В условиях стремительного развития электронной коммерции управление интернет-магазином в 2024 году невозможно представить без использования CRM-системы. Согласно исследованию Grand View Research, мировой рынок CRM-решений к 2027 году достигнет $96,5 млрд. Такой значительный рост во многом связан именно с развитием онлайн-торговли по всему миру.
Многие крупные игроки украинского рынка, вроде Rozetka, Make Up, Moyo, EVA давно и успешно используют CRM. Но преимущества такого подхода открыты не только лидерам отрасли — их может получить любой онлайн-магазин, независимо от размера и бюджета.
Внедрение CRM-системы для интернет-магазина позволяет персонализировать общение с каждым покупателем, контролировать эффективность рекламных кампаний, прогнозировать спрос, оптимизировать ассортимент и автоматизировать рутину. Как показывает статистика Salesforce, бизнесы, использующие CRM, в среднем увеличивают доход на 29%, а удовлетворенность своей аудитории — на 35%.
Сколько звонков и продаж я получу заказав у Вас контекстную рекламу?
CRM-система для интернет-магазина — это специализированное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентской базой. Главная ее цель — собирать, хранить и анализировать все возможные сведения о взаимодействиях между бизнесом и его клиентами, чтобы улучшить качество обслуживания, продажи и другие показатели.
Обычно все данные клиентов хранятся в разрозненных Excel-таблицах, блокнотах или даже в головах менеджеров. Когда кто-то звонит с вопросом по своему заказу, может понадобиться много времени, чтобы найти актуальную информацию, уточнить детали у коллег и сформулировать ответ. Такой подход неэффективен и часто приводит к путанице, ошибкам и недовольству обеих сторон.
С Customer Relationship Management, а именно так расшифровывается CRM, все меняется. Система сама аккумулирует полную историю взаимодействия в едином профиле — от первого посещения страниц до послепродажного обслуживания. Здесь собраны клиентские контакты, все его обращения, договоренности, текущий статус и многое другое.
Когда человек звонит в онлайн-магазин, в CRM можно сразу открыть его профиль со всей собранной информацией. Сотрудник фирмы видит, что человек уже покупал, какие у него были вопросы и пожелания. Это позволяет каждый раз давать точный и полный ответ, не ставя звонок на удержание и не перенаправляя покупателя в другой отдел.
Зачем онлайн-магазину нужна CRM-система?
Главная цель любого онлайн-бизнеса — не просто привлечь к себе внимание, но и удержать аудиторию, превратив ее в лояльных клиентов, которые будут возвращаться снова и снова. Чтобы ее достичь, придется обеспечить безупречный сервис на всех этапах — от обработки заявки до послепродажного обслуживания.
Внедрение CRM для онлайн-магазину дает любому бизнесу возможность:
Собрать все данные о заказах в одном интерфейсе
Без CRM Вашим сотрудником приходится постоянно переключаться между вкладками и сервисами, чтобы отследить входящие сообщения и ничего и не упустить. Это неудобно, отнимает много времени и часто приводит к потере заявок.
Система CRM решает эту проблему. Она аккумулирует заявки из нескольких источников — сайта, маркетплейсов (Allo, Prom, Rozetka), мессенджеров, соцсетей, OLX и т.д. После этого система сама распределяет их между свободными сотрудниками по выбранным правилам.
Ускорить обработку заявок
Чем быстрее Вы обрабатываете заказ, тем выше вероятность успешных сделок. Ведь если покупатель не получит быстрый ответ, он может передумать или уйти к конкурентам.
С CRM можно реагировать на новые заявки моментально. Система мгновенно фиксирует каждое входящее сообщение и отправляет уведомление ответственному менеджеру. Тот выходит на связь с заказчиком в течение 30-60 секунд и обсуждает детали покупки, пока последний не «остыл». Такая оперативность производит прекрасное впечатление на людей и помогает завершить сделку.
Структурировать информацию по каждому клиенту
Понимаете ли Вы свою аудиторию по-настоящему? Ведь, чтобы выстроить доверительные отношения, недостаточно просто знать имя и номер телефона человека. Нужно учитывать весь процесс взаимодействия — что он заказывал, были ли у него вопросы или претензии, как часто он покупает и многое другое.
