Зі стрімким розвитком електронної комерції неможливо уявити управління інтернет-магазином у 2024 році без використання CRM-системи. За даними Grand View Research, світовий ринок CRM-рішень досягне $96,5 млрд до 2027 року. Таке значне зростання значною мірою пов’язане з розвитком онлайн-комерції в усьому світі.
Багато великих гравців українського ринку, таких як Rozetka, Make Up, Moyo, EVA вже давно і успішно використовують CRM. Але переваги такого підходу відкриті не тільки для лідерів галузі – їх може отримати будь-який інтернет-магазин, незалежно від розміру і бюджету.
Впровадження CRM-системи для інтернет-магазину дозволяє персоналізувати спілкування з кожним клієнтом, контролювати ефективність рекламних кампаній, прогнозувати попит, оптимізувати асортимент і автоматизувати рутину. Як показує статистика Salesforce, компанії, які використовують CRM, в середньому збільшують дохід на 29%, а задоволеність своєї аудиторії – на 35%.
Скільки дзвінків і продажів я отримаю замовивши у Вас контекстну рекламу?
CRM-система для інтернет-магазину – це спеціалізоване програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтською базою. Її основне призначення – збирати, зберігати та аналізувати всю можливу інформацію про взаємодію між бізнесом та його клієнтами з метою покращення якості обслуговування, продажів та інших показників.
Зазвичай всі дані про клієнтів зберігаються в розрізнених таблицях Excel, блокнотах або навіть у головах менеджерів. Коли хтось телефонує з питанням про своє замовлення, може знадобитися багато часу, щоб знайти потрібну інформацію, уточнити деталі у колег і сформулювати відповідь. Такий підхід неефективний і часто призводить до плутанини, помилок і розчарування обох сторін.
З управлінням взаємовідносинами з клієнтами, а саме так розшифровується CRM, все змінюється. Система сама акумулює всю історію взаємодії в єдиному профілі – від першого відвідування сторінок сайту до післяпродажного обслуговування. Тут зібрані контакти клієнтів, всі їхні звернення, угоди, поточний статус і багато іншого.
Коли людина телефонує в інтернет-магазин, можна одразу відкрити її профіль з усією інформацією, зібраною в CRM. Співробітник компанії бачить, що людина вже купувала, які у неї були питання та побажання. Це дозволяє щоразу давати точну і повну відповідь, не ставлячи дзвінок на утримання і не перенаправляючи клієнта в інший відділ.
Навіщо інтернет-магазину потрібна CRM-система?
Головна мета будь-якого онлайн-бізнесу – не просто привернути до себе увагу, а й утримати аудиторію, перетворивши її на лояльних клієнтів, які повертатимуться знову і знову. Щоб її досягти, доведеться забезпечити бездоганний сервіс на всіх етапах – від обробки заявки до післяпродажного обслуговування.
Впровадження CRM для онлайн-магазину дає будь-якому бізнесу можливість:
Зібрати всі дані про замовлення в одному інтерфейсі
Без CRM Вашим співробітником доводиться постійно перемикатися між вкладками і сервісами, щоб відстежити вхідні повідомлення і нічого не упустити. Це незручно, забирає багато часу і часто призводить до втрати заявок.
Система CRM вирішує цю проблему. Вона акумулює заявки з декількох джерел – сайту, маркетплейсів (Allo, Prom, Rozetka), месенджерів, соцмереж, OLX тощо. Після цього система сама розподіляє їх між вільними співробітниками за обраними правилами.
Прискорити обробку заявок
Чим швидше Ви обробляєте замовлення, тим вища ймовірність успішних угод. Адже якщо покупець не отримає швидкої відповіді, він може передумати або піти до конкурентів.
З CRM можна реагувати на нові заявки моментально. Система миттєво фіксує кожне вхідне повідомлення і відправляє повідомлення відповідальному менеджеру. Той виходить на зв’язок із замовником протягом 30-60 секунд і обговорює деталі купівлі, поки останній не “охолов”. Така оперативність справляє чудове враження на людей і допомагає завершити угоду.
Структурувати інформацію по кожному клієнту
Чи розумієте Ви свою аудиторію по-справжньому? Адже, щоб вибудувати довірчі відносини, недостатньо просто знати ім’я та номер телефону людини. Потрібно враховувати весь процес взаємодії – що вона замовляла, чи були в неї запитання або претензії, як часто вона купує і багато іншого.
