¿Cómo utilizar el programa “Google Customer Reviews”?

Hoy en día, la competencia por captar la atención del consumidor es cada vez más dura, por lo que las tiendas en línea tienen que utilizar diversas estrategias de mercadotecnia para destacar entre sus competidores. Una de las herramientas más eficaces en esta lucha son las reseñas de los clientes.

Según los estudios, alrededor del 70 % de los consumidores confían más en las reseñas en línea que en la publicidad tradicional. Las personas tienden a creer en la experiencia de otros compradores, en sus impresiones y valoraciones sinceras. Por lo tanto, contar con una gran cantidad de comentarios positivos puede ser un factor decisivo a la hora de elegir un producto o servicio.

Consciente de la importancia de este factor, Google ha desarrollado un programa especial llamado «Reseñas de clientes de Google» (Customer Reviews). Se trata de un servicio que permite a las tiendas en línea recopilar comentarios de los compradores y utilizarlos para aumentar la confianza en la marca y mejorar la conversión.

¿Qué son las «reseñas de clientes de Google»?

«Google Customer Reviews» es una herramienta cómoda y eficaz para obtener comentarios de los compradores directamente en el sitio web de la tienda en línea. Para empezar a utilizar el servicio, es necesario tener una cuenta en Merchant Center.

Google Merchant Center es una plataforma especial para minoristas en línea, donde pueden administrar la información sobre sus productos, tienda, condiciones de envío e impuestos. Estos datos se utilizan posteriormente en las campañas comerciales de Google y en el servicio Manufacturer Center.

Después de realizar el pedido, en la página de confirmación se muestra al comprador una propuesta para dejar un comentario sobre el vendedor. Esta ventana solo aparece para los visitantes registrados que hayan indicado su correo electrónico al realizar la compra.

Si el cliente acepta dejar sus comentarios, después de un tiempo recibirá un correo electrónico. Este contiene un enlace a un sencillo formulario en el que puede poner una calificación y escribir un mensaje.

Todos los comentarios recopilados a través del programa se muestran en una página separada. Está disponible para todos los usuarios de Internet, lo que aumenta la transparencia y la confianza en la tienda.

Cuando una tienda en línea acumula al menos 50 reseñas a través del programa, tiene la posibilidad de añadir la función de calificación. La calificación en forma de estrellas se mostrará automáticamente en las ofertas publicitarias en Compras y en los resultados de búsqueda.

¿Cómo funciona el programa «Opiniones de clientes de Google»?

• Después de que un cliente realiza una compra en su tienda en línea, Google le envía automáticamente una invitación para que deje un comentario. Por lo general, esto ocurre el día en que el comprador debe recibir su pedido. El objetivo de este correo es motivar al cliente a compartir su experiencia de compra.
• Los clientes que decidan dejar una reseña, seguirán el enlace del correo electrónico hasta una página especial. Aquí podrán calificar con una escala de 1 a 5 estrellas y escribir comentarios adicionales en el campo de texto.
• Una vez que el cliente ha rellenado el formulario, sus respuestas se envían a Google. Allí se procesan y se combinan con los comentarios de otros compradores para formar una calificación general.

La calificación total se muestra en el sitio web (siempre que haya instalado la insignia especial de Google Customer Reviews), en los resultados de búsqueda orgánica de Google, en los anuncios de Google Ads y en la pestaña “Compras”.

¿Cómo configurar «Opiniones de clientes de Google»?

Para configurar «Opiniones de clientes de Google», acceda a su cuenta de Merchant Center y vaya a la sección de administración de programas. Aquí verá una lista de los programas disponibles para su tienda:

Busque en la lista «Opiniones de los clientes» y haga clic en el botón «Unirse». Se le pedirá que lea los términos y condiciones y que acepte el acuerdo. Lea atentamente todos los puntos y, si está de acuerdo, confirme su participación.

Después de aceptar el acuerdo, deberá vincular su sitio web al programa. Para ello, simplemente introduzca la URL de su tienda en línea en el campo correspondiente y haga clic en «Confirmar». Google verificará el sitio web y lo vinculará a su cuenta.