С CRM Вы наконец-то сможете создать целостный портрет каждого клиента. Собранная в один профиль информация будет в себя включать:
Контакты и личные данные;
Список всех покупок с суммами и статусами;
Обращения в чат, на почту и в колл-центр;
Комментарии менеджеров о запросах и пожеланиях клиента;
Информацию о платежах, доставках и возвратах;
Реакции на рекламные кампании и акции.
Так, если клиент уже заказывал определенную позицию из каталога, менеджер может поинтересоваться его впечатлениями и предложить дополняющие продукты. А если в прошлый раз у человека возникли проблемы с доставкой, сотрудник постарается сделать новое сотрудничество максимально комфортным.
Синхронизировать продажи и склад
Торгуя на нескольких площадках, Вы рискуете столкнуться с рассинхронизацией остатков. Это когда на сайте указано, что все в наличии, а после оформления заявки, оказывается, что необходимой позиции нет на складе. Приходится извиняться перед покупателем и менять условия, а это всегда неприятно.
С помощью CRM Вы избежите подобных казусов. Такие системы интегрируются с Вашим складом и обновляют сведения по остаткам на сайте, в маркетплейсах, по прайс-листах. Если продукция заканчивается — ее статус меняется автоматически. И наоборот — поступление новых позиций мгновенно отразится во всех каталогах.
Автоматизировать бизнес-процессы
Представьте, сколько времени сотрудники тратят на рутину ― обзвон, рассылку напоминаний, обновление информации. В масштабах крупного онлайн-магазина это могут быть сотни часов ежемесячно! Но зачем перегружать людей рутиной, если ее можно доверить автоматике?
Умные CRM сами проинформируют клиентов обо всех изменениях. Получена оплата, груз передан в службу доставки, посылка прибыла в пункт самовывоза — на каждом этапе CRM отправит email, SMS или даже голосовое сообщение. Представьте, робот позвонит и приятным голосом сообщит, что заказ уже в пути. Согласитесь, это удобно и для продавца, и для заказчиков.
Получать более детальную статистику
Система позволяет строить любые отчеты по продажам, менеджерам, категориям продукции, рекламным источникам. Здесь учитывается каждый контакт между брендом и аудиторией, конверсия в покупку, потраченная и заработанная гривна. Вы увидите узкие места, сможете прогнозировать спрос и планировать закупки.
Благодаря подробному анализу Вы без труда выявите самые рентабельные и убыточные позиции, доход с каждого заказчика и даже канала трафика. Сможете измерить сезонные колебания спроса и подготовиться к пиковым нагрузкам, распознать тенденции в поведении покупателей. Эти знания можно применять при формировании ассортимента, назначении цен и прочего.
Повысить эффективность рекламы
На основе подробного профиля каждого клиента система позволяет создавать сверхточные сегменты аудитории для таргетирования рекламы. Например, Вы можете выделить покупательниц от 25 до 35 лет, которые заказывали косметику определенного бренда и имеют средний чек выше 2000 гривен. И отправить этой группе специальное предложение с новинками от любимой марки.
Либо сформировать список всех людей, у которых скоро день рождения, чтобы подарить им приятную скидку. Таргетинг на основе сведений из CRM позволяет показывать рекламу тем, кто действительно в ней заинтересован, и обходить стороной остальных. Это помогает увеличить отдачу с каждой вложенной в продвижение гривны и не тратить деньги впустую.
Какие виды CRM-систем бывают?
Выбирая CRM, нужно брать во внимание несколько факторов. Прежде всего, они отличаются в зависимости от ниши и модели развертывания. Рассмотрим каждый из факторов.
Модель развертывания
Облачные решения (SaaS) размещаются на серверах провайдера и доступны из любой точки мира через интернет. Это удобно, если Ваши сотрудники находятся далеко или часто ездят в командировки. Кроме того, облачные CRM обычно дешевле и хорошо подходят небольшим компаниям со стандартными бизнес-процессами.
