Сьогодні конкуренція за увагу споживача стає дедалі жорсткішою, тому інтернет-магазинам доводиться використовувати різноманітні маркетингові стратегії, щоб виділитися на тлі конкурентів. Одним із найефективніших інструментів у цій боротьбі є відгуки клієнтів.
Згідно з дослідженнями, близько 70% споживачів довіряють онлайн-відгукам більше, ніж традиційній рекламі. Люди схильні вірити досвіду інших покупців, їхнім чесним враженням та оцінкам. Тому наявність масштабного позитивного фідбеку може стати вирішальним фактором під час вибору товару чи послуги.
Розуміючи важливість цього фактора, Гугл розробив спеціальну програму “Google відгуки клієнтів” (Customer Reviews). Це сервіс, який дає можливість інтернет-магазинам збирати зворотний зв’язок від покупців і використовувати їх для підвищення довіри до бренду і збільшення конверсії.
Що таке “Google Customer Reviews”?
“Google Customer Reviews” – це зручний та ефективний інструмент для отримання зворотного зв’язку від покупців безпосередньо на сайті інтернет-магазину. Щоб почати використовувати сервіс, необхідно мати обліковий запис у Мерчант Центр.
Google Merchant Center – це спеціальна платформа для онлайн-рітейлерів, де вони можуть керувати інформацією про свої товари, магазин, умови доставки та податки. Ці дані потім використовуються в торгових кампаніях Гугл і сервісі Manufacturer Center.
Після здійснення замовлення на сторінці підтвердження покупцеві показується пропозиція залишити фідбек про продавця. Це вікно з’являється тільки для зареєстрованих відвідувачів, які вказали свою електронну пошту під час оформлення покупки.
Якщо замовник погоджується залишити зворотний зв’язок, через деякий час йому приходить електронний лист. У ньому міститься посилання на просту форму, де можна поставити оцінку і написати повідомлення.
Усі коментарі, зібрані через програму, відображаються на окремій сторінці. Вона доступна для перегляду всім користувачам інтернету, що підвищує прозорість і довіру до магазину.
Коли інтернет-магазин набирає не менше 50 повідомлень через програму, він отримує можливість додати функцію Рейтинг. Оцінка у вигляді зірок буде автоматично показуватися в рекламних пропозиціях у Покупках і пошуковій видачі.
Як працює програма “Google відгуки клієнтів”?
- Після того, як клієнт здійснює покупку у Вашому інтернет-магазині, Гугл автоматично відправляє йому запрошення залишити фідбек. Зазвичай це відбувається того дня, коли покупець має отримати своє замовлення. Мета цього листа – мотивувати клієнта поділитися своїм досвідом покупки.
- Клієнти, які вирішили залишити відгук, переходять за посиланням із листа на спеціальну сторінку. Тут вони можуть поставити оцінку за шкалою від 1 до 5 зірок, а також написати додаткові коментарі в текстовому полі.
- Після того, як клієнт заповнив форму, його відповіді надсилаються в Google. Там вони обробляються і об’єднуються з повідомленнями інших покупців для формування загального рейтингу.
Сумарний рейтинг відображається на веб-сайті (за умови, що Ви встановили спеціальний бейдж Google Customer Reviews), у результатах органічного пошуку Гугл, у рекламних оголошеннях Google Ads і на вкладці “Покупки”.
Як налаштувати “Google відгуки клієнтів”?
Для того щоб налаштувати “Google відгуки клієнтів”, зайдіть у свій обліковий запис Мерчант Центр і перейдіть у розділ управління програмами. Тут Ви побачите список доступних програм для Вашого магазину:
Знайдіть у списку “Customer Reviews” і натисніть кнопку “Приєднатися”. Вам буде запропоновано ознайомитися з умовами та прийняти угоду. Уважно прочитайте всі пункти і, якщо Ви згодні, підтвердіть свою участь.
Після прийняття угоди Вам потрібно буде пов’язати свій сайт із програмою. Для цього просто введіть URL Вашого онлайн-магазину у відповідне поле і натисніть “Підтвердити”. Гугл перевірить веб-сайт і зв’яже його з Вашим акаунтом.
