¿Cómo organizar la entrega para una tienda en línea?

Hoy en día, los usuarios ucranianos de las plataformas en línea están acostumbrados a recibir los productos entre uno y dos días después de realizar el pedido. Para ello, los vendedores deben buscar las formas más confiables de entregar los productos a los clientes de las tiendas en línea, ya que esto influye directamente en la lealtad, la conversión y el número de pedidos repetidos.

Al mismo tiempo, hay quienes están dispuestos a pagar más por la rapidez, mientras que otros prefieren esperar más tiempo para ahorrar. Hay que encontrar el equilibrio y ofrecer al comprador varias opciones entre las que elegir.

Además, el proceso de tramitación de los pedidos debe ser lo más sencillo e intuitivo posible. Los clics innecesarios, los formularios interminables y las condiciones poco transparentes ahuyentarán al cliente con toda seguridad. ¿Cómo organizar la entrega desde una tienda en línea para aumentar las ventas y satisfacer a cualquier cliente, incluso al más exigente? ¡Te lo contamos en nuestro artículo!

¿Por qué es importante organizar un servicio de entrega cómodo para una tienda en línea?

• Ampliación de la base de clientes. Si organiza la entrega para su tienda en línea en el menor tiempo posible, podrá atraer a más visitantes nuevos. Casi el 70 % de los carritos de las tiendas en línea quedan abandonados, y una parte considerable de ellos se debe a la falta de una opción adecuada para recibir la mercancía. Esto es especialmente relevante para los residentes de regiones remotas, ciudades pequeñas y otros países.
• Aumento de la lealtad. El envío puntual, la información a los clientes sobre el estado de sus compras y el transporte rápido de los pedidos crean una experiencia positiva con su marca. Por el contrario, los retrasos y los problemas con la recepción de la mercancía pueden arruinar por completo la impresión, incluso si el producto en sí es impecable. No escatime en la calidad del embalaje y el trabajo con el transportista.
• Aumento de las ventas. Los estudios demuestran que la comodidad de la entrega influye directamente en el ticket medio. Las personas gastan un 23 % más cuando pueden elegir cómo recoger su pedido. Por lo tanto, no se limite a un par de opciones estándar: estudie a su público y ofrézcale las soluciones óptimas. Esto le permitirá aumentar la conversión y las compras repetidas.

¿Qué métodos de entrega de productos están disponibles para las tiendas en línea?

Cuanto mayor sea la selección, mayor será la probabilidad de que la persona encuentre la opción óptima para ella y haga un pedido. Por lo tanto, habrá que pensar en esta cuestión antes de iniciar las ventas. Veamos las principales formas de organizar la entrega para una tienda en línea que son populares en Ucrania.

Recogida por parte del cliente

Una forma rentable de recibir productos para muchos clientes. La persona acude personalmente a la oficina, al almacén o a un punto de entrega especial para recoger su compra. Esto permite ahorrar en transporte y no depender de los mensajeros.

Por ejemplo, si vives en el distrito Shevchenkivskyi de Kiev y has encontrado el producto que necesitas en una tienda situada a un par de casas de tu casa, no es necesario pagar el transporte ni esperar al mensajero. Es más fácil acudir al punto de recogida en el momento oportuno, examinar la compra, pagar en el acto y llevártela. Rápido y, lo que es más importante, gratis.

¡Importante! La proximidad del punto de recogida a la casa o al trabajo suele ser un factor decisivo a favor de una tienda concreta. Si entre sus clientes hay muchos residentes de una zona determinada, organice un punto de recogida allí, lo que le dará una ventaja competitiva.

También tiene sentido organizar departamentos similares en las tiendas físicas de la cadena, si las hay. Así lo han hecho, por ejemplo, Comfy y Epicentro. Esto permite aprovechar el espacio y el personal existentes, al tiempo que se garantiza la accesibilidad del servicio a un público más amplio.

Otra ventaja importante de los puntos de recogida es la disponibilidad de probadores. Esto es especialmente importante para las tiendas de ropa y calzado, ya que la posibilidad de probarse la prenda antes de comprarla es muy importante.