З CRM Ви нарешті зможете створити цілісний портрет кожного клієнта. Зібрана в один профіль інформація буде в себе включати:
Контакти та особисті дані;
Список усіх покупок із сумами та статусами;
Звернення в чат, на пошту і в кол-центр;
Коментарі менеджерів про запити та побажання клієнта;
Інформацію про платежі, доставки та повернення;
Реакції на рекламні кампанії та акції.
Так, якщо клієнт уже замовляв певну позицію з каталогу, менеджер може поцікавитися його враженнями і запропонувати продукти, що доповнюють. А якщо минулого разу в людини виникли проблеми з доставкою, співробітник постарається зробити нову співпрацю максимально комфортною.
Синхронізувати продажі та склад
Торгуючи на кількох майданчиках, Ви ризикуєте зіткнутися з розсинхронізацією залишків. Це коли на сайті вказано, що все в наявності, а після оформлення заявки, виявляється, що необхідної позиції немає на складі. Доводиться вибачатися перед покупцем і змінювати умови, а це завжди неприємно.
За допомогою CRM Ви уникнете подібних казусів. Такі системи інтегруються з Вашим складом і оновлюють відомості щодо залишків на сайті, в маркетплейсах, у прайс-листах. Якщо продукція закінчується – її статус змінюється автоматично. І навпаки – надходження нових позицій миттєво відобразиться у всіх каталогах.
Автоматизувати бізнес-процеси
Уявіть, скільки часу співробітники витрачають на рутину – дзвінки, розсилку нагадувань, оновлення інформації. У масштабах великого онлайн-магазину це можуть бути сотні годин щомісяця! Але навіщо перевантажувати людей рутиною, якщо її можна довірити автоматиці?
Розумні CRM самі проінформують клієнтів про всі зміни. Отримано оплату, вантаж передано в службу доставки, посилка прибула в пункт самовивозу – на кожному етапі CRM надішле email, SMS або навіть голосове повідомлення. Уявіть, робот зателефонує і приємним голосом повідомить, що замовлення вже в дорозі. Погодьтеся, це зручно і для продавця, і для замовників.
Отримувати більш детальну статистику
Система дає змогу будувати будь-які звіти за продажами, менеджерами, категоріями продукції, рекламними джерелами. Тут враховується кожен контакт між брендом і аудиторією, конверсія в купівлю, витрачена і зароблена гривня. Ви побачите вузькі місця, зможете прогнозувати попит і планувати закупівлі.
Завдяки детальному аналізу Ви без зусиль виявите найрентабельніші та найзбитковіші позиції, дохід з кожного замовника і навіть каналу трафіку. Зможете виміряти сезонні коливання попиту і підготуватися до пікових навантажень, розпізнати тенденції в поведінці покупців. Ці знання можна застосовувати при формуванні асортименту, призначенні цін та іншого.
Підвищити ефективність реклами
На основі детального профілю кожного клієнта система дозволяє створювати надточні сегменти аудиторії для таргетування реклами. Наприклад, Ви можете виокремити покупців від 25 до 35 років, які замовляли косметику певного бренду і мають середній чек вище 2000 гривень. І надіслати цій групі спеціальну пропозицію з новинками від улюбленої марки.
Або сформувати список усіх людей, у яких скоро день народження, щоб подарувати їм приємну знижку. Таргетинг на основі відомостей з CRM дає змогу показувати рекламу тим, хто дійсно в ній зацікавлений, і обходити стороною інших. Це допомагає збільшити віддачу з кожної вкладеної в просування гривні і не витрачати гроші даремно.
Які види CRM-систем бувають?
Обираючи CRM, потрібно брати до уваги кілька факторів. Перш за все, вони відрізняються залежно від ніші та моделі розгортання. Розглянемо кожен із факторів.
Модель розгортання
Хмарні рішення (SaaS) розміщуються на серверах провайдера і доступні з будь-якої точки світу через інтернет. Це зручно, якщо Ваші співробітники перебувають далеко або часто їздять у відрядження. Крім того, хмарні CRM зазвичай дешевші і добре підходять невеликим компаніям зі стандартними бізнес-процесами.
