El embudo de ventas es un modelo de mercadotecnia popular basado en el comportamiento del consumidor. Muestra esquemáticamente el proceso de conversión de un comprador potencial en uno real, pasando por todas las etapas de la compra de bienes o servicios.
Esta herramienta de mercadotecnia se utiliza activamente para planificar y analizar el nivel de eficacia del negocio. Si se estructura correctamente el embudo de ventas, se implementa en el CRM y se analiza de manera profesional la eficacia de la interacción con los clientes, los beneficios de la empresa aumentan considerablemente.
El modelo ha demostrado la misma eficacia tanto para el comercio offline como para la interacción con los consumidores en línea. En este último caso, se suelen utilizar embudos «automatizados».
¿Cuántas llamadas y ventas obtendré al solicitar su publicidad contextual?
El embudo de ventas ha demostrado ser una herramienta analítica muy eficaz que permite ver cómo el futuro comprador toma la decisión de adquirir un producto, así como comprender qué le motiva a cerrar la transacción.
El modelo permite controlar el comportamiento de los clientes, despertar su interés y motivarlos a comprar. Si lo representamos gráficamente, realmente se parecerá a un embudo o una pirámide, pero invertido.
El principio de funcionamiento del embudo de ventas es que divide el conjunto total de posibles compradores en segmentos separados, teniendo en cuenta su comportamiento e interés.
Por ejemplo, hay dos personas que desean adquirir un medio de transporte, pero la primera aún está decidiendo si elegir un automóvil o una motocicleta, mientras que la segunda ya ha decidido definitivamente que un automóvil se adapta mejor a su estilo de vida. Hay una diferencia significativa entre ellos: uno ya está listo para ver los automóviles en su concesionario, mientras que el otro puede terminar eligiendo una motocicleta o incluso una bicicleta.
¿Para qué sirve el embudo de ventas?
El embudo de ventas permite optimizar las ventas y aprovechar al máximo todas las oportunidades. Esta herramienta de marketing altamente eficaz permite analizar el comportamiento de los clientes durante el proceso de adquisición de bienes o servicios, identificar sus motivaciones o las razones por las que renuncian a la compra.
El objetivo del embudo de ventas es garantizar el control en todas las etapas de la interacción con los clientes y pronosticar el desarrollo del proceso de venta. Con su ayuda, es posible:
Identificar las necesidades del público objetivo, el recorrido de los consumidores desde el primer contacto con el servicio o producto hasta la transacción.
Dividir la campaña publicitaria en segmentos teniendo en cuenta los deseos e intereses de los futuros consumidores.
Evaluar la eficacia del uso de determinadas herramientas de mercadotecnia.
Identificar los puntos débiles en el proceso de ventas y el costo de captación de cada cliente posterior.
¿Cómo crear un embudo de ventas?
Antes de crear un embudo de ventas, es necesario establecer las vías de interacción con los futuros clientes. Fuera de la red, pueden ser diversas campañas publicitarias en lugares concurridos, etc.
En la red, el posicionamiento en buscadores, el uso de publicidad contextual, los bloques en redes sociales y las llamadas en frío han demostrado una gran eficacia. Las personas interesadas en la oferta pasan a la siguiente etapa. Puede tratarse de cualquier interacción con su empresa: visitar el sitio web de la empresa, llamar al gerente, enviar un correo electrónico a través de un formulario especial, etc. En este momento, es importante convencer a los clientes de que su servicio o producto es adecuado para ellos y resolverá completamente su problema.
Para los visitantes ocasionales del sitio web de la empresa, el contenido desempeñará un papel fundamental. De su calidad dependerá directamente si el cliente pasa a la siguiente etapa o continúa buscando.
¡Importante! Deben excluirse por completo las sorpresas desagradables para el consumidor potencial, como el aumento de precios o la ausencia de servicios adicionales gratuitos que se comunicaron en la etapa inicial.
