¿Por qué la tienda online no genera ventas?

El lanzamiento de una tienda en línea es un paso importante para cualquier empresario. Ha invertido mucho esfuerzo, tiempo y dinero en crear el sitio web, configurar la publicidad, buscar proveedores y comprar productos. Su recurso ha sido indexado en los motores de búsqueda y espera con impaciencia a sus primeros clientes. Pero pasa una semana, luego otra, y los pedidos siguen sin llegar o son muchos menos de lo que esperaba. Entonces, ¿por qué no hay ventas en la tienda en línea?

Las razones pueden ser muchas, desde errores en la selección del surtido y la fijación de precios hasta problemas de usabilidad debido a un diseño demasiado inusual y una publicidad ineficaz. A veces, incluso una plataforma de comercio electrónico excelente en todos los aspectos puede no cumplir las expectativas de sus creadores.

Pero, ¿qué hacer si la tienda en línea no vende? No se preocupe, hemos reunido todas las causas principales de los problemas de ventas en un solo lugar y hemos preparado valiosos consejos sobre a qué prestar atención en primer lugar, cómo identificar los errores y las deficiencias que impiden el desarrollo.

Bajas ventas en la tienda en línea debido a la falta de tráfico

La falta o la escasez de tráfico es una de las causas más comunes de las bajas ventas en las tiendas en línea. Si los usuarios no visitan su tienda, no habrá nadie que compre. Según un estudio de la empresa Wolfgang Digital, una tienda en línea media solo convierte en compradores al 1,6 % de los visitantes. Es decir, para obtener 10 conversiones al día, se necesita un mínimo de 625 visitantes únicos.

Para realizar un seguimiento de la asistencia al recurso, se pueden utilizar servicios de análisis web, el más popular de los cuales es Google Analytics. Permite saber cuántas personas visitan el sitio web al día, de dónde provienen, qué ven, cuánto tiempo pasan leyendo su contenido, si realizan acciones específicas, etc. El análisis regular de esta información ayuda a identificar posibles problemas con el tráfico.

Si el análisis muestra que hay pocos visitantes, se pueden tomar las siguientes medidas:

1. Lance publicidad contextual. Se muestra a las personas que buscan un producto determinado en el motor de búsqueda. Una campaña bien configurada permite obtener hasta un 30 % del tráfico total de la plataforma de comercio electrónico y hasta un 20 % de todas las ventas. Para configurar este tipo de publicidad, es necesario seleccionar palabras clave relevantes, redactar anuncios, diseñar páginas de destino y supervisar regularmente las tarifas y el presupuesto.
2. Coloque sus productos en mercados y agregadores de precios. Se trata de plataformas en línea populares que reúnen ofertas de diferentes vendedores. Atraen a personas interesadas en un producto específico al sitio web. La publicación es de pago, normalmente un porcentaje de las ventas o una tarifa por clic. Por ejemplo, en Rozetka la comisión es del 3-15 % dependiendo de la categoría concreta, y en Hotline.ua se cobra por cada clic en el enlace.
3. Ocúpese de la optimización SEO. Según las estadísticas, el 43 % del tráfico proviene de búsquedas orgánicas. Cuanto más alto sea el sitio en los resultados de búsqueda por palabras clave, más usuarios de Internet podrá atraer. Para la promoción, es importante recopilar la semántica, optimizar el contenido según las consultas, garantizar el funcionamiento estable del recurso y la facilidad de uso, y crear una masa de enlaces de calidad.
4. Dedíquese al marketing en redes sociales. Aquí puede informar a su audiencia sobre novedades, promociones y descuentos, responder a preguntas y recibir comentarios. El SMM mejora la imagen de la empresa y ayuda a generar conversiones adicionales.
5. Reúna y segmente su base de suscriptores de correo electrónico. Dado que hoy en día el envío masivo de ofertas idénticas a todo el mundo ya no funciona, para obtener el máximo rendimiento, divida la base por sexo, edad, intereses, gasto medio y otros parámetros. Y, basándose en los segmentos, haga ofertas personalizadas.