А ось коробкові рішення встановлюються на власні сервери компанії. Це дає більше можливостей для контролю і тонкого налаштування під специфіку конкретного підприємства. Такі системи дорожчі, але краще підходять середнім і великим компаніям зі складними процесами.
Нішевість
Крім моделі розгортання, CRM діляться на універсальні та галузеві. Універсальні підійдуть більшості компаній, але можуть не враховувати окремі нюанси їхньої роботи. Галузеві, навпаки, заточені під специфіку певної сфери – наприклад, інтернет-торгівлі, фінансів або виробництва.
Під час вибору CRM обов’язково розберіться, що для Вас важливіше. Для інтернет-магазинів це може бути якісне опрацювання клієнтської бази, управління замовленнями і робота із зовнішніми сервісами (транспортними службами, платіжними шлюзами тощо). Фінансовим компаніям важливіші розвинені аналітичні інструменти.
Як обрати CRM-систему для онлайн-магазину?
Від обраного варіанта багато в чому залежить якість роботи з клієнтами, управління заявками, що надходять від них, та іншими бізнес-процесами. Так яку CRM вибрати для інтернет-магазину? Обов’язково беріть до уваги такі моменти:
Зручність використання. Перш за все, погляньте на інтерфейс платформи. Він має бути інтуїтивно зрозумілим, щоб із сервісом могли працювати не тільки програмісти, а й звичайні співробітники. Звісно, якесь навчання все одно знадобиться, але воно має бути максимально простим і швидким. Добре, якщо розробник надає стартове навчання – це прискорить освоєння і початкове налаштування.
Технічна підтримка. Навіть найзручніші програми іноді дають збої. Тому так важливо, щоб техпідтримка була оперативною і кваліфікованою. Дізнайтеся, коли вона доступна, способи зв’язку та чи можна закріпити персонального фахівця за Вашою компанією. Для українських бізнесів плюсом буде, якщо розробник теж з України – тоді не буде проблем із різницею в часі та мовним бар’єром. Також ознайомтеся з документацією та навчальними матеріалами.
Модель розгортання. Хмарні сервіси швидше впроваджуються, легко масштабуються і не вимагають витрат на оренду обладнання. Але якщо для Вас критичні швидкість і безпека, краще вибрати коробкову версію. Наприклад, якщо Ви часто використовуєте персональні дані покупців і зобов’язані забезпечити їх збереження відповідно до закону.
Список інтеграцій. Сучасний інтернет-магазин використовує безліч інструментів – платіжні шлюзи, служби доставки, поштові розсилки тощо. Переконайтеся, що платформа підтримує інтеграцію зі звичними інструментами. Особливу увагу зверніть на можливість підключити популярні месенджери (Viber, WhatsApp, Telegram) – за даними Eurasian Insights, 63% українців вважають за краще спілкуватися з брендами саме через цей канал.
Імпорт та експорт. Якщо Ви переходите на нову CRM з уже напрацьованою базою, доведеться переносити всі контактні дані, історію замовлень, залишки на складах тощо. Тому обов’язково перевірте, в якому форматі можна вивантажити інформацію зі старої системи (Excel, CSV та ін.) і чи приймає їх нова.
Наявність API. Вкрай бажано, щоб CRM могла взаємодіяти з CMS (OpenCart, WordPress), ERP, сервісами з приймання оплати (LiqPay, Portmone) і службами доставки (Нова Пошта, Укрпошта). Саме для цього важлива наявність відкритого API. Тоді всі відомості синхронізуватимуться автоматично і їх не потрібно буде переносити вручну.
Терміни та складність впровадження. Уточніть у розробника, скільки в середньому займає впровадження, які етапи воно охоплює, і що знадобляться з Вашого боку. Якщо Ви плануєте підключати телефонію, дізнайтеся, чи входить її налаштування в стандартний пакет послуг. Добре, коли терміни запуску вимірюються днями або тижнями, а не місяцями.
Можливість доопрацювання за запитом. Яким би широким не був початковий функціонал сервісу, рано чи пізно можуть знадобитися індивідуальні доопрацювання під специфіку бізнесу і конкретні завдання. Дізнайтеся, чи готовий розробник виконувати такі впровадження, як швидко, і скільки це коштуватиме.
