Usabilidad de la tienda en línea

Imagina que vas a una tienda cerca de tu casa y allí reina el caos total: las cosas están tiradas por todas partes, hay una cola enorme en la caja y los vendedores no saben responder a preguntas básicas. Es poco probable que quieras comprar algo en un lugar así. Lo mismo ocurre con el comercio en Internet. Si el sitio web de una tienda es difícil de usar, la gente se va a la competencia sin siquiera llegar a realizar el pedido.

Según las estadísticas, casi el 70 % de los clientes potenciales abandonan el carrito de compras. Las razones pueden ser diversas, pero una de las principales es la mala usabilidad de la tienda en línea. Las personas llegan a usted con un objetivo concreto: encontrar el producto que necesitan y pedirlo sin complicaciones. Si algo les frena, la navegación es confusa y el diseño les inspira desconfianza, les resultará más fácil cerrar la página que esperar y averiguar cómo funciona.

Para evitar que esto suceda, será necesario trabajar constantemente en la mejora de los factores de comportamiento en el sitio web. Para ello, en Internet hay muchas formas de recopilar información y analizar el comportamiento de los visitantes. Úsalas para eliminar los problemas del sitio web y hacer que el proceso de compra sea lo más sencillo y agradable posible.

¿Qué es la usabilidad de un sitio web de una tienda en línea?

La usabilidad de una tienda en línea es un conjunto de factores que determinan lo cómodo y agradable que resulta trabajar con un recurso de Internet. El objetivo de la usabilidad es acortar el camino del comprador desde su primer contacto con el sitio web hasta la realización de la compra, haciéndolo lo más lógico y cómodo posible.

Si el cliente se orienta fácilmente en el catálogo, encuentra el producto que busca, obtiene información completa sobre él y realiza el pedido sin obstáculos innecesarios, significa que la usabilidad es buena. Pero si la navegación es confusa, los filtros no funcionan correctamente, las fichas de los productos no son informativas y el proceso de compra se alarga en muchos pasos, prepárese para que los visitantes se vayan a la competencia.

Por lo tanto, no hay que subestimar la importancia de la usabilidad. Cada elemento del sitio web debe contribuir a que los usuarios realicen la acción deseada. Prueba, analiza el comportamiento de los visitantes, elimina los puntos débiles y la conversión aumentará sin duda.

Errores típicos en la usabilidad de una tienda en línea (lista de verificación)

Por extraño que parezca, incluso los grandes actores del mercado suelen cometer los mismos errores en cuanto a la usabilidad de las tiendas en línea. A continuación, analizaremos los más comunes y elaboraremos una lista de verificación que le ayudará a mantener su sitio web en buen estado.

Baja velocidad de carga

Imagínese en el lugar de un cliente potencial. Entra en un sitio web para realizar una compra, pero en lugar de la página del producto, ve un círculo giratorio de carga. Pasan 3, 5, 10 segundos, y el sitio web sigue sin estar listo. ¿Cree que el visitante esperará o se irá a la competencia?

Una velocidad de carga lenta no es solo una molestia. Es un golpe directo a las ventas y a la reputación. Los estudios demuestran que cada segundo adicional de espera reduce la satisfacción de los visitantes en un 16 % y aumenta la tasa de abandono en un 7 %. Los gigantes del comercio electrónico lo saben muy bien. Por ejemplo, Amazon calculó que un segundo de retraso puede costarle 1600 millones de dólares en ingresos perdidos al año.

Entonces, ¿por qué los sitios web siguen cargando lentamente? Las razones suelen ser triviales: imágenes pesadas y no optimizadas, código engorroso, abundancia de scripts innecesarios o simplemente un mal alojamiento. Afortunadamente, todo esto se puede solucionar.

Para empezar, optimice los gráficos: utilice formatos modernos, como WebP, cargue nuevas imágenes a medida que se desplaza por la página y comprima las imágenes sin perder calidad. A continuación, ocúpese del código: reduzca el número de solicitudes poco importantes, elimine las bibliotecas que no se utilizan y active el almacenamiento en caché. Y no se olvide de un alojamiento fiable que utilice discos SSD modernos.

No hay búsqueda en el sitio web.

Si su sitio web ofrece una amplia gama de productos, disponer de un buscador cómodo no es un capricho, sino una necesidad. Incluso con una navegación perfecta, los usuarios preferirán escribir una consulta y ver inmediatamente los productos adecuados. Además, no siempre recuerdan el número exacto del modelo ni entienden las categorías.