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La conexión de uno o varios canales de tráfico provocará inevitablemente un aumento del número de visitas. Y si, al mismo tiempo, se trabaja para aumentar la conversión, esto se reflejará sin duda en un aumento de las ventas. Pero no olvide analizar constantemente los resultados y optimizar cada canal para obtener el máximo rendimiento.

Disminución de las ventas en la tienda en línea debido a problemas con el producto

El surtido es la base de cualquier tienda en línea. Es precisamente por él por lo que acuden a usted los compradores potenciales, por lo que los errores en el manejo del producto pueden afectar fatalmente a las ganancias. ¿Cuáles son los problemas más frecuentes con el surtido?

Pocos productos en algunas categorías

Una gama limitada no permite a los compradores elegir lo que realmente les gusta y da la impresión de que la organización no es seria. La razón suele estar en una estructura incorrecta del catálogo. Se divide en muchas subcategorías específicas para mejorar la optimización SEO. El resultado son secciones con solo 5-10 productos. Es posible que se posicionen bien en las búsquedas y generen tráfico, pero el resultado es una disminución de las ventas en la tienda en línea.

Imagina: una persona busca zapatillas para correr, entra en tu tienda y solo ve tres modelos. Luego compara con la tienda de al lado, donde en la misma sección hay 50 artículos para todos los gustos y colores. ¿Qué elegirá? La respuesta es obvia.

Por lo tanto, es necesario trabajar constantemente en la ampliación y optimización de la gama de productos:

• Analice los catálogos de la competencia y compárelos con el suyo. Observe la estructura de las secciones, la cantidad y la variedad de artículos que contienen. Esto le ayudará a identificar los puntos débiles y las lagunas.
• Establezca relaciones con los proveedores y añada nuevos productos con regularidad. Oriéntese por la demanda y las tendencias del mercado. Asegúrese de que haya suficiente variedad en cada categoría.
• Combine las subcategorías pequeñas con pocos artículos en secciones más amplias y significativas. Y para facilitar la búsqueda, añada filtros por parámetros clave: marca, talla, color, etc.
• Amplíe su surtido con productos complementarios. Por ejemplo, recomiende la compra de bolsas, ratones, fundas de tela y soportes para los ordenadores portátiles. Es importante que se trate de productos relevantes y útiles.

Por supuesto, hay excepciones. Por ejemplo, las tiendas especializadas que venden productos específicos, como equipos complejos, artículos para pasatiempos poco comunes, etc. En estos casos, es posible que la selección sea objetivamente limitada. Pero si usted trabaja en nichos altamente competitivos, una gama amplia y profunda es un requisito imprescindible. De lo contrario, su tienda en línea no venderá, sino que anunciará productos para su compra en otros recursos.

Descripciones breves de los productos o ausencia de las mismas

Según datos de Marketshot, el 98 % de los compradores consideran que la descripción es uno de los factores decisivos a la hora de tomar la decisión final de compra. Por lo tanto, subestimar su importancia es un gran error.

A menudo, en los sitios web se encuentran descripciones totalmente aburridas y poco informativas. Por ejemplo, para «chaqueta de piel», todo el texto consiste en una sola frase: «chaqueta de piel». Hay que reconocer que esto difícilmente animará a alguien a comprarla. Al fin y al cabo, los clientes se quedan con un montón de preguntas: ¿es piel natural?, ¿qué corte y talla tiene?, ¿tiene algún estampado o inscripción?, ¿en qué se diferencia de otros modelos similares?

Para responder a todas las posibles preguntas del público, hay que trabajar seriamente en la descripción:

• Indique todas las características: material, dimensiones, peso, color, composición, condiciones de cuidado, etc. Si se trata de ropa, añada las medidas y la estatura de la modelo en las imágenes. Después de leerlo, todas las posibles preguntas de los clientes deben recibir las respuestas correspondientes.
• Descubra las ventajas y los beneficios. Explique cómo el producto resolverá los problemas o mejorará la vida del cliente. Preste atención al USP y distíngase de la competencia.
• Escribe con un lenguaje sencillo y comprensible. Evita los términos complicados y las frases rebuscadas. Una frase, una idea. Destaca la información clave con subtítulos y listas para que el texto sea fácil de leer.
• Utilice fotos y vídeos originales. Ayudan a ver mejor el producto y a evaluarlo en vivo. Es recomendable tomar varias fotos desde diferentes ángulos, fotos detalladas y mostrar el producto en uso.
• Verifique que el contenido sea único. Está totalmente prohibido copiar textos de la competencia o de otros fabricantes. Los motores de búsqueda penalizan esta práctica bajando el posicionamiento.