Pero esto también tiene sus inconvenientes. Los clientes suelen percibir esta forma de compra como una visita normal a la tienda. Esto significa que pueden cambiar de opinión fácilmente, olvidarse o encontrar el artículo que buscan en otro lugar. El vendedor, por su parte, pierde tiempo y dinero en la entrega de un producto que podría no ser reclamado. Por eso, es importante recordar a los clientes por todos los medios posibles que su paquete ha sido entregado en la dirección correcta.

Si aún no tiene puntos de recogida, considere la posibilidad de abrir su propio punto de entrega. A continuación le indicamos cómo hacerlo:

1. Busque un local adecuado, ya sea un almacén o una oficina, en una zona transitada y céntrica de la ciudad. Así, a los clientes les resultará fácil llegar hasta allí.
2. Equipe el punto de venta con todo el equipo necesario: computadoras, caja registradora, terminal de pago. Esto garantizará un funcionamiento sin interrupciones y la posibilidad de pagar con tarjeta.
3. Organice un mini escaparate. El comprador no solo podrá recoger su pedido, sino también adquirir algo más, aumentando así el ticket medio.
4. Cuide a su personal. Sus empleados deben conocer bien las características de los productos y saber asesorar adecuadamente al cliente.

Entrega por mensajería

Esta opción es especialmente relevante para las grandes ciudades, donde el ritmo de vida dicta sus propias reglas. El comprador realiza el pedido en el sitio web, elige la entrega por mensajería y acuerda la fecha. A la hora acordada, el mensajero llega a la dirección, llama al timbre y entrega la compra personalmente.

Si se trata de ropa, calzado o tecnología, puedes probarlo y comprobarlo todo al instante. ¿No te queda bien? El mensajero recogerá el artículo y te devolverán el dinero a tu tarjeta. Rápido y sin complicaciones.

Los servicios de mensajería son más caros que otros tipos de envío. Sin embargo, muchos están dispuestos a pagar más por la rapidez y la comodidad, especialmente cuando se trata de productos caros o urgentes. Además, recibirá el dinero por la mercancía más rápido que si el cliente pagara contra reembolso en la oficina de correos.

Por supuesto, el factor humano puede influir: atascos en las carreteras, retrasos, etc. Pero, en general, el número de paquetes recogidos aquí es mucho mayor que cuando se envían a través de la oficina de correos.

Puede organizar este tipo de entrega de dos maneras: contratar mensajeros como empleados o utilizar servicios externos. La primera opción es adecuada para tiendas grandes con un gran volumen de pedidos. Para las plataformas pequeñas que están empezando, es más rentable firmar un contrato con un servicio de mensajería. A continuación, analizaremos ambas opciones con más detalle.

Ventajas y desventajas de tener un servicio de mensajería propio

1. Entrada rápida de dinero. El mensajero trajo la mercancía, recibió el pago en efectivo y ese mismo día entregó el dinero en caja. Sin retrasos ni esperas, los fondos se ponen inmediatamente en circulación.
2. Integridad de los productos. Usted mismo selecciona a los mensajeros, comprueba su fiabilidad y los forma. Puede estar seguro de que los envíos están en buenas manos y llegarán intactos y en perfectas condiciones.
3. Competencia. Sus empleados conocen a la perfección la gama de productos y dominan todos los detalles de los artículos. Son capaces de asesorar adecuadamente a los clientes y responder a cualquier pregunta.
4. Velocidad. Tú mismo elaboras el horario de trabajo en función de las necesidades de tu negocio. ¿Quieres aceptar pedidos hasta medianoche y realizar entregas los fines de semana? ¡Es muy fácil!

Pero no se apresure a contratar personal de mensajería ahora mismo. Debe estar seguro de que podrá recuperar los gastos de sueldos, transporte, equipo y demás. De lo contrario, existe un gran riesgo de trabajar con pérdidas.