Топ-10 найкращих CRM для інтернет-магазину в Україні
На сьогодні в Україні таких сервісів існують десятки. Але з таким розмаїттям, як вибрати оптимальний варіант, який підійде під конкретний бізнес? Ми зібрали для Вас рейтинг найкращих CRM-систем для інтернет-магазинів із 10 позицій:
Скільки дзвінків і продажів я отримаю замовивши у Вас контекстну рекламу?
Це система, створена українськими фахівцями, а отже, вона повністю адаптована під специфіку нашого ринку. Ключові її особливості:
Автоматичне опрацювання замовлень, що надходять, і створення ТТН. Менеджер зможе легко відстежувати статус заявки і контролювати процес взаємодії з поштовою службою.
Інтегрування з SMS-розсилками для інформування замовників про статус їхніх покупок.
Робота з соцмережами, месенджерами, поштою і телефонією. Уся комунікація зібрана в одному місці, нічого не загубиться.
Використання ПРРО та онлайн-кас прямо в CRM.
Є інструменти для продажів за моделлю дропшиппінгу.
Потужна аналітика і звітність для ухвалення правильних управлінських рішень.
Ціни стартують від 615 грн/міс за 1-2 користувачів. Що більше людей Ви підключите, то вигідніший тариф: від 3 до 9 осіб – 279 грн. за кожного, від 15 – фіксовано 2790 грн. / міс. При цьому, Ви можете протестувати платформу безкоштовно перші 14 днів.
KeyCRM
Ще одна платформа від українських розробників, яка ідеально підійде для автоматизації роботи онлайн-магазину і продажів через Instagram-сторінки та маркетплейси. Вона також буде корисна компаніям, що працюють у сфері послуг та індустрії краси. Її головні переваги:
Усі інструменти управління бізнесом – в одному вікні. Вам більше не доведеться перемикатися між різними програмами. KeyCRM об’єднує облік фінансів, контроль персоналу, аналітику, ліди.
Збір інформації з усіх джерел. Неважливо, звідки прийшло замовлення. Сервіс збере всі звернення в одному кабінеті. Це гарантує, що жоден лід не загубиться, усі заявки будуть оброблені майже миттєво.
Зручна комунікація. Більше немає потреби постійно перевіряти месенджери, пошту, соцмережі – всі повідомлення будуть всередині CRM. Можливість миттєво відповідати на запитання і створювати замовлення прямо в листуванні – суттєва зручність для будь-якого бізнесу.
Детальна аналітика. Вона дасть змогу виявити найбільш продавану продукцію, відстежити динаміку за категоріями. Це підкаже точки зростання і допоможе оптимізувати асортимент.
Ціна питання – 697 грн. ($19) на місяць за 200 звернень, 2000 лідів, 20000 повідомлень. Цього цілком достатньо для старту. А якщо обсяги зростуть, завжди можна докупити додаткові ліміти всього за 330 грн. ($9).
One Box
Ще одна потужна система української розробки. Її головна особливість – модульність. Ви можете самостійно її налаштувати під свої потреби, використовуючи сотні доступних додатків. А якщо знадобиться допомога – до Ваших послуг сторонні розробники та детальна документація.
Що вона вміє:
Управління даними. Уся зібрана інформація буде в єдиній базі зі зручним доступом для авторизованого персоналу.
Комунікація. Усі канали спілкування – від телефону та електронної пошти до соцмереж і месенджерів – в одному місці. Ви не проґавите жодного звернення.
Автоматичний маркетинг. Можна вибудувати ефективні кампанії для залучення й утримання аудиторії, підвищення середнього чека.
Контроль продажів. Від отримання замовлення до його відвантаження і виконання. Усе потрібне підтягнеться автоматично.
Аналітика та звітність. Наочні звіти та інформаційні дошки за всіма ключовими метриками допомагатимуть ухвалювати зважені управлінські рішення.
Інтеграція з Monobank і CheckBox. Завдяки цьому можна генерувати фіскальні чеки прямо в системі.
Вартість цієї платформи залежить від обраного Вами формату. Хмарне рішення коштуватиме 1064 грн. ($29) на місяць. Можна трохи заощадити, сплативши 10970 грн. ($299) за рік. Для встановлення на своєму сервері ціна складе 25650 грн. ($699) за рік, коли здійснюється підключення, і 7300 грн. ($199) за кожний наступний. У всіх випадках ціна вказана за одного користувача.