Si no es posible redactar textos interesantes y útiles por cuenta propia, se puede delegar esta tarea a profesionales. Se puede encontrar un buen redactor en bolsas de trabajo freelance o en agencias especializadas. Esto supondrá un gasto adicional, pero el contenido de calidad merece la pena.

Fotografías poco informativas

Para las compras en línea, el componente visual es fundamental. Al fin y al cabo, el comprador no puede tocar ni ver el producto en persona, como en una tienda física. Se ve obligado a confiar exclusivamente en lo que ve en la pantalla.

Muchas cosas se eligen precisamente por su apariencia. Esto se aplica a la ropa, el calzado, los accesorios, los artículos de decoración, los electrodomésticos, etc. ¿Comprarías, por ejemplo, un vestido si solo vieras el texto sin una sola foto? Probablemente no. Por muy colorida que sea la descripción, no sustituye a las imágenes visuales.

Las fotos son su principal herramienta de presentación. Por lo tanto, no se puede escatimar en ellas. Es recomendable tener al menos 3-4 fotos para cada artículo:

• Plano general que muestra el objeto en su totalidad y transmite sus dimensiones y proporciones reales.
• Plano medio desde diferentes ángulos para poder evaluar el producto desde todos los lados.
• Fotografía macro de detalles y texturas, especialmente si representan una ventaja significativa.
• Foto en interiores o con un modelo para mostrar el objeto en uso y a escala.

No escatime en contenido visual. Si es posible, organice una sesión fotográfica profesional. Contrate a un fotógrafo o acuerde trabajar con proveedores y fabricantes. Es importante que las fotografías sean de alta calidad, informativas y muestren el producto desde su mejor ángulo.

En algunos nichos, también tiene sentido considerar el uso de videos. Por ejemplo, en el caso de las pinturas, los videos permiten ver cómo se adhiere la pintura al papel al aplicarla o cómo se mezcla. En el caso de la tecnología y la electrónica, los videos ayudan a evaluar la funcionalidad y comprender cómo funciona exactamente el dispositivo. Por supuesto, la creación de videos es un proceso más complejo y costoso, pero vale la pena.

Caída de las ventas en la tienda en línea debido a la política de precios

La fijación de precios es uno de los factores clave del éxito. Una estrategia incorrecta puede convertirse en una de las principales causas de la caída de las ventas en una tienda en línea. Si los precios son demasiado altos en comparación con el mercado, los clientes se irán a la competencia. Y si son demasiado bajos, perderá ganancias y no podrá recuperar los gastos.

Los precios no se indican en el sitio web

Parecería una tontería. Pero, en realidad, muchos simplemente no van a perder tiempo averiguando el precio real de las cosas. Preferirán ir a donde el precio se vea de inmediato. Es más, la falta de precios siempre despierta sospechas. Las personas inevitablemente se preguntan: «¿Hay existencias del producto? ¿Por qué el vendedor tiene miedo de mostrar los precios? ¿Hay alguna trampa?». En general, la confianza cae rápidamente. Y con ella, la probabilidad de conversión.

Por lo tanto, si todavía tiene productos marcados como «Precio a consultar», corríjalos inmediatamente. Indique el precio de todos los artículos sin excepción. Es recomendable hacerlo tanto para la configuración básica como para las diferentes modificaciones y conjuntos.

Los precios de los productos son superiores o inferiores a los del mercado

En el primer caso, el comprador ve que la competencia ofrece lo mismo, pero más barato, y se va con ellos, porque ¿por qué pagar de más? Según las estadísticas de Shopify, el 87 % de los compradores en línea comparan precios antes de realizar el pedido final.