Pero no basta con colocar una barra de búsqueda en la parte superior. La búsqueda debe ser «inteligente» y adaptarse a consultas imprecisas. Por ejemplo, una persona busca «televisor Xiaomi» y no obtiene ningún resultado, aunque en el catálogo hay una sección completa dedicada a los productos Xiaomi. La lógica de búsqueda debe tener en cuenta los errores ortográficos, comprender los sinónimos y ofrecer sugerencias durante la introducción de la consulta.

No hay información de contacto.

Cuando visita un sitio web, lo primero que suele hacer el cliente es buscar la información de contacto para asegurarse de la fiabilidad del vendedor. Sin embargo, lo único que encuentra es una dirección de correo electrónico y un formulario de contacto. No hay direcciones, números de teléfono ni enlaces a perfiles en redes sociales.

Lo más probable es que le surjan dudas: ¿no serán estafadores? ¿Confiarías tu dinero a una tienda así? Para que tus clientes no se vayan a la competencia, asegúrate de que la página de contacto incluya:

1. Dirección física de la oficina y puntos de entrega (si los hay) con mapa de acceso. Esto confirma que la empresa existe realmente.
2. Teléfonos para comunicarse con los gerentes o la línea directa. La posibilidad de hablar con una persona real aumenta la confianza.
3. Horario de atención de la oficina y los puntos de entrega. El cliente sabrá cuándo puede ponerse en contacto con usted.
4. Datos de la persona jurídica. Esto refuerza aún más la fiabilidad de la empresa y puede utilizarse para pagos sin efectivo.

Coloque el número de teléfono principal y el ícono del chat en línea en un lugar visible para que el comprador pueda ponerse en contacto con usted rápidamente. Es mejor colocar los datos de contacto detallados en una página separada. También será útil añadir enlaces a las cuentas de la empresa en las redes sociales más populares.

No hay sección «Envío y pago».

Es posible que la persona ya haya añadido el pedido al carrito, haya comenzado a tramitarlo y, de repente, se haya dado cuenta de que en el sitio web no hay ninguna información sobre el envío y el pago. Inmediatamente surgen muchas preguntas:

• ¿Hay entrega a mi ciudad?
• ¿Cuánto tendrás que pagar por ella?
• ¿Qué opciones de pago hay?
• ¿Cuánto tiempo hay que esperar el pedido?
• ¿Y si el producto no es adecuado, se puede devolver?

Al no encontrar respuestas, muchos decidirán no arriesgarse y buscar otra tienda. Es especialmente molesto cuando el cliente se entera, después de realizar el pedido, de que no se realizan envíos a su región. Para usted, esta es una forma segura de recibir una mala reseña y arruinar su reputación.

Para evitar este tipo de problemas, asegúrese de que su sitio web tenga una sección «Envío y pago» que contenga:

1. Lista detallada de las regiones y ciudades a las que envía los productos. Si tiene que limitar la geografía, es mejor comunicarlo de inmediato.
2. Descripción de los métodos de envío disponibles (mensajería, correo postal, puntos de recogida) con indicación de los plazos y el costo para las diferentes regiones. Permita que las personas vean de inmediato cuánto les costará la compra del producto, incluyendo el transporte.
3. Lista de posibles opciones de pago (efectivo, tarjetas bancarias, monederos electrónicos, etc.). Cuanto más amplia sea la selección, mejor.
4. Información sobre garantías y condiciones de devolución. Explique claramente qué hacer si el producto recibido no es adecuado o resulta defectuoso.
5. Respuestas a las preguntas más frecuentes. Al recopilar las preguntas frecuentes sobre este tema, se ahorrará parte de las consultas rutinarias al servicio de asistencia.

Coloque un enlace a esta sección en el encabezado del sitio web, en el menú principal o en el pie de página, para que sea accesible desde cualquier página. Redacte el texto de forma sencilla y clara, divídalo en párrafos con subtítulos para que sea más fácil de leer.

No es posible realizar un pedido sin registrarse.

El registro obligatorio al realizar un pedido es un gran obstáculo para muchos. Algunos no quieren perder tiempo rellenando formularios, otros temen dejar sus datos personales.

Sin duda, los datos de los compradores son necesarios para trabajar de manera eficaz. Pero es mejor no trasladar la responsabilidad de sus objetivos comerciales a los propios clientes, causándoles molestias. Su principal tarea es motivar al visitante a realizar un pedido. Y si está dispuesto a hacerlo, ¡no lo entorpezca con requisitos innecesarios!

¿Qué se puede hacer?