CleverBox:CRM
Добре підходить для салону краси, барбершопа або інтернет-магазину косметики. Ця платформа здатна впоратися з:
Клієнтською базою. Уявіть, що до Вас прийшов постійний замовник. Відкривши його профіль, Ви відразу побачите всі його відвідування, покупки, витрачені суми. З цими відомостями, у Вас буде можливість зробити йому персональну пропозицію, від якої він не зможе відмовитися.
Зручний журнал записів. Наприклад, майстер захворів і не зможе вийти. Завдяки записам Ви побачите, кого попередити і перенести.
Підрахунок складських залишків. У Вас закінчується фарба для волосся певного відтінку? Система вчасно попередить про це, щоб Ви встигли поповнити склад і не залишилися без важливого товару в найбільш невідповідний момент.
Контроль завдань. Скажімо, співробітнику потрібно здійснити дзвінки Вашим відвідувачам, нагадати про запис. Ви ставите йому це завдання і спокійно займаєтеся іншими справами, знаючи, що нічого не забудеться і не загубиться.
Програма лояльності. Налаштуйте бонуси для покупців у їхній день народження або за певну кількість покупок. CleverBox буде автоматизувати цей процес.
Контроль фінансів. Вам необхідно розрахувати зарплату, враховуючи відпрацьовані години Ваших колег і відсотки? Платформа зробить це за Вас, позбавивши від рутини з таблицями і формулами.
KeepinCRM
Обираючи подібну платформу, хочеться знайти рішення, яке закриє максимум потреб. Причому не тільки зараз, а й у перспективі, коли бізнес виросте. Чудовим варіантом може стати KeepinCRM.
Давайте розберемо можливості сервісу на конкретних прикладах:
Робота з клієнтами. Припустимо, вам потрібно обробити нову заявку. У такому разі картку ліда з усією необхідною інформацією можна буде створити всього за кілька кліків. А коли він зробить покупку, її можна перенести в профіль постійного клієнта. Вся історія взаємодії буде збережена.
Контроль завдань. Як і у випадку з іншими подібними системами, в KeepinCRM можна розподіляти завдання для співробітників і стежити за процесом їх виконання.
Управління угодами. Завдяки KeepinCRM Ви не проґавите жодного етапу взаємодії з покупцем – від підготовки документів до відвантаження продукції та отримання оплати. Усе буде під контролем.
Об’єднання онлайн і офлайн-продажів. Система синхронізує складські запаси для всіх джерел, автоматизуючи облік за обома каналами.
Контроль фінансів. У будь-який момент можна буде відстежити прибуток за кожним окремим замовником і його угодами. Серсі також покаже оплачені та неоплачені рахунки, щоб Ви завжди були в курсі подій.
Складський облік. Наприклад, Ви плануєте великий розпродаж. KeepinCRM покаже Вам товарні залишки, завдяки чому буде можливість заздалегідь прорахувати необхідну кількість одиниць на складі. Не буде ні дефіциту, ні надлишку.
Зв’язок із постачальниками. Припустимо, прийшов бракований продукт. Через зручний інтерфейс Ви зможете оформити повернення постачальнику з усіма документами, щоб не було плутанини в контролі закупівель і взаєморозрахунків.
Робота з документацією. Платформа пропонує широкі інструменти обробки і створення бухгалтерських документів. Сюди входять і велика кількість шаблонів, що піддаються редагуванню.
Для тестування Ви можете спробувати безкоштовний тариф із базовими функціями. А щоб отримати максимум, доведеться перейти на розширений план за 299 грн. на місяць за користувача. Ці інвестиції легко окупляться за рахунок автоматизації рутини і підвищення ефективності бізнес-процесів.
NetHunt
Якщо Ваша компанія використовує Google Workspace, то ідеальним рішенням як CRM стане NetHunt. Вона розроблена спеціально для інтеграції з сервісами Google. Серед інших її переваг варто виділити:
Автоматизацію обробки Email. Скажімо, Вам прийшло замовлення через електронну пошту. Платформа сама створить картку ліда з листа, зібравши все необхідне. А історія листування збережеться і буде доступна в будь-який момент.