Щоб почати роботу з програмою, Вам також потрібно додати спеціальний код JavaScript на сторінку підтвердження замовлення (вона відображається після успішного оформлення покупки). Цей код має бути розміщений перед закриваючим тегом </body>:
Вам потрібно буде замінити ці змінні на реальні дані:
- YOUR_MERCHANT_ID. Ідентифікаційний номер Вашого акаунта Merchant Center.
- ORDER_ID. Унікальний номер замовлення.
- CUSTOMER_EMAIL. Електронна адреса клієнта, на яку буде надіслано запрошення до опитування.
- COUNTRY_CODE. Код країни доставки у вигляді ISO 3166-1 alpha-2 (наприклад, “UA” для України).
- YYYY-MM-DD. Орієнтовна дата отримання замовлення.
Останній параметр не є строго обов’язковим, але його рекомендують вказувати. Зазвичай тут ставлять день підтвердження замовлення плюс 7 днів. Сервіс не надсилатиме запрошення до опитування раніше цієї дати.
За замовчуванням мову опитування буде обрано автоматично на основі мовних налаштувань браузера. При цьому, Ви можете явно вказати потрібну мову, додавши параметр “lang” в поле налаштувань.
Як використовувати рейтинг продавця на сайті?
Зареєструйтеся в програмі та почніть отримувати відгуки, таким чином сервіс автоматично присвоїть Вам рейтинг продавця. Він відображає середній бал, який Ваші клієнти поставили онлайн-магазину в ході опитувань. Коли потрібну кількість відгуків буде накопичено, Ви зможете додати на сайт спеціальний значок, який відображає актуальний рейтинг магазину у вигляді зірок:
Його можна розмістити в будь-якому місці – на головній сторінці, картці товару, у підвалі сайту тощо. За бажання Ви можете навіть додати його на кожну сторінку. Розміщення значка не є обов’язковим, але це чудовий спосіб продемонструвати відвідувачам, що Ви приділяєте увагу своїй репутації та дбаєте про якість обслуговування.
Щоб використовувати значок “Google відгуки клієнтів” Вам потрібно просто вставити наступний код на ті сторінки, де Ви бажаєте, щоб він з’явився:
<script src=”https://apis.google.com/js/platform.js?onload=renderBadge” async defer></script>
<script>
window.renderBadge = function() {
var ratingBadgeContainer = document.createElement(“div”);
document.body.appendChild(ratingBadgeContainer);
window.gapi.load(‘ratingbadge’, function() {
window.gapi.ratingbadge.render(ratingBadgeContainer, {“merchant_id”: 123456789});
});
}
</script>
Цей код необхідно додати перед закриваючим тегом </body> на сторінці. Також не забудьте замінити MERCHANT_ID на номер Вашого акаунта Merchant Center.
Які помилки можливі під час налаштування сервісу “Google відгуки клієнтів”?
- Якщо Ваш магазин відправляє посилки в день замовлення, то проблем не виникне. Але якщо між оформленням замовлення і його відправленням проходить якийсь час, то неправильно вказана дата може призвести до того, що покупці отримають модуль опитування ще до отримання товару. Під час налаштування “Google відгуки клієнтів” завжди вказуйте в параметрі ESTIMATED_DELIVERY_DATE реальну дату, коли клієнт, за Вашими оцінками, отримає товар. Якщо між оформленням і відправленням замовлення зазвичай минає кілька днів, додавайте цей термін до зазначеної дати.
- Якщо іконка встановлена неправильно, то вона може перекривати інші важливі елементи сторінки або, навпаки, вони можуть перекривати її. Під час встановлення іконки чітко визначте її місце розташування і протестуйте, як вона виглядає на різних роздільних здатностях екрана.
- Багато підприємців, які звикли до роботи з Google “Мій Бізнес”, помилково вважають, що зможуть відповідати на відгуки, дізнаватися контакти користувачів і оскаржувати негативні коментарі. Але особливість GCR у тому, що всі відгуки анонімні. Єдиний спосіб роботи з негативом – це поліпшення якості товарів і сервісу, що природним чином призведе до збільшення частки позитивного фідбеку.
- Деякі власники магазинів поспішають встановити іконку з оцінкою відразу після підключення модуля опитування, не чекаючи достатньої кількості відгуків. У результаті відвідувачі сайту бачать сірий значок із написом “Рейтинг недоступний”, що не додає довіри до магазину. Не встановлюйте значок доти, доки не зберете щонайменше 100 рев’ю з рейтингом не нижче 3,5 зірок.
