Servicio de fulfillment para tiendas online

Con el rápido desarrollo del comercio en línea, muchos empresarios se enfrentan al problema de cómo organizar eficazmente la logística de su negocio en línea. El alquiler de locales, la contratación de personal, la gestión de inventarios… Todo ello requiere un gasto considerable. Afortunadamente, existe una solución que permite evitar estas dificultades: el fulfillment para tiendas en línea.

¿Qué es el cumplimiento?

El cumplimiento es un conjunto de servicios logísticos que incluye la recepción, el almacenamiento, el procesamiento, el embalaje y el envío de productos a los clientes. En esencia, el cumplimiento implica la externalización de todas las operaciones de almacenamiento y logística a una empresa especializada: el operador de cumplimiento.

Cómo funciona:

1. La tienda en línea entrega sus productos al almacén del proveedor de servicios de logística.
2. Cuando se realiza un pedido en la página web de la tienda, esta información se transmite al propietario del almacén.
3. Los empleados buscan los productos necesarios, preparan los pedidos, los empaquetan y los envían al servicio de entrega.

De este modo, todo el proceso se lleva a cabo sin su participación. El cumplimiento permite a los minoristas en línea centrarse en su negocio principal, las ventas y la promoción, y delegar todo el trabajo «sucio» a profesionales. Esto es especialmente relevante para las empresas pequeñas y en crecimiento, para las que no es rentable mantener su propio almacén y personal de logística.

¿Por qué es necesario el cumplimiento para una tienda en línea?

Este conjunto de servicios ofrece numerosas ventajas a las tiendas en línea. En concreto:

1. Ahorra tiempo. Al externalizar las tareas rutinarias, liberas tiempo para dedicarlo a tareas más importantes. Mientras un operador externo se encarga de la logística, tú puedes concentrarte en el marketing, la gestión del surtido, el análisis de ventas y la expansión. Delegar la logística a profesionales te permite dedicar tu energía al desarrollo de la marca y a atraer público.
2. Reduce los gastos operativos. Estos centros atienden a muchas personas al mismo tiempo, lo que les ayuda a optimizar los gastos de alquiler, equipamiento y personal. Usted solo paga por los servicios realmente prestados, y el efecto de escala hace que el costo sea más ventajoso en comparación con la organización de la logística por cuenta propia.
3. Amplía la geografía de ventas. Trabajar con este modelo le ayudará a empezar a vender productos en otras regiones y países de forma rápida y sin gastos innecesarios. Al tener el almacén más cerca de los compradores, podrá reducir los plazos y los costos de transporte.
4. Mejora la calidad del servicio. Los centros de distribución modernos utilizan sistemas de gestión (WMS), códigos de barras, escáneres y otras tecnologías para garantizar un funcionamiento rápido y sin errores. Esto minimiza los riesgos de errores de clasificación, daños o pérdidas de productos durante la preparación de los pedidos. Además, la integración con su sitio web le da acceso a datos actualizados sobre las existencias y el estado de envío de cada pedido en tiempo real.
5. Aumenta la velocidad de entrega. Estos almacenes suelen estar situados muy cerca de centros de clasificación y nodos de transporte. Algunos incluso colaboran directamente con servicios de mensajería, ya que cuentan con oficinas de correos en sus instalaciones. Esto les permite enviar los pedidos con la mayor rapidez posible y reducir el tiempo de transporte a 1-2 días.
6. Permite escalar fácilmente el negocio. Cuando te encargas tú mismo de la logística, el aumento del número de pedidos puede convertirse en un verdadero reto. Buscar paquetes perdidos, empaquetar, resolver reclamaciones… Todo esto requiere mucho tiempo y esfuerzo que podrías dedicar al desarrollo. Tanto si tiene 10 nuevos pedidos al día como 1000, su «socio» se encargará de cualquier volumen sin perder calidad. Un equipo profesional y un enfoque bien coordinado permiten procesar rápidamente incluso los picos de trabajo durante la temporada de rebajas o antes de las fiestas.
7. Disponible para empresas de cualquier tamaño. Antes, el cumplimiento se consideraba un privilegio de las grandes empresas con un gran volumen de negocios. Pero hoy en día, este servicio está disponible tanto para pequeñas empresas como para vendedores de productos individuales. Los centros de cumplimiento modernos funcionan según el principio de «pagas solo por lo que usas». Esto significa que el costo depende directamente de la cantidad de productos almacenados y de los envíos realizados. Este modelo permite utilizar el cumplimiento incluso con volúmenes pequeños (siempre que la marginalidad del producto lo permita, por supuesto). Esto significa que prácticamente cualquier tienda en línea puede externalizar parte de sus tareas.

