупные службы доставки имеют широкую сеть и легко справляются даже с самыми отдаленными адресами. А вот курьеры в штате обычно выезжают в ближайшие от склада районы.
Оптимизация всего процесса. Сторонние компании гораздо легче переживают пиковые нагрузки в сезон распродаж или праздников. Они просто привлекают дополнительных сотрудников, а Вам не нужно думать, чем занять свободных курьеров в низкий сезон.
Ответственность. За сохранность продукции отвечает подрядчик. Если вдруг что-то потерялось или повредилось в пути, вопросы будут к нему, а не к Вам.
Но есть и обратная сторона медали. На подрядчиков Вы влияете лишь косвенно. Изменить график работы или быстро переадресовать посылку не получится. Такое сотрудничество не отличается гибкостью.
И, конечно, очень важно выбрать надежного партнера. Внимательно изучите договор и отзывы о работе компании. Иначе рискуете получить головную боль вместо качественной услуги.
«Новая Почта»
Безусловный лидер на рынке курьерских служб Украины по скорости и удобству доставки. Покупатель из небольшого городка может забрать посылку уже спустя 1-2 дня с момента заказа, причем в удобном отделении рядом с домом. А благодаря услуге наложенного платежа ему нет необходимости заранее оплачивать товар онлайн.
Но за комфорт приходится платить — услуги оператора обходятся чуть дороже, чем у конкурентов. Также в «часы пик» в отделениях «Новой Почты» можно встретить большие очереди, особенно в крупных городах. Впрочем, 480 млн. доставленных отправлений за 2024 год указывают на то, что украинцы готовы мириться с этими нюансами.
«УкрПочта»
Сколько звонков и продаж я получу заказав у Вас контекстную рекламу?
Этот государственный оператор в последнее время серьезно улучшил уровень сервиса. Внедрение электронных уведомлений и трекинга посылок, сокращение сроков доставки — все это делает «УкрПочту» достойной альтернативой коммерческим операторам. Особенно, когда нужна отправка в отдаленные уголки Украины.
Кстати, по стоимости услуг «УкрПочта» часто выигрывает у коммерческих служб. Если для Вашего бизнеса критична экономия на стоимости услуг — присмотритесь к «УкрПочте». Да, посылка в пути пробудет дольше, чем с «Новой Почтой», но зато точно доберется до адресата, причем по весьма привлекательной цене.
Meest Express
Хотите расширить свою географию и предложить клиентам доставку за границу? Присмотритесь к Meest Express. Данный международный оператор активно развивает сеть точек выдачи как в Украине, так и за рубежом.
Изюминкой Meest выступает опция «Бесплатная доставка». Звучит заманчиво, не правда ли? Схема простая ― при оформлении заказа клиент видит, что доставка для него бесплатна, а интернет-магазин оплачивает ее по специальному сниженному тарифу. На первый взгляд кажется, что это невыгодно для продавца. Но на практике бесплатная доставка существенно повышает продажи и средний чек, с лихвой окупая затраты.
Rozetka Delivery
Знаете ли Вы, что теперь можно предложить клиентам получать заказ из Вашего онлайн-магазина в фирменных точках выдачи Rozetka? Да-да, крупнейший маркетплейс Украины запустил собственный сервис доставки — Rozetka Delivery.
Покупатель выбирает удобное отделение на сайте интернет-магазина, а продавец отправляет посылку с Rozetka Delivery. Так клиент может получить заказ в знакомой ему сети с минимальными усилиями, а Вы экономите на логистике за счет консолидации отправлений.
Правда, эта опция доступна не для всех интернет-магазинов. Для этого нужно заключить договор с «Розеткой» и продавать свои товары через ее маркетплейс.
Почтоматы
Первый почтомат увидел свет еще в далеком 2001 году, но в последнее время это направление активно развивается. И уже сейчас с уверенностью можно сказать, что в ближайшем будущем мы будем видеть такие терминалы буквально на каждом шагу.
Они работают по следующему принципу ― курьер доставляет продукцию до почтомата и кладет в ячейку. Покупатель приходит в удобное для него время, вводит уникальный код и забирает посылку. Никаких очередей, никакого ожидания — красота!
Конечно, в терминал поместятся исключительно товары небольшого размера. Зато оплатить покупку легко можно на сайте при оформлении заказа. А сами терминалы обычно ставят в местах с большим потоком людей ― в ТРЦ, возле станций метро, у входа в офисные здания или даже у подъездов.
Фулфилмент
Если Вы хотите полностью избавиться от головной боли с доставкой и хранением товаров — присмотритесь к фулфилменту. В этом случае специальная компания занимается всем циклом обработки заказов ― от приема и сортировки товаров до упаковки, доставки клиенту и даже оформления возвратов.
По сути, Вы просто отправляете свои товары на склад фулфилмент-оператора, а дальше он сам разбирается. На впечатления покупателей это не влияет — они получают свои заказы через обычную курьерскую службу. А вот для бизнес-процессов магазина фулфилмент может стать спасением, особенно при большом потоке заказов.