А вот коробочные решения устанавливаются на собственные серверы компании. Это дает больше возможностей для контроля и тонкой настройки под специфику конкретного предприятия. Такие системы дороже, но лучше подходят средним и крупным компаниям со сложными процессами.
Нишевость
Помимо модели развертывания, CRM делятся на универсальные и отраслевые. Универсальные подойдут большинству компаний, но могут не учитывать отдельные нюансы их работы. Отраслевые, напротив, заточены под специфику определенной сферы — например, интернет-торговли, финансов или производства.
При выборе CRM обязательно разберитесь, что для Вас более важно. Для интернет-магазинов это может быть качественная обработка клиентской базы, управление заказами и работа с внешними сервисами (транспортными службами, платежными шлюзами и т.д.). Финансовым компаниям более важны развитые аналитические инструменты.
Как выбрать CRM-систему для онлайн-магазина?
От выбранного варианта во многом зависит качество работы с клиентами, управления поступающими от них заявками и прочими бизнес-процессами. Так какую CRM выбрать для интернет-магазина? Обязательно берите во внимание следующие моменты:
Удобство использования. Прежде всего, взгляните на интерфейс платформы. Он должен быть интуитивно понятным, чтобы с сервисом могли работать не только программисты, но и обычные сотрудники. Конечно, какое-то обучение все равно понадобится, но оно должно быть максимально простым и быстрым. Хорошо, если разработчик предоставляет стартовое обучение — это ускорит освоение и первоначальную настройку.
Техническая поддержка. Даже самые удобные программы иногда дают сбои. Поэтому так важно, техподдержка была оперативной и квалифицированной. Узнайте, когда она доступна, способы связи и можно ли закрепить персонального специалиста за Вашей компанией. Для украинских бизнесов плюсом будет, если разработчик тоже из Украины — тогда не будет проблем с разницей во времени и языковым барьером. Также ознакомьтесь с документацией и обучающими материалами.
Модель развертывания. Облачные сервисы быстрее внедряются, легко масштабируются и не требуют затрат на аренду оборудования. Но если для Вас критичны скорость и безопасность, лучше выбрать коробочную версию. Например, если Вы часто используете персональные данные покупателей и обязаны обеспечить их сохранность в соответствии с законом.
Список интеграций. Современный интернет-магазин использует множество инструментов ― платежные шлюзы, службы доставки, почтовые рассылки и др. Убедитесь, что платформа поддерживает интеграцию с привычными инструментами. Особое внимание обратите на возможность подключить популярные мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram) — по данным Eurasian Insights, 63% украинцев предпочитают общаться с брендами именно через этот канал.
Импорт и экспорт. Если Вы переходите на новую CRM с уже наработанной базой, придется переносить все контактные данные, историю заказов, остатки на складах и т.д. Потому обязательно проверьте, в каком формате можно выгрузить информацию из старой системы (Excel, CSV и проч.) и принимает ли их новая.
Наличие API. Крайне желательно, чтобы CRM могла взаимодействовать с CMS (OpenCart, WordPress), ERP, сервисами по приему оплаты (LiqPay, Portmone) и службами доставки (Новая Почта, УкрПочта). Именно для этого важно наличие открытого API. Тогда все сведения будут синхронизироваться автоматически и их не нужно будет переносить вручную.
Сроки и сложность внедрения. Уточните у разработчика, сколько в среднем занимает внедрение, какие этапы оно включает, и что потребуются с Вашей стороны. Если Вы планируете подключать телефонию, узнайте, входит ли ее настройка в стандартный пакет услуг. Хорошо, когда сроки запуска измеряются днями или неделями, а не месяцами.
Возможность доработки по запросу. Каким бы широким ни был первоначальный функционал сервиса, рано или поздно могут понадобиться индивидуальные доработки под специфику бизнеса и конкретные задачи. Узнайте, готов ли разработчик выполнять такие внедрения, как быстро, и сколько это будет стоить.