¿Existen desventajas al trabajar con un operador de logística?

• Menos control. Al externalizar la logística, usted delega parcialmente el control sobre todo el proceso de interacción con el cliente. Si su socio comete un error o se produce un retraso en la entrega, las reclamaciones se dirigirán en cualquier caso a usted como vendedor. Para evitarlo, es necesario elegir un socio fiable con buena reputación y establecer claramente las áreas de responsabilidad en el contrato.
• Riesgo de pérdida o deterioro de la mercancía. Al transferir las existencias de almacén a un tercero, siempre existe la posibilidad de que se dañen o se pierdan. Sin embargo, las empresas de logística serias tratan de minimizar estos riesgos mediante un estricto control de calidad, la automatización y el seguro de las mercancías.
• Gastos adicionales. Habrá que pagar por los servicios, y estos gastos deben tenerse en cuenta en la fijación de precios. Además de las operaciones básicas, se pueden cobrar tarifas adicionales por servicios como el etiquetado de productos, el envío de notificaciones por SMS al cliente sobre el estado del pedido, etc. Revise detenidamente la lista de precios y calcule los costos para que los gastos tengan sentido.

¿En qué casos funciona bien el cumplimiento?

• Al iniciar el proyecto. Si acaba de lanzar sus ventas en línea, es bastante complicado pronosticar la demanda y el volumen de trabajo. En estas condiciones, alquilar un local, contratar personal y organizar todos los procesos desde cero es demasiado arriesgado y costoso. Es más sensato confiar esta tarea a profesionales que se encargarán de todo.
• Al ampliar el negocio. La expansión a nuevas regiones y países siempre conlleva dificultades logísticas. Buscar almacenes, formar un equipo, poner todo en marcha desde cero… Es un proceso largo y costoso. Sin embargo, un operador de logística ya cuenta con toda la infraestructura necesaria e integra rápidamente su tienda en línea en su trabajo.
• A altas velocidades. Cuantos más clientes tenga la empresa, más rentable le resultará externalizar el control de la logística. De este modo, no tendrá que preocuparse por la sobrecarga del departamento de logística al aumentar el número de ventas. Además, al trabajar con el cumplimiento, solo paga por los pedidos procesados.
• Para comerciar en mercados. Si usted coloca productos en mercados, simplemente no necesita su propia logística. Es mucho más fácil utilizar los servicios integrados en la plataforma o trabajar con operadores externos que ya están integrados en la plataforma.
• Para la venta de productos sencillos. El cumplimiento es ideal para el comercio de artículos que no requieren condiciones especiales de almacenamiento, preparación previa a la venta u otra preparación. Si su surtido incluye ropa, accesorios, electrodomésticos, cosméticos o artículos de papelería, no dude en externalizar la logística.

¿Qué modelos de cumplimiento utilizan las tiendas en línea?