Al construir un embudo de ventas B2B en esta etapa, es conveniente enviar al socio potencial una oferta comercial cuidadosamente elaborada.
La etapa final del proceso es la compra o la realización de la transacción. Después de eso, se puede intentar convertir al nuevo cliente en un cliente habitual mediante ofertas adicionales interesantes o simplemente despedirse de él.
En el caso del comercio offline, se realiza una llamada de control tras un tiempo determinado tras la finalización de la transacción. Se puede ofrecer al cliente un producto complementario al ya adquirido o un servicio en el centro de atención al cliente.
Ejemplo de estructura de embudo de ventas
Por lo general, un ejemplo de embudo de ventas en Internet se ve así:
Anuncio en Google Ads: el usuario ve su oferta. Aquí hay que despertar su interés para que visite el sitio web.
Página de aterrizaje: el visitante examina la oferta. Es importante que se indique el precio, que haya fotos de calidad, preferiblemente reales, y que se describan las condiciones de envío y devolución.
Añadir un producto al carrito: el formulario de pedido debe ser sencillo y claro, contener un mínimo de campos y no presentar errores técnicos.
Pedido y pago de la mercancía: algunos usuarios querrán pagar la mercancía al recibirla, mientras que otros preferirán pagar por adelantado con tarjeta.
Remarketing de Google Ads: mostramos anuncios a quienes ya han comprado nuestros productos y les ofrecemos productos o servicios relacionados, o les informamos sobre nuevos descuentos y promociones.
A continuación, analizaremos con más detalle cada etapa del embudo.
Las etapas principales de la creación de un embudo de ventas
La estructura del embudo de ventas es prácticamente la misma para todos, aunque se pueden introducir pequeños cambios en su modelo teniendo en cuenta las características del negocio.
Los distintos especialistas en ventas pueden dar sus propios nombres a la primera etapa, pero la esencia no cambia: el camino hacia la adquisición de un producto siempre comenzará con el conocimiento del futuro comprador sobre el producto o servicio.
1. Concienciación (Awareness)
En primer lugar, el cliente potencial tiene un problema que quiere resolver y utiliza Internet para buscar una solución. El futuro consumidor aún no tiene una idea clara del producto que necesita. Por ejemplo, su computadora vieja se ha descompuesto y necesita comprar una nueva. Pero como el cliente no sabe mucho de computadoras, no sabe exactamente cuál es la mejor opción para él.
¡Importante! En la etapa inicial, la mejor manera de interactuar con el cliente es mediante la promoción en buscadores o la publicidad contextual. Cuando un cliente potencial comience su búsqueda en Internet, su empresa aparecerá entre los mejores resultados.
Hay que recordar que, si la persona aún no está lista para comprar, no hay que intentar venderle nada rápidamente en la primera etapa de la interacción. Se debe crear contenido de calidad para presentar de la forma más clara posible a los compradores potenciales la información sobre la actividad de la empresa y los tipos de tareas que se pueden resolver con la ayuda de su producto o servicio.
Es necesario demostrar conocimientos expertos para ganarse la confianza del público y acercarlo un paso más al cierre del trato.
2. Интерес (Interés)
En esta etapa, las personas ya saben quién eres. Después de atraer la atención y despertar el interés de los consumidores potenciales, debes continuar interactuando activamente y desarrollar aún más los contactos.
El cliente potencial ya ha realizado numerosas investigaciones y ha obtenido toda la información sobre el tipo de producto que necesita. Ahora debe decidir dónde y en qué condiciones lo adquirirá.
¡Importante! En esta etapa, es muy importante diferenciarse de la competencia. Es necesario ir acercando poco a poco a los clientes potenciales a la decisión de cerrar el trato, haciendo hincapié en las características únicas de su producto y en las ventajas especiales que puede ofrecer.
