Carritos abandonados en la tienda online

Las cestas abandonadas en una tienda en línea pueden aparecer por muchas razones, desde la simple falta de dinero en la tarjeta del comprador hasta su deseo de comparar ofertas de diferentes vendedores. Algunos simplemente examinan el surtido y añaden a favoritos los artículos que les gustan para el futuro. Cuando los especialistas en mercadotecnia decidieron preguntar a los usuarios sobre las razones de este comportamiento, el 58 % de ellos respondió «solo estaba mirando».

El comprador moderno se ha vuelto más exigente y selectivo. La gran cantidad de tiendas en línea de calidad le permite cambiar fácilmente entre diferentes sitios web en busca de la mejor oferta. Puede añadir tantos productos como desee a su carrito virtual sin tener la intención firme de comprar nada en ese momento.

Al mismo tiempo, se invierten considerables recursos en la creación y promoción de sitios web. Los presupuestos para SEO, publicidad contextual y SMM pueden alcanzar cientos de miles de pesos, todo con el fin de atraer a los visitantes objetivo. Parecería que solo queda un pequeño paso: convencerlos de que hagan clic en el ansiado botón «Realizar pedido». Pero no, el visitante se va a mitad de camino, llevándose consigo las ganancias potenciales de la empresa.

¿Cómo resolver este problema? ¿Qué impide a las personas completar la compra? ¿Es posible influir de alguna manera en su decisión? Hoy intentaremos resolverlo.

¿Qué es un carrito abandonado en una tienda en línea?

El abandono del carrito es una situación bastante común y muy desagradable a la que se enfrenta todo vendedor en Internet. El cliente añade un artículo al carrito y luego simplemente abandona el sitio web sin completar el pedido. En esencia, se trata de una transacción inconclusa que no genera ganancias.

Las estadísticas muestran que, en promedio, alrededor del 70 % de los carritos de compras corren esta triste suerte. Al mismo tiempo, se observa una dependencia constante del tipo de dispositivo: en el caso de los teléfonos inteligentes, la cifra alcanza aproximadamente el 74 %, mientras que en el de las computadoras personales y las tabletas es de alrededor del 63 %.

Además, durante su primer contacto con la marca, el 92 % de los usuarios no planea comprar de inmediato, incluso si han añadido productos al carrito. Por lo general, se necesitan alrededor de cinco contactos con la marca para completar la transacción. Sin embargo, en cualquier caso, es mejor intentar reducir el número de carritos abandonados, ya que cuanto menor sea este indicador, mayor será el beneficio potencial.

¿Cómo saber el porcentaje de carritos abandonados en el sitio web?

Para realizar un seguimiento de esta dinámica, se utiliza un indicador especial: el coeficiente de carritos abandonados. Se puede calcular mediante una fórmula especial. También se puede consultar en los sistemas analíticos, si están conectados a la tienda en línea.

Fórmula de cálculo

Para obtener el coeficiente, hay que tomar el número de pedidos realizados, dividirlo por el número de carritos creados y restar el valor obtenido de la unidad. A continuación, hay que multiplicar el resultado por 100 para obtener el porcentaje.

Supongamos que en un mes se han tramitado 250 pedidos y se han creado 800 carritos. Sustituimos las cifras en la fórmula:

1 – (250 / 800) = 0,68

0,68 x 100 = 68 %

La cifra final, 68 %, determinará el coeficiente.

Google Analytics

Es la forma más sencilla. El servicio permite realizar un seguimiento del número de pedidos pendientes en la sección «Conversiones» ⇒ «Comercio electrónico» ⇒ «Comportamiento de los compradores».

Aquí verá no solo el número total de carritos abandonados, sino también estadísticas más detalladas. Cuántas personas se «atascaron» en la página de pago y cuántas abandonaron el carrito sin siquiera comenzar a llenar los datos.

Así, en el ejemplo anterior, podemos ver que, de las 175 cestas, alrededor del 36 % fueron abandonadas por nuevos visitantes, mientras que el 30 % lo hicieron usuarios que ya habían visitado el sitio anteriormente.

Principales razones por las que se abandonan los carritos de compra

Las razones por las que se abandonan los carritos pueden ser muy diversas. Veamos las más comunes.

El cliente simplemente comparaba precios con la competencia.