Топ-10 лучших CRM для интернет-магазина в Украине
На сегодня в Украине таких сервисов существуют десятки. Но с таким разнообразием, как выбрать оптимальный вариант, который подойдет под конкретный бизнес? Мы собрали для Вас рейтинг лучших CRM-систем для интернет-магазинов из 10 позиций:
Сколько звонков и продаж я получу заказав у Вас контекстную рекламу?
Это система, созданная украинскими специалистами, а значит, она полностью адаптирована под специфику нашего рынка. Ключевые ее особенности:
Автоматическая обработки поступающих заказов и создание ТТН. Менеджер сможет легко отслеживать статус заявки и контролировать процесс взаимодействия с почтовой службой.
Интегрирование с SMS-рассылками для информирования заказчиков о статусе их покупок.
Работа с соцсетями, мессенджерами, почтой и телефонией. Вся коммуникация собрана в одном месте, ничего не потеряется.
Использование ПРРО и онлайн-касс прямо в CRM.
Есть инструменты для продаж по модели дропшиппинга.
Мощная аналитика и отчетность для принятия верных управленческих решений.
Цены стартуют от 615 грн/мес за 1-2 пользователей. Чем больше людей Вы подключите, тем выгоднее тариф: от 3 до 9 человек — 279 грн. за каждого, от 15 — фиксировано 2790 грн./мес. При этом, Вы можете протестировать платформу бесплатно первые 14 дней.
KeyCRM
Еще одна платформа от украинских разработчиков, которая идеально подойдет для автоматизации работы онлайн-магазина и продаж через Instagram-страницы и маркетплейсы. Она также будет полезна компаниям, работающим в сфере услуг и индустрии красоты. Ее главные преимущества:
Все инструменты управления бизнесом — в одном окне. Вам больше не придется переключаться между разными программами. KeyCRM объединяет учет финансов, контроль персонала, аналитику, лиды.
Сбор информации из всех источников. Неважно, откуда пришел заказ. Сервис соберет все обращения в одном кабинете. Это гарантирует, что ни один лид не потеряется, все заявки будут обработаны почти мгновенно.
Удобная коммуникация. Больше нет нужды постоянно проверять мессенджеры, почту, соцсети — все сообщения будут внутри CRM. Возможность мгновенно отвечать на вопросы и создавать заказы прямо в переписке ― существенное удобство для любого бизнеса.
Подробная аналитика. Она позволит выявить самую продаваемую продукции, отследить динамику по категориям. Это подскажет точки роста и поможет оптимизировать ассортимент.
Цена вопроса — 697 грн. ($19) в месяц за 200 обращений, 2000 лидов, 20000 сообщений. Этого вполне достаточно для старта. А если объемы вырастут, всегда можно докупить дополнительные лимиты всего за 330 грн. ($9).
One Box
Еще одна мощная система украинской разработки. Ее главная особенность — модульность. Вы можете самостоятельно ее настроить под свои потребности, используя сотни доступных приложений. А если понадобится помощь — к Вашим услугам сторонние разработчики и подробная документация.
Что она умеет:
Управление данными. Вся собранная информация будет в единой базе с удобным доступом для авторизованного персонала.
Коммуникация. Все каналы общения — от телефона и электронной почты до соцсетей и мессенджеров ― в одном месте. Вы не упустите ни одного обращения.
Автоматический маркетинг. Можно выстроить эффективные кампании для привлечения и удержания аудитории, повышения среднего чека.
Контроль продаж. От получения заказа до его отгрузки и выполнения. Все нужное подтянется автоматически.
Аналитика и отчетность. Наглядные отчеты и информационные доски по всем ключевым метрикам будут помогать принимать взвешенные управленческие решения.
Интеграция с Monobank и CheckBox. Благодаря этому можно генерировать фискальные чеки прямо в системе.
Стоимость данной платформы зависит от выбранного Вами формата. Облачное решение будет стоить 1064 грн. ($29) в месяц. Можно немного сэкономить, оплатив 10970 грн. ($299) за год. Для установки на своем сервере цена составит 25650 грн. ($699) за год, когда осуществляется подключение, и 7300 грн. ($199) за каждый последующий. Во всех случаях цена указана за одного пользователя.