La gente ya casi no reacciona ante las ventas agresivas. En esta etapa, es necesario entablar un diálogo competente con el cliente, ofrecer una solución personalizada, asesorar y responder a todas las preguntas que surjan.
3. Intención (Intent)
En la etapa de intención, el usuario ya ha comprendido completamente la esencia de su problema. Ha realizado muchas investigaciones y ha averiguado qué producto necesita para resolver su problema. Ahora está buscando dónde comprarlo.
La tarea principal en esta etapa es convencer al cliente potencial de que haga su pedido precisamente con usted. Para convencerlo, puede:
Demuestre por qué comprar en su tienda es más ventajoso que hacerlo en la de la competencia. Por ejemplo, puede ofrecer un accesorio como regalo junto con el producto principal o realizar el envío de forma gratuita.
¿Cuántas llamadas y ventas obtendré al solicitar su publicidad contextual?
Además, se pueden proporcionar reseñas reales, opiniones y unboxings de productos para que los futuros clientes sepan qué opinan otros compradores sobre la marca, los productos o servicios ofrecidos y la impresión general sobre la empresa.
4. Pedido (Compra)
La etapa del pedido es el punto culminante de cada embudo de ventas. El desplazamiento gradual y bien pensado del cliente hacia la compra real es la tarea más importante de las demás etapas.
Después de cerrar la transacción, hay que intentar continuar la relación con la contraparte para que vaya más allá de una sola compra. Siempre es más fácil volver a vender su producto a un cliente anterior que atraer a un nuevo consumidor. Él ya conoce el producto, por lo que no es necesario gastar más en publicidad.
5. Fidelización (Loyalty)
Cada nuevo consumidor pasa por las etapas principales del embudo de ventas. Que un cliente nuevo se convierta en un cliente habitual depende de muchos factores. Por supuesto, las características de consumo del producto desempeñan un papel fundamental, pero no son lo único necesario para retener al cliente a largo plazo y mantener su interés.
Hay una gran cantidad de productos y servicios similares en el mercado, y las personas elegirán la empresa con la que les resulte más cómodo y seguro trabajar.
Es importante que el departamento de atención al cliente trabaje con precisión y que se implemente un programa de fidelización. Los consumidores deben sentir que hay una retroalimentación y poder recibir asesoramiento profesional en caso necesario. Se deben revisar y ajustar todas las etapas de la entrega y resolver los problemas existentes.
La estructura del embudo de ventas aplicada será más eficaz si no se descuida la comunicación con los clientes. Es necesario seguir creando contenido relevante para mantener el interés de los compradores. Será útil recopilar sus opiniones sobre el producto adquirido, conocer sus impresiones tras su uso, sus deseos, etcétera.
¿En qué se diferencian los embudos de ventas para B2C y B2B?
En los nichos B2B, el anunciante se enfrenta a un público objetivo completamente diferente al que se encuentra en el segmento B2C. Estos públicos tienen objetivos y necesidades diferentes:
Por este motivo, el enfoque para construir un embudo de ventas para estas audiencias será diferente. Estas son las características que hay que tener en cuenta:
Velocidad en la toma de decisiones
La mayoría de los negocios que trabajan con consumidores finales se centran en la venta rápida. El cliente ve el anuncio del producto, evalúa varias ofertas de diferentes tiendas, realiza el pedido y lo recoge en la oficina de correos. La excepción son las compras caras (por ejemplo, inmuebles). En este caso, el comprador irá a verlos, estudiará varias propiedades, consultará con sus familiares, averiguará el costo de la hipoteca, etc.
En el ámbito B2B, las cosas no son como en la mayoría de los temas B2C. El embudo de ventas es más complejo e incluye muchas etapas intermedias. La decisión final sobre la celebración de un acuerdo suele tomarse de forma colegiada, y en las diferentes etapas pueden intervenir el director de compras, el director financiero, el propietario de la empresa y otras personas.