Повний контроль воронки продажів. Наприклад, Ви ведете велику угоду. В особистому кабінеті Ви зможете створити для неї окрему воронку і відстежувати рух на кожному етапі. Все – від першого контакту до підписання договору – буде в одному місці. Ви завжди знатимете, на якому етапі перебуває угода і які дії необхідно зробити.
Ніщо не забудеться і не загубиться. Припустимо, менеджер пообіцяв клієнту підготувати комерційну пропозицію до кінця тижня. Він ставить собі мету з чітким дедлайном і отримує нагадування у відповідний момент. Завдання не загубиться серед інших справ, буде виконане вчасно.
Звітність у кілька кліків. Сервіс покаже всі ключові метрики – кількість нових лідів, успішно закриті угоди, середній чек, конверсію. Ви отримаєте наочну картину по кожній закритій угоді.
Широкі можливості інтеграції. Крім Google Workspace, можна підключити месенджер Facebook, Linkedin. А в перспективі розробники обіцяють інтеграцію з Twitter, Trello, MailChimp, Slack.
Доступ з ПК і смартфона. Це браузерне розширення, яке органічно вбудовується в робочий процес. Є також мобільні додатки для роботи з будь-якої точки світу.
За ціною NetHunt стартує від 10€ на місяць. Щоб просто спробувати всі функції, Ви можете активувати 14-денний пробний період. Цього цілком достатньо, щоб зрозуміти, чи підходить ця платформа під Ваші завдання.
Asteril CRM
Просте і зручне рішення, створене українськими програмістами. Ця система виділяється:
Доступною інтеграцією. Вона легко підключається до популярних CMS (OpenCart, PrestaShop, Хорошоп), маркетплейсів, соціальних мереж, месенджерів.
Корисні інструменти для аналітики та контролю. Ви отримаєте доступ до історії покупок, сегментації покупців за різними критеріями. В наявності і ведення обліку залишків на складі, відстеження перевезень, контроль фінансів.
Масова робота з товарами. Тут можна масово завантажувати позиції або додавати їх вручну, легко переміщати між складами, оформляти броні та відвантаження прямо з вкладки замовлень.
На окрему увагу заслуговують тригери. Вони допоможуть Вам автоматизувати рутину і поліпшити комунікацію. Наприклад, менеджери отримуватимуть сповіщення про необхідність передзвонити або перевірити оплату. А клієнти – повідомлення з нагадуванням підтвердити замовлення або забрати доставку.
Asteril – повністю хмарний сервіс, доступний за передплатою. Ви можете вибрати один із чотирьох тарифів залежно від Вашого масштабу і затребуваного функціоналу.
Ціни стартують від 299 грн на місяць. Далі йдуть тарифи за 599, 955 і 1795 грн. на місяць залежно від набору функцій. А щоб усе це оцінити, Ви можете скористатися безкоштовним 7-денним пробним періодом.
LP-CRM
Розроблено спеціально для оптимізації продажів в онлайн-магазинах, на лендінгах, маркетплейсах і в роздрібній торгівлі. Її головні переваги:
Проста зв’язку з популярними майданчиками і сервісами. Особливо легко вона підключається до українських маркетплейсів Prom і Rozetka. Також доступна синхронізація з поштовими операторами (Нова Пошта, Укрпошта), сервісами розсилок, IP-телефонією, касовими апаратами.
Полегшення рутинних процесів. Від створення ТТН до переміщення угод по воронці залежно від статусу. Це звільнить час співробітників для важливіших справ і підвищить загальну продуктивність.
Зручна взаємодія зі складом. Ви отримаєте повний контроль над товарними залишками, рухом позицій, детальною інформацією по товарах з кожного замовлення.
Розширена аналітика. Інструменти LP-CRM допоможуть проаналізувати поведінку клієнтів, оцінити результативність рекламних кампаній і роботи менеджерів. Ці дані підкажуть точки зростання бізнесу.
Контроль доступу та дій команди. Це і гнучкий розподіл прав, і обмеження видимості інформації для окремих членів команди. Також Ви бачитимете, скільки і які повідомлення розсилає персонал, як спілкується телефоном.
LP-CRM пропонує 5 тарифних планів – від 378 грн. на місяць за базовий до 5676 грн. на місяць за максимальний. Вони відрізняються кількістю доступних користувачів і оброблюваних замовлень. Функціонально всі тарифи однакові. У наявності пробний період у 14 днів.