CleverBox:CRM
Хорошо подходит для салона красоты, барбершопа или интернет-магазина косметики. Данная платформа способна справиться с:
Клиентской базой. Представьте, что к Вам пришел постоянный заказчик. Открыв его профиль, Вы сразу увидите все его посещения, покупки, потраченные суммы. С этими сведениями, у Вас будет возможность сделать ему персональное предложение, от которого он не сможет отказаться.
Удобный журнал записей. Например, мастер заболел и не сможет выйти. Благодаря записям Вы увидите, кого предупредить и перенести.
Подсчет складских остатков. У Вас заканчивается краска для волос определенного оттенка? Система вовремя предупредит об этом, чтобы Вы успели пополнить склад и не остались без важного товара в самый неподходящий момент.
Контроль задач. Скажем, сотруднику требуется совершить обзвон Ваших посетителей напомнить о записи. Вы ставите ему эту задачу и спокойно занимаетесь другими делами, зная, что ничего не забудется и не потеряется.
Программа лояльности. Настройте бонусы для покупателей в их день рождения или за определенное количество покупок. CleverBox будет автоматизировать этот процесс.
Контроль финансов. Вам необходимо рассчитать зарплату, учитывая отработанные часы Ваших коллег и проценты? Платформа сделает это за Вас, избавив от рутины с таблицами и формулами.
KeepinCRM
Выбирая подобную платформу, хочется найти решение, которое закроет максимум потребностей. Причем не только сейчас, но и в перспективе, когда бизнес вырастет. Отличным вариантом может стать KeepinCRM.
Давайте разберем возможности сервиса на конкретных примерах:
Работа с клиентами. Допустим, Вам требуется обработать новую заявку. В таком случае, карточку лида со всей необходимой информацией можно будет создать всего в пару кликов. А когда он совершит покупку, ее можно перенести в профиль постоянного клиента. Вся история взаимодействия будет сохранена.
Контроль задач. Как и в случае с прочими подобными системами, в KeepinCRM можно распределять задачи для сотрудников и следить за процессом их выполнения.
Управление сделками. Благодаря KeepinCRM Вы не упустите ни одного этапа взаимодействия с покупателем ― от подготовки документов до отгрузки продукции и получения оплаты. Все будет под контролем.
Объединение онлайн и офлайн-продаж. Система синхронизирует складские запасы для всех источников, автоматизируя учет по обоим каналам.
Контроль финансов. В любой момент можно будет отследить прибыль по каждому отдельному заказчику, и его сделкам. Серси также покажет оплаченные и неоплаченные счета, чтобы Вы всегда были в курсе событий.
Складской учет. Например, Вы планируете большую распродажу. KeepinCRM покажет Вам товарные остатки, благодаря чем будет возможность заранее просчитать необходимое количество единиц на складе. Не будет ни дефицита, ни избытка.
Связь с поставщиками. Допустим, пришел бракованный продукт. Через удобный интерфейс Вы сможете оформить возврат поставщику со всеми документами, чтобы не было путаницы в контроле закупок и взаиморасчетов.
Работа с документацией. Платформа предлагает широкие инструменты обработки и создания бухгалтерских документов. Сюда входят и большое число шаблонов, поддающихся редактированию.
Для тестирования Вы можете попробовать бесплатный тариф с базовыми функциями. А чтобы получить максимум, придется перейти на расширенный план за 299 грн. в месяц за пользователя. Эти инвестиции легко окупятся за счет автоматизации рутины и повышения эффективности бизнес-процессов.
NetHunt
Если Ваша компания использует Google Workspace, то идеальным решением в качестве CRM станет NetHunt. Она разработана специально для интеграции с сервисами Google. Среди других ее преимуществ стоит выделить:
Автоматизацию обработки Email. Скажем, Вам пришел заказ через электронную почту. Платформа сама создаст карточку лида из письма, собрав все необходимое. А история переписки сохранится и будет доступна в любой момент.
Полный контроль воронки продаж. Например, Вы ведете крупную сделку. В личном кабинете Вы сможете создать для нее отдельную воронку и отслеживать движение на каждом этапе. Все — от первого контакта до подписания договора — будет в одном месте. Вы всегда будете знать, на каком этапе находится сделка и какие действия необходимо предпринять.