Por consiguiente, el embudo de ventas para B2B puede incluir negociaciones con cada uno de los responsables de la toma de decisiones, la elaboración de una oferta comercial, el cálculo del costo final, etc.
Un producto más complejo
Debido a la individualidad de muchas soluciones para el sector B2B, muchos propietarios de negocios pueden necesitar una explicación: qué beneficios obtendrán al solicitar su servicio, qué problemas resolverán.
Lo más probable es que una página de aterrizaje normal no sea suficiente para ello: cree una sección en el sitio web con preguntas y respuestas frecuentes, así como un blog con información detallada sobre la oferta.
Al mismo tiempo, es importante realizar una labor explicativa con el cliente en las etapas superiores del embudo. Tenga esto en cuenta al configurar la campaña publicitaria y seleccionar las fuentes de tráfico.
Imán de clientes potenciales
Para B2C, cualquier regalo o descuento puede utilizarse como imán de clientes potenciales. Por ejemplo, al pedir una cafetera, se regala un suministro mensual de café. Esto funciona bien para B2C, pero si su cliente es una empresa, primero debe mostrarle los beneficios profesionales que obtendrá al solicitar el servicio o producto.
Por ejemplo, para los servicios en línea, un periodo de prueba funcionará bien. El uso del sistema CRM es gratuito mientras la empresa no tenga más de tres empleados. Tarde o temprano, la empresa crecerá, el propietario del negocio ya se habrá acostumbrado a este CRM y es muy probable que pase a una tarifa de pago.
¿Qué tipos de embudos de ventas se pueden utilizar?
Existen varios tipos de embudos de ventas. Por lo general, la opción concreta se elige en función de las características del negocio y las necesidades del público objetivo.
Clásica
Esta es la opción básica, que muestra el recorrido del cliente desde su primer contacto hasta la realización de la compra. Por lo general, consta de cinco etapas consecutivas:
Concienciación. En esta etapa, el comprador potencial debe conocer la existencia del producto.
Interés. Formación inicial del interés por un producto o servicio.
Deseo. Se muestran al cliente las ventajas y beneficios que obtendrá tras la compra.
Acción. En esta etapa, hay que animar al cliente a realizar la compra.
Lealtad. Retener al comprador: obtener comentarios y estimular la repetición de pedidos.
El embudo clásico es adecuado para la mayoría de los negocios, especialmente en el sector B2C.
Con ramificaciones
Se utiliza cuando el público objetivo puede tener diferentes formas de realizar un pedido en función de su motivación, preferencias personales o situación concreta. Por ejemplo, una empresa vende bicicletas y también ofrece servicios de alquiler.
En la etapa de toma de decisiones, el embudo del cliente puede seguir dos caminos: si el cliente tiene suficiente dinero, puede comprar una bicicleta para uso personal, y si aún no está listo para la compra, puede alquilarla. La tarea del especialista en mercadotecnia y del departamento de ventas es determinar cuáles son los objetivos del cliente y guiarlo por el camino correcto.
Con retroalimentación
Implica interactuar con el cliente después de la compra con el fin de obtener comentarios y retroalimentación sobre su grado de satisfacción con el producto y lo que se puede mejorar. Esto permite identificar los puntos débiles del proceso de venta, mejorar la interacción del comprador con el producto y aumentar la lealtad.
Por ejemplo, después de realizar un pedido, se envía una encuesta al comprador, quien la llena, tras lo cual la empresa analiza las respuestas, publica la reseña en el sitio web y, a continuación, envía al cliente un agradecimiento y una bonificación por participar en la encuesta. Este enfoque estimula las ventas repetidas y aumenta la lealtad a la marca.
Automatizada
Es una secuencia de acciones que empujan al cliente potencial a comprar sin la intervención de un vendedor real. Para automatizar este proceso, se suelen utilizar diversas herramientas de marketing, como imanes de clientes potenciales, series de correos electrónicos, seminarios web, chatbots, etc.