Para empezar, calcule cuántos pedidos al día necesita para cubrir los gastos. Si las cifras coinciden, adelante, su equipo de mensajeros le ayudará a mejorar el servicio y a ganar más.

Ventajas y desventajas de trabajar con un contratista externo

¿No está listo para crear su propio equipo de mensajeros? Consideremos la opción de colaborar con un contratista externo. Este enfoque tiene sus ventajas:

1. Solo pagas por el trabajo realmente realizado. Sin tiempos de inactividad ni salarios «en vano». Al contratar mensajeros externos, normalmente ahorras en comparación con los gastos de tu propio equipo. Sin gastos de contratación, formación, equipamiento, salarios, etc.
2. Mayor cobertura. Los grandes servicios de entrega cuentan con una amplia red y pueden llegar fácilmente incluso a las direcciones más remotas. Por su parte, los mensajeros que trabajan por cuenta propia suelen desplazarse a las zonas más cercanas al almacén.
3. Optimización de todo el proceso. Las empresas externas soportan mucho mejor los picos de trabajo durante las rebajas o las fiestas. Simplemente contratan a más personal, y usted no tiene que pensar en cómo ocupar a los repartidores que quedan libres durante la temporada baja.
4. Responsabilidad. El contratista es responsable de la integridad de los productos. Si algo se pierde o se daña durante el transporte, las preguntas se le harán a él, no a usted.

Pero hay otra cara de la moneda. Solo puedes influir indirectamente en los contratistas. No podrás cambiar el horario de trabajo ni reenviar rápidamente un paquete. Este tipo de colaboración no se caracteriza por su flexibilidad.

Y, por supuesto, es muy importante elegir un socio confiable. Lea atentamente el contrato y las reseñas sobre el trabajo de la empresa. De lo contrario, corre el riesgo de acabar con un dolor de cabeza en lugar de un servicio de calidad.

«Nueva Correo»

Líder indiscutible en el mercado de servicios de mensajería de Ucrania por su rapidez y comodidad de entrega. Un comprador de una pequeña ciudad puede recoger su paquete en un plazo de 1-2 días desde el momento del pedido, y además en una oficina cercana a su domicilio. Y gracias al servicio de pago contra reembolso, no es necesario pagar el producto por adelantado en línea.

Pero la comodidad tiene un precio: los servicios del operador son un poco más caros que los de la competencia. Además, en las horas pico se pueden encontrar largas filas en las oficinas de Nova Poshta, especialmente en las grandes ciudades. Sin embargo, los 480 millones de envíos entregados en 2024 indican que los ucranianos están dispuestos a aceptar estas pequeñas molestias.

«UkrPochta»

Este operador estatal ha mejorado considerablemente su nivel de servicio últimamente. La introducción de notificaciones electrónicas y el seguimiento de paquetes, la reducción de los plazos de entrega… Todo ello convierte a UkrPoshta en una alternativa digna a los operadores comerciales. Especialmente cuando se necesita realizar envíos a lugares remotos de Ucrania.

Por cierto, en cuanto al costo de los servicios, «UkrPochta» suele ser más competitiva que los servicios comerciales. Si para su negocio es fundamental ahorrar en el costo de los servicios, considere la posibilidad de utilizar «UkrPochta». Sí, el envío tardará más en llegar que con Nova Poshta, pero llegará con toda seguridad a su destinatario, y a un precio muy atractivo.

Más rápido

¿Desea ampliar su cobertura geográfica y ofrecer a sus clientes envíos al extranjero? Eche un vistazo a Meest Express. Este operador internacional está desarrollando activamente una red de puntos de entrega tanto en Ucrania como en el extranjero.

La característica más destacada de Meest es la opción «Envío gratuito». Suena tentador, ¿verdad? El sistema es sencillo: al realizar el pedido, el cliente ve que el envío es gratuito para él, y la tienda en línea lo paga con una tarifa especial reducida. A primera vista, parece que esto no es rentable para el vendedor. Pero, en la práctica, el envío gratuito aumenta considerablemente las ventas y el ticket medio, compensando con creces los gastos.