En busca del mejor precio, muchos compradores se convierten en una especie de «cazadores de descuentos». Recorren metódicamente decenas de recursos en línea en busca de la mejor oferta. Y, en este caso, su tienda en línea es solo uno de los muchos competidores.

Luchar contra este enfoque es prácticamente inútil. Estas personas conocen con exactitud los precios medios de mercado de los productos que les interesan y es poco probable que compren sin un descuento significativo. Además, el proceso de búsqueda del mejor precio es para ellos una especie de entretenimiento, una forma de pasar el tiempo libre.

Cómo solucionarlo:

Sin embargo, existe una cierta posibilidad de atraer a este tipo de público. Su tarea es convencer al visitante de que no encontrará una oferta mejor. Para ello, puede jugar con el factor tiempo. Envíe al cliente un mensaje con una oferta de descuento y añada una limitación temporal. Por ejemplo, el precio será un 10 % más bajo si se compra el producto en un plazo de 3 horas.

También puede hacer que la oferta sea más ventajosa y completa. Supongamos que una persona ha elegido un teléfono y se ha ido a comparar precios. Recuérdele el modelo que ha guardado y, al mismo tiempo, recomiéndele accesorios útiles, como una funda, un cargador o un cristal protector. Muéstrele que el conjunto le saldrá más barato que si compra cada cosa por separado.

Una opción segura es un regalo garantizado. O un descuento acumulativo. Lo importante es que la ventaja sea real, no aparente. Al fin y al cabo, los «cazadores de descuentos» saben muy bien distinguir las ofertas realmente buenas de las estrategias de marketing.

Precio demasiado alto

No siempre se trata de que la competencia sea más barata. A veces, las tiendas provocan que sus clientes se nieguen a comprar, ocultándoles el costo real con todos los gastos adicionales.

Una táctica común de los especialistas en mercadotecnia es mostrar en el escaparate un precio reducido, sin tener en cuenta los pagos adicionales obligatorios. Supongamos que el cliente ve que el producto le costará 1000 hryvnias y comienza a realizar el pedido. Y entonces resulta que al precio hay que añadirle los gastos de transporte, el seguro y los impuestos. Al final, se acumulan entre 300 y 400 grivnas adicionales, y eso en el mejor de los casos.

Este enfoque puede funcionar en tiendas físicas, donde un vendedor astuto puede distraer la atención del cliente y cerrar rápidamente la venta. Sin embargo, en línea estos trucos no funcionan. Es más, es casi seguro que arruinarán la experiencia del cliente y minarán su confianza en la empresa.

¿Qué siente una persona cuando se encuentra con un precio deshonesto? Exacto, se siente engañada y quiere irse a la competencia. En Internet hay muchas tiendas, y encontrar una alternativa es muy fácil. ¿Por qué quedarse en un lugar donde intentan engañarte?

Solución:

• Indique inmediatamente en la ficha del producto todos los gastos obligatorios. Incluya en el precio mostrado todos los impuestos, tasas, gastos de transporte y embalaje. Sí, es posible que el precio final no sea tan atractivo. Pero, a cambio, el comprador potencial no se sentirá engañado.
• Ofrezca varias opciones de entrega. Cada persona tiene necesidades diferentes. Algunos necesitan que sea rápido, otros que sea barato y otros que se entregue en un momento y lugar concretos. Ofrezca varias opciones que difieran en plazos y precios. Por ejemplo, entrega urgente en un par de horas por un costo adicional y entrega normal más económica. Cuanto más amplia sea la selección, más posibilidades habrá de satisfacer a cada visitante.
• Organice la recogida por parte del cliente. Muchas personas prefieren recoger su pedido ellas mismas para no pagar de más por el transporte y no tener que esperar al mensajero. Además, la recogida por parte del cliente es una excelente manera de interactuar personalmente con el público objetivo para comprender mejor sus necesidades y optimizar el servicio.
• Si el presupuesto lo permite, ofrezca envío gratuito. Por supuesto, no para todo el surtido y bajo ciertas condiciones. Por ejemplo, si el importe total del pedido es de al menos 2500 grivnas. Esta ventaja no solo motiva a realizar la compra inicialmente prevista, sino que también estimula a comprar aún más.
• ¿Quiere destacar entre la competencia? Ofrezca el envío gratuito como su propuesta única de venta (USP). Incluya el costo de la logística en el precio del producto e indíquelo en la publicidad. De este modo, demostrará su preocupación por los compradores y les ahorrará cálculos innecesarios.