1. Logística propia. En este caso, la tienda en línea organiza la entrega de los productos al cliente por sus propios medios. Este enfoque es adecuado para proyectos pequeños con un número limitado de pedidos o para grandes empresas que ya tienen todos los procesos establecidos. En los mercados, este esquema se denomina DBS (Delivery by Seller, entrega por parte del vendedor), cuando el vendedor lleva él mismo sus productos al almacén del mercado.
2. Delegación de la logística al operador. En este caso, todas las funciones de control de los pedidos se transfieren a un operador especializado. El vendedor o sus proveedores entregan los productos al contratista, y a partir de ahí el operador se encarga del resto del procesamiento. En los mercados, este modelo se denomina FBO (Fulfillment by Operator).
3. Cumplimiento parcial. Algunos vendedores en Internet utilizan un esquema híbrido, en el que se encargan de parte de las operaciones logísticas y subcontratan otra parte. Por ejemplo, ellos mismos preparan y empaquetan las compras de los clientes, y el operador de cumplimiento se encarga de la entrega. Este enfoque se denomina FBS (Fulfillment by Seller, cumplimiento por parte del vendedor).
4. Modelo combinado. Esta es la opción óptima si necesita utilizar diferentes canales de comunicación con los clientes o si vende diferentes categorías de productos. Aquí, cada grupo de productos o línea se procesa según su propio modelo: FBS, FBO o su propio servicio de mensajería. Por ejemplo, usted mismo distribuye los artículos de gran tamaño y envía los pequeños al operador de logística.

¿Qué servicios suele incluir el cumplimiento para una tienda en línea?

Se trata de un servicio integral que incluye varios procesos independientes. A continuación, analizaremos las principales tareas de cumplimiento que suelen delegarse al operador.

Recepción de mercancías

Para garantizar la recepción de productos de calidad, el socio de cumplimiento asigna personal especialmente capacitado. Estos especialistas verifican minuciosamente cada entrega para comprobar que coincida con los albaranes, controlan su integridad y comparan la cantidad real de artículos recibidos con la indicada en los documentos. Si se detectan discrepancias o daños, los productos no se aceptan hasta que se aclare la situación con el proveedor.

La recepción puede llevar bastante tiempo, ya que cada unidad se revisa individualmente, independientemente del volumen del envío. Esto es necesario para garantizar un registro preciso y un control de calidad. A cada unidad de mercancía se le coloca un código de barras único que permite rastrear su movimiento y ubicación en el almacén.

Almacenamiento de mercancías

Después de la recepción, los productos deben colocarse correctamente y garantizarse unas condiciones de almacenamiento adecuadas. Para ello se utilizan palés especiales. El pago por el almacenamiento se calcula normalmente en función del número de palés ocupados.

Antes de transferir los productos al almacén, es importante tener en cuenta que existen restricciones legales para la venta a distancia de determinados tipos de productos, como tabaco, alcohol, medicamentos y algunas joyas. Por lo tanto, estos productos tampoco pueden almacenarse en los almacenes de los operadores.

En cuanto a los productos alimenticios, se pueden almacenar, pero siempre que cuenten con empaques individuales y certificados de calidad. Sin embargo, los alimentos que requieren envasado y pesaje preciso no suelen aceptarse.

Preparación del pedido

Los empleados del almacén recogen los productos de cada pedido recibido, los empaquetan y los preparan para su envío. Si es necesario, también pueden realizar completaciones adicionales desde otros almacenes. En este caso, el costo se calcula en función del número de unidades de mercancía procesadas.

La presencia de códigos de barras aplicados en el momento de la recepción acelera considerablemente el proceso, aumenta su precisión y reduce la probabilidad de errores. Si es necesario realizar una verificación adicional del funcionamiento y la integridad de los productos, el pago se cobrará por separado.

A petición del propietario de la tienda en línea, el operador también puede añadir a los paquetes diversos obsequios para los compradores, como muestras de productos, folletos, cupones de descuento, etc.

Entrega

A menudo, los servicios de logística colaboran con grandes empresas de mensajería. En Ucrania, suelen ser Nova Poshta y Ukrposhta. El servicio de mensajería del operador recoge los pedidos preparados y los transporta hasta la terminal de la empresa de transporte para su posterior envío.