Para comenzar a utilizar el programa, también debe agregar un código JavaScript especial a la página de confirmación del pedido (que se muestra después de completar con éxito la compra). Este código debe colocarse antes de la etiqueta de cierre </body>:

Deberá sustituir estas variables por datos reales:

• YOUR_MERCHANT_ID. Número de identificación de su cuenta de Merchant Center.
• ORDER_ID. Número único del pedido.
• CUSTOMER_EMAIL. Dirección de correo electrónico del cliente al que se enviará la invitación a la encuesta.
• COUNTRY_CODE. Código del país de entrega en formato ISO 3166-1 alfa-2 (por ejemplo, «UA» para Ucrania).
• AAAA-MM-DD. Fecha aproximada de recepción del pedido.

El último parámetro no es estrictamente obligatorio, pero se recomienda indicarlo. Por lo general, aquí se establece el día de confirmación del pedido más 7 días. El servicio no enviará la invitación a la encuesta antes de esa fecha.

De manera predeterminada, el idioma de la encuesta se seleccionará automáticamente en función de la configuración de idioma del navegador. No obstante, puede especificar explícitamente el idioma deseado añadiendo el parámetro «lang» en el campo de configuración.

¿Cómo utilizar la calificación del vendedor en el sitio web?

Regístrese en el programa y comience a recibir opiniones, de esta manera el servicio le asignará automáticamente una calificación de vendedor. Esta refleja la puntuación media que sus clientes han otorgado a la tienda en línea en las encuestas. Cuando se haya acumulado el número necesario de opiniones, podrá añadir al sitio web un icono especial que muestra la calificación actual de la tienda en forma de estrellas:

Se puede colocar en cualquier lugar: en la página principal, en la ficha del producto, en el pie de página del sitio web, etc. Si lo desea, puede incluso añadirlo a cada página. La colocación del icono no es obligatoria, pero es una excelente manera de demostrar a los visitantes que se preocupa por su reputación y por la calidad del servicio.

Para utilizar el icono «Opiniones de clientes de Google», solo tiene que insertar el siguiente código en las páginas donde desee que aparezca:

<script src=”https://apis.google.com/js/platform.js?onload=renderBadge” async defer></script>

<script>

window.renderBadge = function() {

var ratingBadgeContainer = document.createElement(“div”);

document.body.appendChild(ratingBadgeContainer);

window.gapi.load(‘ratingbadge’, function() {

window.gapi.ratingbadge.render(ratingBadgeContainer, {“merchant_id”: 123456789});

});

}

</script>

Este código debe añadirse antes de la etiqueta de cierre </body> de la página. No olvide sustituir MERCHANT_ID por el número de su cuenta de Merchant Center.

¿Qué errores pueden cometerse al configurar el servicio «Opiniones de clientes de Google»?

• Si su tienda envía los paquetes el mismo día en que se realiza el pedido, no habrá ningún problema. Pero si transcurre algún tiempo entre la realización del pedido y su envío, una fecha incorrecta puede hacer que los compradores reciban el módulo de encuesta antes de recibir la mercancía. Al configurar «Opiniones de clientes de Google», indique siempre en el parámetro ESTIMATED_DELIVERY_DATE la fecha real en la que, según sus estimaciones, el cliente recibirá el producto. Si entre la realización del pedido y su envío suelen transcurrir varios días, añada este plazo a la fecha indicada.
• Si el ícono no se coloca correctamente, puede ocultar otros elementos importantes de la página o, por el contrario, estos pueden ocultarlo a él. Al colocar el ícono, defina claramente su ubicación y compruebe cómo se ve en diferentes resoluciones de pantalla.
• Muchos empresarios, acostumbrados a trabajar con Google «Mi Negocio», creen erróneamente que pueden responder a las reseñas, conocer los datos de contacto de los usuarios y rebatir los comentarios negativos. Pero la particularidad de GCR es que todas las reseñas son anónimas. La única forma de lidiar con las críticas negativas es mejorar la calidad de los productos y servicios, lo que naturalmente conducirá a un aumento de la proporción de comentarios positivos.
• Algunos propietarios de tiendas se apresuran a instalar el ícono con la calificación inmediatamente después de conectar el módulo de encuesta, sin esperar a recibir un número suficiente de respuestas. Como resultado, los visitantes del sitio ven un ícono gris con la leyenda «Calificación no disponible», lo que no genera confianza en la tienda. No instale el ícono hasta que haya recopilado al menos 100 reseñas con una calificación no inferior a 3.5 estrellas.