Ничто не забудется и не потеряется. Допустим, менеджер пообещал клиенту подготовить коммерческое предложение до конца недели. Он ставит себе цель с четким дедлайном и получает напоминание в подходящий момент. Задача не потеряется среди других дел, будет выполнена в срок.
Отчетность в пару кликов. Сервис покажет все ключевые метрики ― количество новых лидов, успешно закрытые сделки, средний чек, конверсию. Вы получите наглядную картину по каждой закрытой сделке.
Широкие возможности интеграции. Кроме Google Workspace, можно подключить мессенджер Facebook, Linkedin. А в перспективе разработчики обещают интеграцию с Twitter, Trello, MailChimp, Slack.
Доступ с ПК и смартфона. Это браузерное расширение, которое органично встраивается в рабочий процесс. Есть также мобильные приложения для работы из любой точки мира.
По цене NetHunt стартует от 10€ в месяц. Чтобы просто попробовать все функции, Вы можете активировать 14-дневный пробный период. Этого вполне достаточно, чтобы понять, подходит ли данная платформа под Ваши задачи.
Asteril CRM
Простое и удобное решение, созданное украинскими программистами. Данная система выделяется:
Доступной интеграцией. Она легко подключается к популярным CMS (OpenCart, PrestaShop, Хорошоп), маркетплейсам, социальным сетям, мессенджерам.
Полезные инструменты для аналитики и контроля. Вы получите доступ к истории покупок, сегментации покупателей по различным критериям. В наличии и ведение учета остатков на складе, отслеживание перевозок, контроль финансов.
Массовая работа с товарами. Здесь можно массово загружать позиции или добавлять их вручную, легко перемещать между складами, оформлять брони и отгрузки прямо из вкладки заказов.
Отдельного внимания заслуживают триггеры. Они помогут Вам автоматизировать рутину и улучшить коммуникацию. Например, менеджеры будут получать уведомления о необходимости перезвонить или проверить оплату. А клиенты — сообщения с напоминанием подтвердить заказ или забрать доставку.
Asteril — полностью облачный сервис, доступный по подписке. Вы можете выбрать один из четырех тарифов в зависимости от Вашего масштаба и востребованного функционала.
Цены стартуют от 299 грн в месяц. Далее идут тарифы за 599, 955 и 1795 грн. в месяц в зависимости от набора функций. А чтобы все это оценить, Вы можете воспользоваться бесплатным 7-дневным пробным периодом.
LP-CRM
Разработана специально для оптимизации продаж в онлайн-магазинах, на лендингах, маркетплейсах и в розничной торговле. Ее главные преимущества:
Простая связи с популярными площадками и сервисами. Особенно легко она подключается к украинским маркетплейсам Prom и Rozetka. Также доступна синхронизация с почтовыми операторами (Новая Почта, Укрпочта), сервисами рассылок, IP-телефонией, кассовыми аппаратами.
Облегчение рутинных процессов. От создания ТТН до перемещения сделок по воронке в зависимости от статуса. Это освободит время сотрудников для более важных дел и повысит общую производительность.
Удобное взаимодействие со складом. Вы получите полный контроль над товарными остатками, движением позиций, подробной информацией по товарам из каждого заказа.
Расширенная аналитика. Инструменты LP-CRM помогут проанализировать поведение клиентов, оценить результативность рекламных кампаний и работы менеджеров. Эти данные подскажут точки роста бизнеса.
Контроль доступа и действий команды. Это и гибкое распределение прав, и ограничение видимости информации для отдельных членов команды. Также Вы будете видеть, сколько и какие сообщения рассылает персонал, как общается по телефону.
LP-CRM предлагает 5 тарифных планов — от 378 грн. в месяц за базовый до 5676 грн. в месяц за максимальный. Они отличаются количеством доступных пользователей и обрабатываемых заказов. Функционально все тарифы одинаковые. В наличии пробный период в 14 дней.