El segundo caso puede incluso ahuyentar a los clientes. La gente se pregunta con razón: «¿Por qué es tan barato? Seguramente sea una falsificación o un producto defectuoso». Así que, aunque ganas en precio, pierdes la confianza de tu público.

Por supuesto, hay situaciones en las que el precio difiere objetivamente del precio medio del mercado. Por ejemplo, si tienes tu propia producción, proveedores más baratos u otras ventajas competitivas. En ese caso, es imprescindible comunicárselo al cliente final. Crea una sección separada titulada «¿Por qué es ventajoso comprar con nosotros?» y explícalo todo detalladamente allí.

En los demás casos, recomendamos seguir la siguiente estrategia:

1. Monitorea regularmente a tus competidores, especialmente en lo que respecta a tus productos clave y más vendidos. Puedes hacerlo manualmente o con herramientas especiales, como Google Ads.
2. Mantenga sus precios dentro del rango de mercado. No los sobrevalore ni los subestime sin razones de peso. Si opera en el segmento de precios bajos, posicione su marca de manera adecuada: ¡somos económicos, pero ofrecemos calidad y garantía!
3. Si el precio difiere del de la competencia, justifique por qué. Muestre sus ventajas y características únicas. Envío gratuito, garantía ampliada, regalos y bonificaciones. Para que el usuario comprenda por qué está pagando más o por qué es tan barato.

En general, la fijación de precios competente es toda una ciencia. Pero los principios básicos son sencillos: el precio debe ser adecuado al mercado, honesto y transparente para el comprador. Entonces, el factor precio no será motivo para la caída de las ventas. Al contrario, puede convertirse en su ventaja frente a la competencia.

La tienda no genera ventas debido a problemas de usabilidad

Si el sitio web no cumple con las expectativas de los clientes, es posible que el problema sea su bajo nivel de usabilidad. Se trata del grado de facilidad de uso de un recurso web. Cuanto más sencilla y clara sea la navegación, más cómoda sea la ubicación de los elementos principales de la página y más breves sean los formularios de contacto, mayor será la probabilidad de que el visitante realice un pedido.

Si su tienda en línea tiene las deficiencias que se enumeran a continuación, no es de extrañar que los indicadores sean bajos. Las personas simplemente no pueden pedir productos debido a la navegación complicada, la falta de información o la lentitud de la velocidad de carga.

Aquí hay algunos ejemplos claros de por qué una tienda en línea no genera ventas:

Es complicado hacer un pedido

Esta es una de las principales causas de la baja conversión. Si el visitante tiene que rellenar muchos campos, registrarse o realizar acciones innecesarias, es muy probable que renuncie a hacerlo y se vaya a la competencia, que ofrece un diseño más sencillo y comprensible.

El proceso de pago ideal suele requerir entre dos y tres clics: seleccionar el producto deseado, añadirlo al carrito y realizar el pago. Si se trata de un comprador nuevo, no es necesario obligarlo a registrarse para realizar el pedido. Se le puede ofrecer la posibilidad de crear una cuenta con un solo clic durante el proceso, por ejemplo, marcando la casilla correspondiente.

Tampoco es necesario distraer a los visitantes con acciones innecesarias, como suscribirse al boletín informativo o completar encuestas. Dirija todos sus esfuerzos a llevar la compra hasta el botón final «Pagar».

Otra ventaja de completar el formulario en una sola página es el aumento de la conversión en dispositivos móviles. Escribir texto desde un teléfono es mucho más complicado que desde una computadora, y cuantas menos acciones se requieran para obtener el resultado final, mayor será la probabilidad de que se realicen.

Para optimizar el proceso de pago, intente realizar un pedido por su cuenta, rellenando todos los campos principales. Grabe en vídeo todo el proceso y cuente el número de clics. Si son más de 3-5, simplifique el formulario eliminando los campos innecesarios, divida todo en pasos separados y desactive el registro obligatorio.

Poca información sobre la empresa

Los compradores desean encontrar el producto adecuado y comprender las condiciones de su adquisición. Según las estadísticas, alrededor del 50 % de los usuarios abandonan el sitio web si no encuentran información detallada sobre las condiciones de envío y pago. Aquí se debe proporcionar el máximo de detalles: plazos y costos de envío para regiones específicas, posibles formas de realizar transacciones, condiciones de devolución, garantía, etc.