HubSpot CRM
HubSpot – одна з найпопулярніших CRM у всьому світі, але на українському ринку використовується рідше. Головна особливість – наявність повністю безкоштовної базової версії. Це чудова можливість оцінити без витрат ключові можливості, серед яких:
Детальні профілі покупців і партнерів. Зберігається все необхідне про клієнтів і партнерів та взаємодії з ними. Ви завжди будете знати, на якому етапі перебуває взаємодія.
Управління воронкою продажів. Ви без проблем зможете контролювати рух воронкою, прогнозувати обсяги проданих товарів, виявляти “вузькі місця”.
Постановка і відстеження цілей. Плануйте дзвінки, зустрічі, інші активності прямо в HubSpot і контролюйте їх виконання.
Email-маркетинг. Створюйте та надсилайте розсилки, аналізуйте їх.
Автоматизація робочих процесів. Налаштуйте автоматичне призначення завдань, надсилання листів, сегментацію аудиторії за заданими критеріями.
Детальна звітність. Формуйте звіти з продажу, ефективності рекламних кампаній, інших показників.
Розширені тарифні плани з додатковими можливостями доступні від 15 євро на місяць.
Zoho CRM
Як частина екосистеми Zoho, CRM від цього розробника легко інтегрується з іншими його сервісами для вибудовування безшовних бізнес-процесів. Ключові можливості:
Єдина база даних. Зберігайте все необхідне в одному місці.
Прогнозування та автоматизація. Zoho здатна прогнозувати необхідні обсяги товару на основі загальних відомостей за угодами. А також автоматизувати рутинні цілі – від виставлення рахунків до створення звітів.
Централізація маркетингу. Запускайте і відстежуйте рекламні кампанії в різних каналах прямо з CRM. Аналізуйте віддачу від кожного каналу та оптимізуйте витрати.
Розвинена аналітика. Вбудовані інструменти прогнозування дадуть змогу передбачити результати на основі історичних подій, а потім сформувати їх у вигляді детального звіту.
Інструменти на базі ШІ. Zoho використовує технології штучного інтелекту для аналізу, виявлення потенційних угод, прогнозування відтоку покупців.
Доступ із портативних пристроїв. Керуйте бізнесом і контактами зі смартфона або планшета. Мобільний додаток надає доступ до всіх ключових функцій.
Як безболісно впровадити CRM для онлайн-магазину?
Щоб перехід пройшов гладко і приніс очікувані плоди, доведеться діяти поетапно і залучати команду. Ось кілька практичних порад.
Почніть із визначення цілей і метрик. Що саме Ви хочете поліпшити? Можливо, оптимізувати цикл обробки, конверсію email-розсилок або запобігти відходу потенційних клієнтів. Зафіксуйте поточні показники і задайте кількісні орієнтири, яких хочете досягти через 3, 6, 12 місяців після впровадження.
Розробіть план поетапного переходу. Не ризикуйте кардинально змінювати все за один захід – це може паралізувати роботу магазину на якийсь час. Раціональніше рухатися невеликими ітераціями. Наприклад, на першому етапі перенести базу клієнтів, потім налаштувати автоматизацію, після – підключити рекламні канали тощо.
Приділіть увагу мотивації працівників. Встановити новий софт недостатньо – Ваші люди зобов’язані захотіти ним користувалися. Поясніть команді, для чого нове програмне забезпечення необхідне і як воно полегшить їхню щоденну працю. Організуйте навчання, заохочуйте найактивніших користувачів. Розгляньте прив’язку KPI і бонусів до показників активності в новій системі.
Контролюйте метрики та безперервно оптимізуйте роботу. Більшість платформ пропонують потужні інструменти вбудованої аналітики – використовуйте їх по максимуму, щоб виявити можливі зони зростання. І не бійтеся експериментувати – тестуйте гіпотези щодо оптимізації та масштабуйте успішні практики.
Перегляньте бізнес-процеси і ролі під нові реалії. Будь-яке впровадження CRM неминуче тягне за собою трансформацію звичних алгоритмів. Якісь рутинні операції відійдуть у минуле, відбудеться перерозподіл функцій. Можливо, буде потрібно переглянути організаційну структуру і мотивацію персоналу. Не чиніть опір цим змінам, а очоліть їх – так Ви швидше отримаєте користь.