Para realizar un pedido, es necesario registrarse

Seamos realistas. No todos los que visitan el sitio web planean convertirse en clientes habituales. Algunos quieren realizar una compra única, otros simplemente están explorando la gama de productos, etc. Y es poco probable que estas personas se entusiasmen con la idea de dedicar tiempo a rellenar un formulario de registro.

Qué hacer:

• Permita las compras sin registro. Permita que los visitantes no registrados realicen pedidos indicando solo los campos más necesarios: nombre, teléfono y dirección. Y para motivarlos a proporcionar otros datos, explíqueles las ventajas de registrarse. Por ejemplo, ofrézcales bonificaciones acumulativas, descuentos o envío gratuito por crear un perfil personal.
• Implemente la función «Comprar con un solo clic». Es la forma más sencilla y rápida de realizar un pedido, ya que requiere un mínimo de acciones por parte del usuario. Por lo general, basta con introducir el número de teléfono y hacer clic en el botón de confirmación. El resto (los detalles, la dirección, la forma de pago) lo puede aclarar el gerente por teléfono. Este enfoque reduce considerablemente el porcentaje de rechazos, pero, lamentablemente, también aumenta la carga de trabajo del centro de atención telefónica. Usted decide qué es más importante.
• Añade la autorización a través de redes sociales. Hoy en día, la mayoría de las personas tienen cuentas en Facebook o Google. Permíteles registrarse o iniciar sesión en el sitio web a través de estos servicios. De esta manera, les facilitarás la vida y obtendrás acceso a información valiosa para estudiar a tu público: nombre, sexo, edad e intereses del cliente.
• Optimice el formulario de registro. Si no puede prescindir de él, reduzca al mínimo el número de campos obligatorios. Deje solo aquellos sin los cuales no se puede tramitar y entregar el pedido. Pida que el resto se rellene en la cuenta personal después de realizar la compra. Además, simplifique el proceso en sí. Por ejemplo, utilice listas desplegables en lugar de rellenar los campos manualmente. Active el autocompletado y las sugerencias siempre que sea posible.

Los clientes no confían en la tienda.

Desafortunadamente, el espacio virtual se ha convertido en un terreno fértil para todo tipo de estafadores y vendedores deshonestos. No es de extrañar que muchas personas se muestren cautelosas ante los recursos nuevos y poco conocidos, aunque a primera vista parezcan atractivos.

Una de las principales razones de la desconfianza son los métodos de pago dudosos. Si, en lugar de los sistemas de pago habituales y fiables, hay que transferir dinero a una cuenta desconocida o, al pulsar el botón «Comprar», se produce un redireccionamiento a otro sitio web, es motivo suficiente para sospechar.

Otra razón para rechazar la solicitud puede ser la necesidad de compartir datos confidenciales (número de tarjeta, contraseña de banca en línea). Además, también despertará sospechas la solicitud de hacer clic en un enlace sospechoso para «activar el pedido». Este tipo de manipulaciones son casi con toda seguridad indicativas de fraude.

Los precios demasiado bajos y los descuentos generosos también pueden resultar sospechosos. Por muy tentadora que parezca la oferta, a una persona sensata le despertará más sospechas que alegría. Al fin y al cabo, esto puede significar que el vendedor está ahorrando en calidad o que no tiene intención de vender nada.

Lo mismo ocurre con la falta de opiniones reales y datos de contacto. Si el vendedor no está dispuesto a comunicarse abiertamente y oculta su ubicación física, es evidente que no inspira confianza. Lo mismo ocurre con las fotos de archivo en lugar de imágenes «reales», la descripción minimalista de la empresa en la sección «Acerca de nosotros» y la ausencia de páginas con garantías y condiciones de devolución. Todo ello son indicios de que la tienda en línea es muy nueva o se ha creado exclusivamente para estafar a personas confiadas.