Este sistema ayuda a las tiendas en línea a acelerar el proceso de transporte para los clientes y elimina la necesidad de hacer fila en la oficina del operador postal para entregar la mercancía y recibir el dinero.

Aceptación de pagos

A menudo, los operadores de cumplimiento se convierten en agentes de pago, y los fondos recibidos de los compradores se depositan primero en su cuenta bancaria. Por un lado, esto le libera de la necesidad de utilizar cajas registradoras en línea y simplifica la aceptación de pagos. Por otro lado, la transferencia de dinero desde el propio operador de cumplimiento a su cuenta puede tardar bastante tiempo.

Algunos proveedores de servicios realizan estas transferencias solo una o dos veces al mes, lo que puede generar déficits de caja (especialmente si no dispone de mucho capital circulante para adquirir nuevos productos).

El cobro de los pagos suele realizarse según el siguiente esquema: la empresa de cumplimiento acepta el dinero como agente de pago, luego deduce el costo de sus servicios de la cantidad recibida y transfiere los ingresos restantes a la cuenta de la tienda.

Las empresas serias cuentan con su propio departamento de contabilidad, que no solo puede elaborar informes para las autoridades estatales, sino también proporcionarle informes financieros detallados.

Aceptación de devoluciones

A menudo, la lista de servicios de logística para tiendas en línea incluye la recepción de devoluciones. Dependiendo del contrato con el operador, los productos devueltos pueden enviarse de vuelta a usted o directamente al almacén del contratista.

Si las devoluciones se procesan en la empresa de logística, sus empleados comprueban el estado de los productos, determinan el motivo de la devolución y deciden qué medidas tomar (devolverlos a la estantería, enviarlos al proveedor, rebajarlos, etc.).

Los 6 mejores operadores de logística en Ucrania

A continuación, hemos recopilado los seis servicios de logística más populares del mercado ucraniano, con sus ventajas, desventajas y condiciones de colaboración.

«Nueva Correo»

El servicio de logística de la principal empresa postal de Ucrania se puso en marcha en 2022. En poco tiempo, Nova Poshta abrió cinco centros logísticos para tiendas en línea en diferentes ciudades del país. Entre sus principales ventajas se encuentran:

• Trabajo 7 días a la semana sin días libres;
• Envío el mismo día en que se recibe el pedido, siempre que haya una oficina de «Nova Poshta» en la ciudad.
• Administrador personal de soporte;
• Transporte internacional de mercancías sin restricciones de peso.
• Amplia lista de servicios adicionales: cancelación y eliminación de productos, su etiquetado, gestión de devoluciones, etc.

NP se encarga de todo el proceso logístico, desde la recepción (en sus instalaciones o directamente del proveedor) hasta el almacenamiento de los productos y el inventario. Sin embargo, todos los bienes almacenados deben tener códigos de barras únicos.

Entre las desventajas significativas se encuentra la falta de integración con sistemas CRM, plataformas comerciales e incluso constructores de sitios web. Todos los pedidos deberán añadirse al sistema manualmente.

Roseta

El servicio de cumplimiento de Rozetka está orientado exclusivamente a los vendedores del mercado del mismo nombre. Toda la gestión se realiza a través del panel de control del vendedor en el sitio web de Rozetka. Principales características de la plataforma:

• Solo disponible para vendedores que operan en el propio mercado.
• Envío gratuito a todos los puntos de entrega de Rozetka en Ucrania.
• Envío automático de pedidos inmediatamente después de su recepción (sin necesidad de confirmación manual);
• El almacén centralizado se encuentra en la ciudad de Brovary.

Para comenzar a colaborar con «Rozetka», el vendedor debe entregar sus productos en el almacén de la empresa. Sin embargo, el servicio tiene algunas limitaciones:

• No es compatible con otros mercados o tiendas independientes.
• No es posible devolver los productos del cliente al almacén de «Rozetki».
• No todas las categorías de productos son aptas para el cumplimiento (no se aceptan electrodomésticos grandes, muebles, artículos frágiles, etc.).