Asegúrate de crear páginas separadas que respondan a estas preguntas y coloca enlaces a ellas en el encabezado o en el menú principal. Además, añade información breve en las fichas de los productos y en el carrito. Si no hay una sección «Envío y pago», créala en primer lugar. De lo contrario, la conversión se verá inevitablemente afectada, independientemente del tamaño del catálogo y del nivel de precios.

Recuerde que todos los datos deben estar actualizados. Si el comprador ve en el carrito un precio superior al indicado en la categoría o en la publicidad, o no encuentra un método de pago adecuado, en la mayoría de los casos cancelará el pedido.

Indique también el nombre legal de la empresa, los datos de contacto y los datos para el pago. Esto aumenta la confianza y permite ponerse en contacto con usted en caso de preguntas o dificultades con el pedido. Si el cliente ve que detrás de la tienda en línea hay una organización real, estará más dispuesto a realizar la compra.

Problemas técnicos

Las URL que no funcionan, los errores en el código, la visualización incorrecta de las páginas en diferentes navegadores: todo esto impide que los clientes realicen sus pedidos y hace que se vayan a la competencia.

Para evitar errores en el funcionamiento del sitio web, además de realizar pruebas manuales periódicas, es recomendable configurar un «embudo de ventas» en Google Analytics u otro servicio similar. Este mostrará claramente en qué etapa del proceso de solicitud se pierde el mayor número de usuarios. Por ejemplo, si una parte significativa de los visitantes cierra la página al seleccionar el método de entrega, es necesario cambiar algo precisamente en esta etapa.

Si detecta errores, intente solucionarlos rápidamente. Si están relacionados con la parte técnica (código, enlaces rotos, maquetación incorrecta, funcionamiento del alojamiento), es mejor acudir a un desarrollador profesional. Si se trata de información inexacta o una interfaz poco práctica, realice los cambios necesarios usted mismo.

Una vez corregida la situación, continúe supervisando regularmente el funcionamiento del recurso web. Realice «compras de prueba» al menos 1 o 2 veces al mes, y cada vez que se produzca un cambio importante, como una actualización del diseño, la configuración de un nuevo módulo de pago, la integración con el sistema de contabilidad, etc.

No hay datos de contacto

Aquí, en Ucrania, muchos prefieren hacer sus pedidos por teléfono. La llamada permite verificar la disponibilidad, hacer preguntas sobre las características y las condiciones de entrega, hablar con el gerente y asegurarse de su idoneidad.

Si no encuentra un número de teléfono o una dirección de correo electrónico en el sitio web, es muy probable que el visitante se vaya a la competencia. Lo primero que debe hacer es comprobar que los datos de contacto estén en su lugar. Indique tanto los números de celular como los de teléfono fijo. Incluya la dirección de correo electrónico, enlaces a cuentas en redes sociales y mensajería instantánea. Hoy en día, a mucha gente le resulta más cómodo escribir por Viber, Telegram o WhatsApp que llamar por teléfono.

Lo ideal es crear una página separada con los datos de contacto y duplicar la información principal (teléfono, correo electrónico, redes sociales) en el encabezado del sitio web, así como en el pie de página. El visitante debe poder encontrar la forma de ponerse en contacto con usted lo más rápido posible y sin esfuerzo. No olvide indicar el horario de trabajo actual, teniendo en cuenta los fines de semana y los días festivos.

También recomendamos conectar un asesor en línea o un chat. De esta manera, los gerentes de ventas tendrán la oportunidad de responder rápidamente a las preguntas, ayudar con la selección de productos e impulsar sutilmente la realización de pedidos. Lo principal es garantizar una respuesta inmediata a las consultas, de lo contrario, el chat no será muy útil.

Navegación confusa

Cuando el surtido cuenta con miles de artículos, es muy importante pensar en cómo el visitante encontrará los productos que necesita. Si no es fácil hacerlo, se irá a la competencia sin siquiera llegar a la página del producto que busca.