Entrega Rozetka

¿Sabías que ahora puedes ofrecer a tus clientes la posibilidad de recoger sus pedidos de tu tienda en línea en los puntos de entrega de Rozetka? Sí, sí, el mayor mercado de Ucrania ha lanzado su propio servicio de entrega: Rozetka Delivery.

El comprador elige la sucursal que más le convenga en el sitio web de la tienda en línea, y el vendedor envía el paquete con Rozetka Delivery. De esta manera, el cliente puede recibir su pedido en una red que le es familiar con el mínimo esfuerzo, y usted ahorra en logística gracias a la consolidación de envíos.

Sin embargo, esta opción no está disponible para todas las tiendas en línea. Para ello, es necesario firmar un contrato con «Rozetka» y vender sus productos a través de su mercado.

Postales

El primer buzón automático vio la luz allá por el año 2001, pero últimamente este sector se está desarrollando activamente. Y ya se puede afirmar con certeza que en un futuro próximo veremos este tipo de terminales literalmente a cada paso.

Funcionan según el siguiente principio: el mensajero entrega los productos en el paquebote y los coloca en una casilla. El comprador acude cuando le conviene, introduce un código único y recoge el paquete. Sin colas, sin esperas, ¡una maravilla!

Por supuesto, en el terminal solo caben productos de pequeño tamaño. Sin embargo, es fácil pagar la compra en el sitio web al realizar el pedido. Los terminales suelen colocarse en lugares con gran afluencia de personas: en centros comerciales, cerca de estaciones de metro, a la entrada de edificios de oficinas o incluso en las entradas de los edificios.

Cumplimiento

Si desea deshacerse por completo del dolor de cabeza que suponen la entrega y el almacenamiento de productos, considere la posibilidad de recurrir a un servicio de logística integral. En este caso, una empresa especializada se encarga de todo el ciclo de procesamiento de los pedidos, desde la recepción y clasificación de los productos hasta el embalaje, la entrega al cliente e incluso la tramitación de las devoluciones.

En esencia, usted simplemente envía sus productos al almacén del operador de logística y él se encarga del resto. Esto no afecta a la experiencia de los compradores, que reciben sus pedidos a través del servicio de mensajería habitual. Sin embargo, para los procesos comerciales de la tienda, la logística puede ser una salvación, especialmente cuando hay un gran volumen de pedidos.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que este servicio no es barato. Por lo general, lo utilizan los grandes minoristas, mientras que a las pequeñas y medianas empresas les resulta más rentable controlar por sí mismas el almacén y la logística.

¿Qué hay que tener en cuenta al organizar la entrega en una tienda en línea?

Antes de organizar la entrega de productos a una tienda en línea, hay que tener en cuenta varios aspectos importantes. Analicemos cada uno de ellos con más detalle.

Tipo de producto

Es importante tener en cuenta las características específicas de los productos que se venden. Por ejemplo, los artículos de gran tamaño, como muebles y electrodomésticos, no se pueden entregar mediante un servicio de mensajería convencional. Es mejor contratar a una empresa de transporte que cuente con su propia flota de camiones.

Sin embargo, es mejor no enviar por correo artículos frágiles de vidrio o cerámica. De lo contrario, habrá que añadir un porcentaje determinado al precio para compensar los posibles daños. Lo mismo se aplica a los productos de gama alta, como joyas o perfumes de lujo. Para su envío, es mejor contratar un seguro adicional o confiar solo en un mensajero propio.

Preferencias del público objetivo

Los habitantes de las grandes ciudades suelen elegir el servicio de mensajería a domicilio por la tarde o en la oficina durante el horario laboral. Sin embargo, en las ciudades pequeñas son más populares los puntos de recogida y el servicio de entrega de UkrPoshta.

Es importante ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir y estar dispuestos a trabajar en el horario que más les convenga, por ejemplo, realizar entregas entre semana para los empleados de oficina y garantizar el funcionamiento del punto de recogida hasta las 19:00-20:00 los fines de semana.