Cómo solucionarlo:

• Indique la información de contacto más completa posible. Proporcione todas las formas de contacto posibles: teléfonos, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales, dirección física vinculada a Google Maps. Las personas deben ver que detrás de la vitrina virtual hay personas reales dispuestas a responder a sus preguntas y resolver sus problemas.
• Proporcione garantías e instrucciones claras sobre las devoluciones. En la sección de consejos, describa detalladamente el procedimiento de devolución y cambio. Demuestre que valora a sus clientes y que está dispuesto a ayudarles si algo no les conviene o no les satisface en cuanto a calidad.
• Recopile opiniones. No basta con instalar un módulo de opiniones en el sitio web. También es necesario animar activamente al público a que las deje, por ejemplo, mediante boletines informativos o encuestas. Y aún mejor: motive a los compradores con pequeños incentivos por dejar sus comentarios.
• Ofrezca una garantía ampliada. Una declaración como «devolución y cambio en un plazo de 14 días» ya no impresiona. Para destacar entre la competencia, tendrá que ofrecer garantías más sólidas, como la devolución del dinero en un plazo de 30 a 60 días o un servicio técnico gratuito durante un año. Este es un argumento de peso a favor de su fiabilidad.
• Proporcione la documentación. Publique escaneos de certificados, acreditaciones y premios en la sección correspondiente del sitio web. Proporcione enlaces a los registros estatales donde se pueda verificar su empresa. Todo esto aumenta la transparencia del negocio y genera confianza.
• Garantice la seguridad de los datos personales y los pagos. Instale un certificado SSL para que los datos se transmitan a través del protocolo seguro https. Coloque en lugares visibles los íconos de los sistemas de pago con los que trabaja: Visa, MasterCard, etc. Esté preparado para explicar cómo almacena y procesa los datos personales para disipar cualquier posible inquietud.
• Invierte en el reconocimiento y la reputación de la marca. Si los medios de comunicación de prestigio escriben sobre ti, si los expertos y los clientes satisfechos recomiendan tu marca, la necesidad de «señales de confianza» adicionales será mucho menor. Por lo tanto, no escatimes en relaciones públicas y en la colaboración con líderes de opinión. Es un trabajo a largo plazo que sin duda se verá recompensado con la lealtad de la audiencia.

Problemas de usabilidad

Cada cliente potencial desea encontrar el artículo deseado lo más rápido y fácilmente posible, añadirlo a la cesta y, por supuesto, realizar el pedido. Cualquier obstáculo en este proceso puede ser motivo para abandonar la transacción.

Así, si el visitante de una plataforma en línea tiene que pasar mucho tiempo descifrando las complejidades de las categorías y los filtros, esto le irrita y le hace querer cerrar la página lo antes posible. Especialmente si la estructura del catálogo es incoherente e ilógica, los nombres de las secciones no son evidentes y la cadena de transición a la página deseada es demasiado larga.

Un diseño poco acertado, una tipografía difícil de leer, una acumulación excesiva de elementos, una gran cantidad de ventanas emergentes… Todo ello dificulta la percepción y resulta repulsivo. En lugar de concentrarse en la selección de productos, el público se ve obligado a forzar la vista, buscar botones y luchar contra el deseo de irse rápidamente a la competencia.

Al mismo tiempo, también es importante prestar atención a la usabilidad del carrito de compras. Parecería que el cliente ya ha elegido todo y está listo para pagar. Pero incluso en esta etapa, se le puede perder debido a una interfaz poco práctica.

Por ejemplo, si en el carrito no es posible cambiar la cantidad de artículos seleccionados, eliminar los que no se necesitan o ver fotos reales. O si no se muestra el importe total. Todas estas pequeñas cosas pueden hacer que una persona dude de su elección y renuncie a la compra.

Cómo resolver el problema:

• Prueba el proceso de registro de principio a fin. Ponte en el lugar del comprador y recorre todo el camino, desde la selección hasta la confirmación de la compra. Preste atención a todos los puntos potenciales de salida: formularios de registro complicados, botones poco visibles. Involucre a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo en la prueba: su perspectiva fresca le ayudará a identificar problemas que no son evidentes. Según los resultados de la prueba, elabore una lista detallada de las modificaciones necesarias y envíela a los diseñadores y desarrolladores.
• Optimice el diseño y la navegación. Asegúrese de que todos los elementos (botones, formularios, filtros) estén en lugares visibles y sean intuitivos. Utilice colores contrastantes, fuentes grandes y legibles, y espacios suficientes entre los bloques. Desarrolle una estructura lógica y coherente para el catálogo, evitando rutas demasiado largas hacia los productos. El menú debe ser sencillo y comprensible, y la búsqueda, rápida y relevante.
• Adapta el sitio web a diferentes dispositivos. Según Statista, en 2024 más del 72 % de todos los pedidos en línea se realizaron desde teléfonos inteligentes. Esto significa que tener una versión móvil conveniente ya no es un capricho, sino una necesidad. Pruebe cómo se muestra y funciona el recurso en diferentes modelos de teléfonos y tabletas. Si es necesario, desarrolle una aplicación móvil independiente.