«Unipost»

Se trata de un operador independiente que ofrece una gama completa de servicios de logística «llave en mano». Los clientes tienen a su disposición el sistema CRM propio «Unipost». La entrega de productos desde el almacén es posible mediante los servicios «Nova Poshta», «Ukrposhta» y Rozetka Delivery. El almacén se encuentra en la localidad de Petropavlovskoe, en la región de Kiev.

Kasta

Uno de los mayores mercados ucranianos en el segmento de la moda, que también ofrece servicios de logística a sus vendedores. Los clientes de la plataforma tienen acceso a:

• Moderno almacén de clase A con una superficie de más de 20 000 m², diseñado para el comercio en línea y fuera de línea en los segmentos B2C y B2B.
• Rápida tramitación de solicitudes: hasta 20 000 en 24 horas.
• Sin cuota mensual: el cliente solo paga por los servicios realmente prestados.

Gracias a la impresionante capacidad de su centro, Kasta es ideal para tiendas en línea con una amplia gama de productos y un gran volumen de pedidos. Además, la ausencia de cuotas mensuales también resultará ventajosa para los pequeños comerciantes.

Transmisor

El servicio comenzó a funcionar en 2018. Se trata de otra empresa que ofrece una lista completa de servicios. Entre sus ventajas cabe destacar:

• Un cómodo escritorio en formato web y una aplicación independiente para teléfonos inteligentes, que sustituyen parcialmente al CRM.
• Buena integración con «Khoroshop»: este CMS admite tanto la recepción automática de pedidos como la actualización de saldos.
• Envío de pedidos recibidos antes de las 16:00 h el mismo día.
• Colaboración con los principales servicios de entrega: «Nova Poshta», «Ukrposhta», Meest Express, Rozetka Delivery;
• Servicio propio de entrega en Kiev;
• Amplia lista de servicios adicionales: etiquetado gratuito, SMS sobre el estado del pedido para los clientes, gestión de devoluciones, impresión de recibos y documentos de garantía.

FLF

La empresa FLF se centra principalmente en la alta velocidad de procesamiento de las solicitudes recibidas. Así, en el sitio web se indica que desde la recepción del pedido hasta su entrega transcurren no más de 15 minutos. Esto es posible gracias a la presencia de una sucursal de «NP» en el almacén de FLF en la región de Vinnytsia. El operador también puede presumir de las siguientes ventajas de la colaboración:

• Es posible vender productos directamente desde el almacén a través de la red social TikTok (comisión del 10 % del importe de las ventas).
• Funcionamiento ininterrumpido del almacén, incluso durante cortes de electricidad e Internet.
• Impresión de cupones de garantía;
• Instalación de sensores para protección contra robos.

¿Cómo elegir un operador de logística para una tienda en línea?

1. Urgencia de la entrega. Cuanto más rápido reciba el comprador su compra, mejor. Pregunte al operador cuáles son los plazos medios de entrega en su región y compárelos con los de la competencia.
2. Precios. En igualdad de condiciones, opte por el centro de logística que ofrezca precios más ventajosos. Sin embargo, no conviene buscar el precio más bajo a costa de la calidad del servicio. Encuentre el equilibrio óptimo.
3. Ubicación geográfica. Es muy recomendable que los almacenes estén cerca de usted. Esto acelerará las entregas al almacén y reducirá sus gastos de transporte. Averigüe si el servicio de logística tiene una representación directamente en su región.
4. Calendario de transferencias de dinero. Cuando el operador se convierte en su agente de pagos, es muy importante saber con qué frecuencia transfiere el dinero de los pedidos completados. Lo ideal es que las transferencias se realicen a diario. Averigüe este detalle con antelación.
5. Experiencia y reputación. Consulte las reseñas en Internet y pregunte a sus conocidos. Las opiniones negativas son un motivo serio para plantearse si vale la pena contratar a ese proveedor.