Posibles riesgos

No olvide considerar los riesgos con anticipación y prever formas de minimizarlos. Inevitablemente se darán situaciones de envíos perdidos, dañados o no reclamados, por lo que es mejor incluir en el presupuesto un porcentaje determinado para cubrir dichos gastos. Para ello, no estará de más asegurar las mercancías y establecer claramente las zonas de responsabilidad con el transportista.

¿Es rentable para una tienda en línea ofrecer envío gratuito?

Por un lado, la decisión de organizar la entrega de productos de la tienda en línea sin costo adicional para el cliente aumenta los gastos logísticos de la empresa. Por otro lado, puede conducir a un aumento de las ventas y a una mayor lealtad.

Según un estudio realizado por la empresa Walker Sands, el 79 % de los compradores considera que el envío gratuito es uno de los factores principales a la hora de decidir realizar un pedido. Además, el 48 % de los clientes está dispuesto a aumentar el importe de la compra para no tener que pagar los gastos de envío.

Sin embargo, no siempre es conveniente implementar este servicio de manera generalizada. Estas son algunas situaciones en las que la oferta de envío gratuito está realmente justificada:

1. Para recompensar a los clientes leales. Ofrezca envío gratuito a los compradores que realicen pedidos por un importe determinado con regularidad. De esta manera, podrá fidelizar a sus clientes habituales y ahorrar en la captación de nuevos clientes.
2. Como parte de las promociones para nuevos compradores. El envío gratuito del primer pedido es una excelente manera de atraer a clientes potenciales. Para ello, se pueden distribuir códigos promocionales en campañas publicitarias y redes sociales.
3. Al alcanzar un importe determinado en el pedido. Esta opción es adecuada para tiendas con un surtido económico. Calcule el importe mínimo de compra con el que los gastos de envío se vean fácilmente compensados por los beneficios de la venta.
4. Para estimular las ventas de determinadas categorías. El envío gratuito puede ayudar a «movilizar» los productos que no se venden bien. Esta técnica también es adecuada en el marco de las campañas para atraer nuevos clientes.
5. Como bonificación para los participantes en el programa de fidelización. Ofrezca a los clientes la posibilidad de unirse a un club con privilegios especiales para motivarlos a realizar compras repetidas. El envío gratuito será un agradable complemento a otras bonificaciones para los participantes.

¿Qué errores cometen a menudo las tiendas al organizar la entrega de productos?

• Falta de opciones. Al organizar el envío para una tienda en línea, ofrezca al cliente varias opciones: «Nueva Correo», recogida en un paquero, mensajero en la ciudad. Sí, esto requerirá gastos adicionales, pero ampliará las posibilidades de atraer y retener clientes.
• Ignorar los comentarios. Si los compradores se quejan del trabajo de los mensajeros, los retrasos o los daños en los productos, y usted no reacciona de ninguna manera, el descontento aumentará. Asegúrese de hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes y resolver rápidamente cualquier problema que surja.
• No hay información sobre el costo del envío. El comprador ha elegido el producto, ha realizado el pedido y, en el momento de recibirlo, descubre de repente que el costo del envío es comparable al del propio producto. Existe un alto riesgo de que el cliente renuncie a la compra y usted tenga que pagar la devolución del producto. Indique siempre el costo del envío en el sitio web e informe al cliente antes de confirmar el pedido.
• Poca información sobre el estado del pedido. El comprador debe saber cuándo se enviará el paquete, dónde se encuentra en ese momento y cuándo se entregará. Si la persona no recibe esta información, no podrá hacer planes y probablemente renunciará a sus servicios. Para proporcionar la información necesaria, configure el envío de mensajes de texto, correo electrónico o active las notificaciones push.
• Incumplimiento de los plazos de envío. Si prometió enviar la mercancía hoy y lo hace dentro de una semana, corre el riesgo de perder la confianza del cliente. Si algo no sale según lo previsto, no olvide notificarlo al comprador a tiempo y, si es necesario, ofrecerle una compensación, como el envío gratuito del siguiente pedido o un pequeño obsequio.