De esta manera se forma una cadena de interacciones por la que pasa una persona desde el primer contacto con la marca hasta la realización de la compra. La automatización simplifica y acelera el proceso de venta, y ayuda a ampliar el negocio.
Principios para crear un embudo de ventas
Al crear un embudo de ventas, es importante utilizar la generación de clientes potenciales para ampliar al máximo no solo su «cuello», sino también sus «paredes». Es necesario trabajar cada etapa, mejorando la conversión intermedia. Se debe comenzar por la etapa en la que se pierde el mayor número de clientes potenciales.
¡Importante! Concéntrese en lo que funciona: productos, canales, territorios y audiencias. Solo para las soluciones exitosas es conveniente aumentar la financiación.
Si se utilizan varios canales de búsqueda a la vez, la mejor estrategia es crear un embudo de ventas para cada uno de ellos. En este caso, el camino del socio potencial será diferente, pero la base del embudo contendrá etapas idénticas.
Las etapas del embudo y los procesos de la empresa pueden coincidir en su significado. A veces tiene sentido combinar varias etapas en una sola, por ejemplo, la facturación por parte del contador y el especialista del departamento de ventas.
Hay que recordar que los consumidores pueden avanzar y retroceder en el embudo.
Errores comunes al configurar el embudo de ventas
Al configurar el embudo de ventas, los especialistas en marketing suelen cometer errores similares. Estos son los más comunes:
Tráfico no relevante. La mayoría de las veces, la conversión es baja porque no se trabaja con el público adecuado. Es necesario centrarse en las fuentes de los visitantes, así como en las razones y motivos de su transición. Se deben eliminar las palabras clave irrelevantes del sistema de búsqueda y optimizar la segmentación. El contenido no debe defraudar las expectativas de las personas que visitan el recurso de Internet y debe atraer al público adecuado.
Producto señuelo que sustituye al producto principal. Es importante que los productos con los que se inicia la interacción con el contraparte conduzcan a la compra del producto anunciado y no se conviertan en un producto totalmente independiente. Peor aún si el producto que atrae la atención puede sustituir parcial o totalmente al principal.
El contenido resulta incomprensible para el público principal debido al uso de términos profesionales complejos, etc. En este caso, los compradores necesitarán conocimientos especiales para comprender las características del producto. Pocos estarán dispuestos a descifrar términos complejos y, lo más probable es que el visitante simplemente abandone el sitio web.
Estructura compleja del embudo. Tanto los pasos innecesarios como el avance demasiado rápido del consumidor por el embudo pueden afectar al número de ventas. El consumidor perderá rápidamente el interés por el sitio web de la organización y el producto si se le obliga a rellenar formularios largos, se le abruma con ofertas innecesarias, etc. Cuantos más campos haya que rellenar, menos posibilidades habrá de que el visitante se quede en el sitio web de la empresa.
Un embudo universal para todos los segmentos del público objetivo. Los diferentes grupos de clientes pueden tener diferentes necesidades, objeciones y niveles de conocimiento sobre el producto. Por lo tanto, es más eficaz crear embudos separados, adaptándose a las características específicas de cada segmento. Por ejemplo, a los nuevos visitantes del sitio web se les puede informar más sobre las ventajas del producto, mientras que a los clientes habituales se les pueden ofrecer descuentos exclusivos y recomendaciones personalizadas. Los clientes potenciales «fríos», que aún no conocen la marca, requieren un enfoque especial.
Егор
Rate author
Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/wkcdzswr/public_html/wp-content/themes/reboot/vendor/wpshop/core/src/StarRating.php on line 166
Warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/wkcdzswr/public_html/wp-content/themes/reboot/vendor/wpshop/core/src/StarRating.php on line 195
Paquete de servicios «90 días de publicidad en Google», ayudará a que su campaña publicitaria no solo sea rentable, sino que también aumente las ventas derivadas de ella