Правда, стоит учесть, что это удовольствие не из дешевых. Обычно к нему прибегают крупные ритейлеры, а малому и среднему бизнесу выгоднее самостоятельно контролировать склад и логистику.
Что учитывать при организации доставки в интернет-магазине?
Перед тем, как организовать доставку товара интернет-магазину, нужно учесть несколько важных моментов. Разберемся подробнее с каждым из них.
Тип товара
Важно принять во внимание специфику продаваемой продукции. Так, крупногабаритные товары, вроде мебели и техники не получится доставлять обычной курьерской службой. Лучше заключить договор с транспортной компанией, имеющей свой автопарк грузовых авто.
А вот хрупкие изделия из стекла или керамики лучше вообще не отправлять почтой. Или придется закладывать определенный процент в стоимость для компенсации боя. То же самое касается и товаров премиум-сегмента — ювелирных украшений или элитного парфюма. Для их доставки лучше предусмотреть дополнительную страховку или доверять только собственному курьеру.
Предпочтения целевой аудитории
Жители мегаполисов обычно выбирают курьерскую доставку на дом в вечернее время или в офис в рабочие часы. А вот в небольших городах популярностью будут пользоваться пункты самовывоза и доставка «УкрПочтой».
Важно предоставить клиентам выбор и быть готовыми работать в удобном для них режиме — например, осуществлять доставки в будние дни для офисных сотрудников, а на выходных обеспечить работу точки самовывоза до 19:00 – 20:00.
Возможные риски
Не забудьте заранее продумать риски и предусмотреть способы их минимизации. Ситуации с потерянными, поврежденными или невостребованными посылками неизбежно возникнут, и тут лучше закладывать в бюджет определенный процент на покрытие подобных расходов. Для этого будет не лишним застраховать грузы и четко прописать зоны ответственности с перевозчиком.
Выгодна ли онлайн-магазину бесплатная доставка?
С одной стороны, решение организовать доставку товаров интернет-магазина без дополнительной платы для клиента увеличивает затраты бизнеса на логистику. С другой — может привести к росту продаж и повышению лояльности.
Согласно исследованиям компании Walker Sands, 79% покупателей считают бесплатную доставку одним из главных факторов при принятии решения о заказе. А 48% клиентов готовы увеличить сумму покупки, чтобы не платить за транспортировку товара.
Однако внедрять такую услугу повсеместно не всегда целесообразно. Вот ситуации, когда предложение бесплатной доставки действительно оправданно:
Для поощрения лояльных клиентов. Предоставляйте бесплатную доставку покупателям, которые регулярно совершают заказы на определенную сумму. Таким образом, Вы сможете удержать постоянных клиентов и сэкономить на привлечении новых.
В рамках промо-акций для новых покупателей. Бесплатная доставка первого заказа — отличный способ заинтересовать потенциальных клиентов. Для этого можно раздавать промокоды в рекламных кампаниях и соцсетях.
При достижении определенной суммы заказа. Этот вариант подойдет магазинам с недорогим ассортиментом. Рассчитайте минимальную сумму покупки, с которой расходы на доставку легко перекроются прибылью от продажи.
Для стимулирования продаж определенных категорий. Бесплатная доставка может помочь «расшевелить» неходовой товар. Этот прием уместен и в рамках акций по привлечению новых клиентов.
Как бонус для участников программы лояльности. Предложите клиентам вступить в клуб с особыми привилегиями для мотивации повторных покупок. Бесплатная доставка станет приятным дополнением к другим бонусам для участников.
Какие ошибки часто допускают магазины при организации доставки товаров?
Отсутствие выбора. При организации доставки для интернет-магазина, предложите клиенту несколько вариантов ― «Новую Почту», самовывоз из почтомата, курьера по городу. Да, это потребует дополнительных затрат, но зато расширит возможности по привлечению и удержанию клиентов.
Игнорирование обратной связи. Если покупатели жалуются на работу курьеров, опоздания или повреждения товаров, а Вы никак не реагируете, то недовольство возрастет. Обязательно отслеживайте отзывы клиентов и оперативно решайте возникающие вопросы.
Нет информации о стоимости доставки. Покупатель выбрал товар, оформил заявку, а на этапе получения заказа вдруг обнаружил, что цена доставки сопоставима со стоимостью самого товара. Высок риск, что клиент откажется от покупки, и Вам придется оплачивать возврат товара. Всегда указывайте стоимость доставки на сайте и информируйте клиента до подтверждения заказа.
Мало информации о статусе заказа. Покупатель должен знать, когда посылка будет отправлена, где находится в данный момент времени и когда ее доставят. Если человек не получает этих сведений, он не сможет строить планы и, вероятно, откажется от Ваших услуг. Для предоставления необходимой информации настройте рассылку по смс, электронной почте или подключите push-уведомления.
Нарушение сроков отгрузки. Если Вы обещали отправить товар сегодня, а делаете это через неделю, то рискуете потерять доверие клиента. Если что-то идет не по плану, не забывайте своевременно уведомлять покупателя и при необходимости предлагать компенсацию, ту же бесплатную доставку следующего заказа или небольшой подарок.