La base de una buena navegación es una estructura lógica de categorías. Los productos deben distribuirse en secciones de manera que los usuarios puedan entender intuitivamente dónde encontrar un producto determinado. Además, no debe haber demasiadas categorías, ya que es fácil confundirse. Lo ideal es tener entre 5 y 7 secciones de nivel superior, que se dividen en subcategorías.

También es importante implementar una búsqueda inteligente en el sitio web que comprenda la consulta del usuario, incluso si contiene errores o imprecisiones. No estará de más configurar sugerencias de búsqueda con autocompletado de la frase de búsqueda para acelerar el proceso. Y después de mostrar los resultados, se pueden mostrar al usuario filtros relevantes (por precio, marca, características, etc.) con los que podrá reducir rápidamente la selección.

Además, agregue a la página web secciones como «Éxitos de ventas», «Productos populares», «Novedades comentadas», etc. Estas pueden servir como «motores» de ventas, ya que a menudo las personas que ven los productos no saben qué quieren comprar concretamente y se orientan por la elección de otros compradores. Cree en la página principal una sección «Te puede interesar» con los productos que se compran con más frecuencia o con ofertas especiales.

El sitio tarda mucho en cargarse

Según datos de Google, el 53 % de los usuarios de dispositivos móviles abandonan una página si tarda más de tres segundos en cargarse. En la era de las altas velocidades, la gente no está dispuesta a esperar, y un sitio web lento perderá clientes con toda seguridad.

Puede evaluar la velocidad de carga con el servicio gratuito PageSpeed Insights de Google. No solo le mostrará el tiempo de respuesta del sitio, sino que también le dará recomendaciones para acelerarlo. Los factores que más influyen en la velocidad son:

• Imágenes no optimizadas (tamaño grande, formato inadecuado);
• Conexión incorrecta de scripts y estilos (todas las solicitudes deben ser asincrónicas);
• Ausencia de almacenamiento en caché en el servidor.
• Plugins y widgets innecesarios que ralentizan la carga.
• Alojamiento web de baja calidad.

Si su sitio web tarda más de 3 segundos en cargarse, póngase en contacto con programadores y busquen juntos los puntos débiles. Optimice el código y el contenido, configure el almacenamiento en caché y elija un alojamiento rápido. Cada segundo de retraso puede costarle pedidos perdidos, por lo que trabajar en la velocidad debe ser una prioridad.

No se utiliza el bloque «Productos recomendados»

Se trata de una poderosa herramienta para aumentar las ventas que, lamentablemente, no todos los minoristas en línea utilizan. Y es una lástima, ya que puede retener al visitante en el sitio web, incluso si el producto que ha elegido no le conviene.

El objetivo de la sección «Productos recomendados» es ofrecer alternativas y complementos al producto que se está viendo. Por ejemplo, si una persona ha entrado en la página de un modelo concreto de teléfono inteligente, se le puede mostrar el bloque «Con este producto se compra a menudo» con fundas, cristales protectores y baterías externas. O la sección «Productos similares» con otros teléfonos inteligentes de la misma categoría de precio y funcionalidad.

De esta manera, el usuario tendrá más opciones para elegir y es muy probable que haga clic en una de las recomendaciones. Incluso si el producto inicial no le convenció, puede encontrar una alternativa inmediatamente, en su sitio web, en lugar de irse a la competencia. Esta técnica es especialmente útil para las tiendas de marca: el visitante ve un modelo concreto, pero también ve otros productos de su marca favorita, y hay muchas posibilidades de que se sienta tentado por algo más.

Los bloques de recomendaciones también ayudan a aumentar el ticket medio. Una persona vino a comprar un teléfono inteligente y se fue con una funda, audífonos y una garantía adicional. O eligió no el modelo más barato, sino uno un poco más sofisticado, de los que «se compran con frecuencia».

Disposición inusual de los elementos

En el afán por mejorar la experiencia del usuario, lo importante es no excederse. A veces, en su búsqueda de la originalidad, los diseñadores y los especialistas en mercadotecnia reinventan la rueda: colocan elementos habituales en lugares inusuales, ocultan botones, sobrecargan la interfaz con animaciones y soluciones poco convencionales.