HubSpot CRM
HubSpot — одна из самых популярных CRM во всем мире, но на украинском рынке используется реже. Главная особенность — наличие полностью бесплатной базовой версии. Это отличная возможность оценить без затрат ключевые возможности, среди которых:
Подробные профили покупателей и партнеров. Сохраняется все необходимое о клиентах и партнерах и взаимодействиях с ними. Вы всегда будете знать, на каком этапе находится взаимодействие.
Управление воронкой продаж. Вы без проблем сможете контролировать движение по воронке, прогнозировать объемы проданных товаров, выявлять «узкие места».
Постановка и отслеживание целей. Планируйте звонки, встречи, другие активности прямо в HubSpot и контролируйте их выполнение.
Email-маркетинг. Создавайте и отправляйте рассылки, анализируйте их.
Автоматизация рабочих процессов. Настройте автоматическое назначение задач, отправку писем, сегментацию аудитории по заданным критериям.
Детальная отчетность. Формируйте отчеты по продажам, эффективности рекламных кампаний, другим показателям.
Расширенные тарифные планы с дополнительными возможностями доступны от 15 евро в месяц.
Zoho CRM
Как часть экосистемы Zoho, CRM от данного разработчика легко интегрируется с другими его сервисами для выстраивания бесшовных бизнес-процессов. Ключевые возможности:
Единая база данных. Храните все необходимое в одном месте.
Прогнозирование и автоматизация. Zoho способна прогнозировать необходимые объем товара на основе общих сведений по сделкам. А также автоматизировать рутинные цели — от выставления счетов до создания отчетов.
Централизация маркетинга. Запускайте и отслеживайте рекламные кампании в разных каналах прямо из CRM. Анализируйте отдачу от каждого канала и оптимизируйте затраты.
Развитая аналитика. Встроенные инструменты прогнозирования позволят предсказать результаты на основе исторических событий, а затем сформировать их в виде детального отчета.
Инструменты на базе ИИ. Zoho использует технологии искусственного интеллекта для анализа, выявления потенциальных сделок, прогнозирования оттока покупателей.
Доступ с портативных устройств. Управляйте бизнесом и контактами со смартфона или планшета. Мобильное приложение предоставляет доступ ко всем ключевым функциям.
Как безболезненно внедрить CRM для онлайн-магазина?
Чтобы переход прошел гладко и принес ожидаемые плоды, придется действовать поэтапно и вовлекать команду. Вот несколько практических советов.
Начните с определения целей и метрик. Что именно Вы хотите улучшить? Возможно, оптимизировать цикл обработки, конверсию email-рассылок или предотвратить уход потенциальных клиентов. Зафиксируйте текущие показатели и задайте количественные ориентиры, которых хотите достичь через 3, 6, 12 месяцев после внедрения.
Разработайте план поэтапного перехода. Не рискуйте кардинально менять все за один заход — это может парализовать работу магазина на какое-то время. Рациональнее двигаться небольшими итерациями. Например, на первом этапе перенести базу клиентов, затем настроить автоматизацию, после — подключить рекламные каналы и т.д.
Уделите внимание мотивации работников. Установить новый софт недостаточно — Ваши люди обязаны захотеть им пользовались. Объясните команде, для чего новое программное обеспечение необходимо и как оно облегчит их ежедневный труд. Организуйте обучение, поощряйте самых активных пользователей. Рассмотрите привязку KPI и бонусов к показателям активности в новой системе.
Контролируйте метрики и непрерывно оптимизируйте работу. Большинство платформ предлагают мощные инструменты встроенной аналитики — используйте их по максимуму, чтобы выявить возможные зоны роста. И не бойтесь экспериментировать ― тестируйте гипотезы по оптимизации и масштабируйте успешные практики.
Пересмотрите бизнес-процессы и роли под новые реалии. Любое внедрение CRM неизбежно влечет за собой трансформацию привычных алгоритмов. Какие-то рутинные операции уйдут в прошлое, произойдет перераспределение функций. Возможно, потребуется пересмотреть организационную структуру и мотивацию персонала. Не противьтесь этим изменениям, а возглавьте их — так Вы быстрее извлечете пользу.