El sitio web se carga lentamente.

Según los estudios, la mayoría de las personas están dispuestas a esperar a que se cargue completamente una página web durante un máximo de 3 segundos. Si tarda más en cargarse, es muy probable que el usuario simplemente cierre la pestaña. Se puede comparar con una larga fila en la caja de un supermercado: nadie quiere perder su tiempo.

Por ejemplo, la empresa AliExpress compartió unas estadísticas reveladoras: la aceleración de la carga de las páginas en un 36 % provocó un aumento del número de pedidos en un 10,5 %, y la conversión creció nada menos que un 27 %. Estas cifras demuestran claramente la importancia de la optimización de la velocidad para el éxito de los negocios en línea.

Además, los problemas de rendimiento suelen ir acompañados de errores y un funcionamiento incorrecto de las páginas. Los bloqueos y fallos pueden ahuyentar definitivamente a un cliente potencial. Puede pensar que es más fácil y rápido comprar todo lo que necesita en otro lugar que perder los nervios esperando eternamente.

Cómo resolverlo:

Encargue a los desarrolladores que aceleren el funcionamiento del sitio web. Especialistas experimentados realizarán una auditoría, encontrarán los puntos débiles y propondrán soluciones para optimizarlo. Para resolver este problema, pueden ayudar la configuración del almacenamiento en caché, la compresión de imágenes, la minificación del código y otras mejoras técnicas.

Sin embargo, lamentablemente, no todo depende de usted. Una conexión a Internet lenta en el cliente, una cobertura móvil deficiente, un equipo informático obsoleto… Todo ello también puede causar problemas de rendimiento.

El diseño del sitio web no está adaptado a todas las resoluciones de pantalla

Imagina la siguiente situación: una persona tiene un momento libre de camino a casa y decide hacer un pedido desde su teléfono. Pero en lugar de una interfaz cómoda, se encuentra con un formulario de pedido que ocupa toda la pantalla, con texto pequeño e ilegible y botones en los que es imposible pulsar con el dedo. Lo más probable es que simplemente cierre la pestaña y busque competidores con una interfaz adaptada a los dispositivos móviles.

Hoy en día, la falta de una versión móvil ya no es solo un defecto, sino un error crítico. Si su sitio web no se muestra correctamente en los teléfonos inteligentes, perderá sin duda una parte importante de su audiencia.

Además, la interfaz adaptativa es importante no solo para la comodidad de los usuarios, sino también para la optimización de la búsqueda. Google, al igual que otros motores de búsqueda, tiene en cuenta la adaptación móvil a la hora de clasificar los resultados orgánicos. Si su tienda en línea no está optimizada para teléfonos inteligentes, perderá posiciones en las búsquedas y, en consecuencia, tráfico de búsqueda gratuito.

Cómo solucionarlo:

• Adáptese a los dispositivos móviles. El sitio web debe ajustarse automáticamente a diferentes resoluciones de pantalla, garantizando la comodidad de uso en teléfonos inteligentes y tabletas. Los menús, botones y otros elementos de control deben ser lo suficientemente grandes como para que sea fácil acceder a ellos incluso en pantallas pequeñas.
• Optimice el tamaño y la calidad de los archivos multimedia. Las imágenes y los videos pesados pueden ralentizar considerablemente la carga de las páginas, especialmente con una conexión a Internet lenta. Para evitarlo, comprima las imágenes sin perder calidad y utilice formatos de imagen adaptables (por ejemplo, WebP).
• Reduzca la cantidad de texto y campos de entrada. En las pantallas pequeñas de los teléfonos inteligentes, las descripciones largas y los formularios de varias páginas pueden parecer inapropiados.

Hay muchos campos innecesarios en la cesta.

Si al intentar realizar un pedido, el usuario se encuentra con un formulario largo y engorroso con un sinfín de campos, es posible que se vaya rápidamente a la competencia. Especialmente cuando, además del nombre, apellidos y dirección, se le pide que indique su edad, profesión, cómo conoció la tienda, etc.