Como resultado, la usabilidad se ve afectada. El usuario no puede encontrar el menú principal, no entiende cómo añadir un producto al carrito, no ve los botones porque se confunden con el fondo. Tiene que pensar y hacer demasiados clics para realizar la acción deseada. Y en una tienda en línea, cada clic adicional es una venta potencialmente perdida.

Por eso, al desarrollar y optimizar un sitio web, siga la regla: cuanto más sencillo, mejor. No obligue a los visitantes a resolver acertijos ni a buscar elementos básicos de navegación en lugares inesperados. La ubicación del menú, los filtros, los íconos de la cesta y los favoritos, los botones «comprar» y «añadir a la cesta» debe ser intuitiva y familiar para la mayoría de los usuarios.

Esto no significa que haya que utilizar siempre los mismos patrones. La originalidad es bienvenida, pero no a expensas de la comodidad. Encuentre el equilibrio: que su diseño sea fresco y memorable, pero comprensible a primera vista.

Prueba el sitio web con «conejillos de indias» de tu público objetivo. Si una persona no puede orientarse de inmediato, saber dónde buscar la sección que necesita o cómo realizar un pedido, el diseño no es lo suficientemente intuitivo. Recopile comentarios, identifique los puntos problemáticos y simplifique la navegación. En este asunto no hay detalles sin importancia: un segundo de retraso y la tienda en línea tendrá pocas ventas.

Problemas con las reseñas

Hoy en día, las personas están acostumbradas a confiar en las opiniones de otros clientes a la hora de elegir productos y servicios. Según Google Analytics, más del 90 % de los compradores leen las opiniones de otros usuarios antes de realizar la compra definitiva, y el 84 % confía en ellas tanto como en las recomendaciones de familiares o amigos. Antes de comprar algo, la persona promedio dedica tiempo a leer reseñas, especialmente cuando se trata de productos caros. Así lo demuestran las estadísticas actuales:

La presencia y la calidad de las reseñas en su sitio web, en las redes sociales y en plataformas externas pueden influir directamente en la decisión de compra. Si un cliente potencial ve comentarios negativos sobre la empresa, la probabilidad de conversión disminuye drásticamente. Por el contrario, las reseñas positivas y las calificaciones altas generan confianza y estimulan las ventas.

Sin embargo, los clientes satisfechos rara vez dejan comentarios por iniciativa propia. Por el contrario, los clientes insatisfechos escriben con gusto, a menudo exagerando la magnitud de la «tragedia». Así, el panorama general puede parecer peor de lo que es en realidad y ahuyentar a los clientes potenciales.

Es necesario cuidar la reputación en Internet y trabajar para mejorarla. A continuación, se presentan algunas estrategias probadas:

1. Monitorea regularmente las menciones de la marca en todas las plataformas. Configura alertas en sitios de reseñas, redes sociales, Prom.ua y cualquier otra fuente similar donde los clientes puedan escribir.
2. Responda a los comentarios, especialmente a los negativos. Crítica constructiva: agradezca a la persona y explique cómo va a corregir la situación. Comentario ofensivo o francamente falso: explique correctamente su postura y ofrezca una solución en una conversación privada.
3. Nunca elimine las reseñas negativas ni cierre los comentarios, ya que corre el riesgo de provocar más negatividad. La única excepción es el spam evidente, el spam repetitivo y las palabrotas.
4. Analice las quejas de los clientes y utilícelas como información valiosa para mejorar el producto y el servicio. Si se quejan de la lentitud en la entrega, optimice la logística. Si se quejan de la calidad de los productos, trabaje con los proveedores o cambie la gama de productos. Si no están satisfechos con los empleados del centro de atención telefónica, imparta formación adicional.
5. Anime a los clientes a dejar comentarios, especialmente los positivos. Ofrezca un pequeño incentivo o descuento en la próxima compra a cambio de un comentario detallado con fotos. Sortee un premio entre todos los que escriban un comentario durante el mes.
6. Motiva a los compradores a crear contenido generado por el usuario (UGC): publicar fotos y videos, compartir sus impresiones, mencionar tu marca. Recompensa las mejores publicaciones, haz reposts. De esta manera, obtendrás comentarios valiosos y aumentarás el alcance de tu marca.