Según los estudios, cada campo adicional en el formulario puede reducir la conversión entre un 5 % y un 10 %. Esto significa que incluso 2 o 3 preguntas de más pueden provocar la pérdida de entre un 10 % y un 30 % de los clientes. Y si hay demasiados campos, esta cifra puede ser aún mayor.

Qué hacer:

• Recopile solo la información que sea realmente necesaria. En la mayoría de los casos, basta con indicar el nombre y apellidos, el número de teléfono, la dirección y el correo electrónico (opcional, pero permitirá mantener la comunicación con el cliente en el futuro). Es mejor dejar el resto de campos como opcionales o eliminarlos por completo. Siempre podrá obtener información adicional más adelante, por ejemplo, por teléfono.
• Divida el formulario en varias páginas separadas. De esta manera, al comprador le resultará más fácil completarlo psicológicamente, y la barra de progreso le mostrará cuántos pasos le quedan para terminar.

No todas las formas de pago están disponibles

Si el cliente no encuentra una opción de pago adecuada, es muy probable que simplemente abandone el carrito. Por ejemplo, una persona ya ha seleccionado los productos que desea y ha rellenado la información necesaria. En el último momento, se descubre que no es posible pagar los productos al recibirlos. Además, el comprador no tiene tarjeta de crédito.

Quizás el comprador prefiera Apple o Google Pay, aunque la tienda en línea solo acepte transferencias bancarias. Es poco probable que solicite una tarjeta específica en el banco correspondiente o se registre en el sistema de pago solo para realizar una compra única.

Qué se puede hacer:

• Ofrezca la mayor variedad posible de opciones de pago. Asegúrese de añadir la posibilidad de pagar el pedido al recibirlo. Esto es especialmente importante para los nuevos clientes que aún no confían en su tienda y no están dispuestos a compartir su número de tarjeta con usted. Si es posible, conecte todos los servicios de pago populares en Ucrania: Monobank, Privatbank, LiqPay, Fondy, PayPall, WayForPay. Cuantos más pasarelas de pago utilice, mayores serán las posibilidades de que el comprador no elija a la competencia.
• Conozca la opinión de su público objetivo. Realice una encuesta entre sus clientes y pregúnteles qué métodos de pago utilizan con más frecuencia. Es posible que descubra que una parte significativa de su público prefiere un servicio concreto que aún no ha incorporado. Basándose en los datos recopilados, podrá establecer prioridades y añadir en primer lugar las opciones más demandadas.

¿De qué otra manera se puede resolver el problema de los carritos abandonados en una tienda en línea?

Es poco probable que logre resolver el problema de manera definitiva. Las carretillas abandonadas solo desaparecerán cuando ya no le quede ningún cliente. Entonces, ¿qué hacer con las carretillas abandonadas en tal caso? ¿Simplemente dejar que las cosas sigan su curso? De ninguna manera, la humanidad ya ha inventado herramientas que ayudan a minimizar el impacto de este factor en los negocios.

Boletines informativos por correo electrónico

Asegúrate de recopilar los datos de contacto de tu público objetivo, incluso si no está listo para comprar de inmediato. Más adelante, puedes enviarles un correo electrónico de bienvenida con una oferta ventajosa, como un descuento en los productos añadidos a la lista de favoritos o un código promocional. Esto le recordará al usuario las compras olvidadas y lo motivará a volver.

No olvides limitar la duración de las promociones. Indica la fecha límite directamente en el asunto del correo electrónico: esto creará una sensación de urgencia y evitará que la oferta pase desapercibida.

Y, por supuesto, piense bien el contenido de la carta:

• Utilice un asunto atractivo e intrigante. Por ejemplo, la opción «Ha olvidado algo…» funcionará mucho mejor que la aburrida «Productos vistos».
• Inserte fotos y descripciones de los productos abandonados: las imágenes aumentan la tasa de clics.
• Diríjase al destinatario utilizando su nombre y explíquele por qué debe darse prisa con el pedido (es posible que el producto se agote en el almacén).
• Incluya en el correo electrónico un botón claro con una llamada a la acción, como «Finalizar pedido», en lugar de uno ambiguo, como «Volver a la tienda».
• Envíe estos correos a tiempo. Lo ideal es hacerlo en el plazo de una hora después de que el usuario haya abandonado el carrito. Pasado ese tiempo, la conversión comenzará a disminuir.

Remarketing

Es una herramienta eficaz para recuperar a los usuarios que han iniciado un pedido pero no lo han completado. Con anuncios personalizados, puedes recordarles los productos que han dejado en el carrito y darles un empujoncito en la dirección correcta.

Al mismo tiempo, se puede utilizar la información sobre el comportamiento de los usuarios para aumentar la relevancia de la oferta. Si el usuario se detuvo en el último paso, muéstrele un anuncio con un recordatorio de que los productos están a punto de agotarse. A aquellos que abandonan el carrito en las primeras etapas, tiene sentido ofrecerles un cupón de descuento o envío gratuito.

¡Importante! Las campañas de remarketing no solo se pueden lanzar en Google Ads. Utilice Facebook, Instagram, Twitter y otras redes sociales para ello. Lo principal es mantener el equilibrio y no parecer insistente.

Intenta experimentar con formatos, textos y diseños de anuncios. Lo que atrae a un público puede no funcionar para otro. Analiza las estadísticas y optimiza constantemente las campañas.

Chat en línea

Según un estudio de Forrester, el 50 % de los compradores prefiere conocer los detalles del producto y las condiciones de envío a través del chat en línea o los mensajeros instantáneos. El chat permite responder a las preguntas de los visitantes con la mayor rapidez posible. Estos podrán obtener la información necesaria al instante y continuar con el proceso de compra.

Para que el chat funcione correctamente, es necesario:

1. Añadir un formulario de contacto en un lugar visible.
2. Prever respuestas predeterminadas para saludar al operador. Esto ahorrará tiempo y facilitará la comunicación a los usuarios.
3. Garantizar una respuesta rápida. Según Hubspot, para el 90 % de los clientes es importante que la respuesta a su solicitud sea inmediata.

Envío de SMS

Este canal de comunicación es especialmente eficaz en combinación con el marketing por correo electrónico. Si ve que un suscriptor no ha abierto el correo electrónico sobre el carrito abandonado, intente enviarle un SMS. Puede enviarle una oferta para comprar los productos olvidados con un descuento si realiza el pedido en un plazo de 48 horas.

Ventanas emergentes (Pop-Up)

Permiten «atrapar» al usuario en el momento en que está a punto de abandonar el sitio web y ofrecerle incentivos adicionales. Por ejemplo, se puede mostrar una ventana emergente con un código promocional para obtener un descuento. Esto ayudará a eliminar las objeciones y a impulsar la compra. También se puede jugar con la ilusión de la escasez, informando de que el producto se está agotando o que la promoción tiene una duración limitada.

Según datos de la plataforma Optimonk, las ventanas emergentes bien configuradas hacen que hasta un 20 % de los usuarios vuelvan a comprar. Para crear ventanas emergentes eficaces, es necesario:

1. Ofrecer ventajas reales. Un descuento, envío gratuito o un regalo por el pedido son cosas que pueden interesar realmente al comprador.
2. Utiliza un diseño llamativo, pero discreto. Las ventanas emergentes deben llamar la atención, pero sin molestar ni cubrir toda la pantalla.
3. Mostrar la ventana emergente en el momento adecuado. Lo mejor es hacerlo cuando el visitante está a punto de cerrar la pestaña o pulsar el botón «Atrás». Hay herramientas especiales, como OptinMonster, que son capaces de reconocer estas acciones.
4. Realice pruebas. Pruebe diferentes opciones de texto, diseño y ofertas. Analice qué ventanas emergentes dan los mejores resultados y amplíelas.
5. No se olvide de los usuarios de dispositivos móviles. Asegúrese de adaptar las ventanas emergentes a las pantallas pequeñas de los teléfonos inteligentes.

Pero no olvide las restricciones legales. En algunos países existen requisitos estrictos para las ventanas emergentes, incluida la posibilidad de cerrarlas fácilmente. Asegúrese de tener en cuenta estas normas para evitar multas y comentarios negativos.

Códigos promocionales

Muchos clientes acuden a la tienda solo porque tienen un código de descuento. Es importante asegurarse de que puedan aplicarlo fácilmente. Indique claramente dónde se debe introducir el código promocional: prevea un campo separado en la página del carrito o en el proceso de finalización del pedido.

Haga que el descuento se muestre al instante en el resumen del pedido. El cliente debe ver que el código promocional ha funcionado y que el importe a pagar se ha reducido. Esto le animará a pasar más rápidamente al pago mientras el precio especial siga vigente.