1. Permita realizar pedidos sin necesidad de registrarse. Los visitantes no registrados deben poder completar y pagar la compra sin restricciones. No obstante, se les puede sugerir que se registren en el sitio web después de confirmar el pedido.
2. Simplifica el registro. Si es imprescindible, hazlo lo más sencillo posible. Deja solo los campos más necesarios, reduce al mínimo el número de clics y añade la posibilidad de iniciar sesión a través de Google o Facebook.
3. Muestre las ventajas de registrarse. Explique a las personas qué beneficios obtendrán: descuentos acumulativos, ofertas especiales, seguimiento del historial de compras en su cuenta personal, etc. Dé a los clientes una buena razón para dedicar tiempo a registrarse.

Poca información sobre el producto

A menudo, los propietarios de tiendas en línea subestiman la importancia de incluir información detallada en la ficha del producto. Las fotos bonitas y las reseñas entusiastas están muy bien, pero sin las características detalladas del producto, claramente no son suficientes.

La ficha del producto debe incluir obligatoriamente:

1. Descripción detallada: tamaño, color, materiales, contenido del paquete, país de fabricación. Cuantos más detalles, mejor. El comprador no debe tener ninguna duda.
2. Fotos de calidad desde diferentes ángulos, posiblemente vídeos. Permita que se pueda ver el producto desde todos los ángulos.
3. Opiniones de compradores reales con fotos. Aumentan la confianza y ayudan a tomar la decisión de compra.
4. Información sobre disponibilidad, plazos y formas de entrega.
5. Condiciones claras de pago, cambio y devolución. Explique claramente qué hacer si el producto no es adecuado.

Por cierto, una descripción bien redactada también es una forma de mejorar el posicionamiento del sitio web en los resultados de búsqueda. Incluya en los textos las frases clave con las que se buscan sus productos. Esto mejorará la visibilidad de la tienda en la búsqueda de Google.

Fotos de mala calidad

A diferencia de las tiendas físicas, los clientes en línea no tienen la oportunidad de evaluar el producto en persona. Por lo tanto, la calidad de las fotos y los videos influye directamente en las ventas. Las fotos descoloridas, borrosas y con objetos extraños en el encuadre son una forma segura de ahuyentar al comprador. En 2025, este tipo de fotos solo provocan desconfianza y ganas de cerrar la pestaña.

Así es como se puede resolver el problema:

1. Utilice entre 5 y 7 fotos de alta resolución con un fondo neutro. Muestre el producto desde diferentes ángulos.
2. Añade fotos macro de los detalles: costuras, herrajes, texturas. Ofrece la oportunidad de ver el producto de cerca.
3. Graba un video corto (de hasta 1 minuto) en el que se muestre el producto en acción: el dispositivo en la mano, la mochila en un modelo, etc.
4. Para ropa, muebles y tecnología, será útil un modelo 3D o una panorámica de 360°.
5. No olvides incluir reseñas con fotos de compradores reales, ya que aumentan la confianza.

Formularios de pedido complejos

¿Quieres aumentar la conversión de tu tienda en línea? ¡Simplifica el proceso de pedido! Cuantas menos acciones tenga que realizar el comprador, más probable será que complete la compra.

Los formularios largos con muchos campos obligatorios son el principal enemigo de la conversión. Elimina las preguntas innecesarias y deja solo lo imprescindible:

• Nombre;
• Teléfono;
• Correo electrónico;
• Dirección de entrega.

No obligue al cliente a introducir el índice y otros datos formales que no son necesarios en la fase de pedido. El gerente o el mensajero podrán aclarar fácilmente toda la información que falte antes del envío. Al mismo tiempo, avisarán al comprador de la hora de llegada.

¿Quieres simplificar aún más el proceso? Activa la función de autocompletar la ciudad y la calle con las primeras letras. O incluso ofrece la posibilidad de seleccionar un punto de recogida en el mapa. Cuanto menos esfuerzo requiera el cliente, mejor.

No hay mensajes de error.

Supongamos que el comprador ha dedicado cinco minutos a introducir sus datos, pero al pulsar el botón «Siguiente» no ocurre nada. O peor aún, el formulario simplemente se borra. ¿Cree que el cliente intentará averiguar qué ha pasado? Es poco probable. Lo más probable es que simplemente se vaya a la competencia.

¿Qué hacer? Configure mensajes de error claros e informativos. Si el comprador ha omitido un campo obligatorio o ha introducido una dirección de correo electrónico incorrecta, indíquelo inmediatamente. Resalte los campos problemáticos con un color y muestre el error específico. De este modo, el usuario corregirá rápidamente el error y completará con éxito el pedido.

No se puede «Comprar en 1 clic».

Muchas tiendas rechazan esta función por temor a perder el valor medio del ticket de compra. Al fin y al cabo, cuanto más tiempo permanece el comprador en el sitio web, más probable es que añada más productos a su carrito. Pero no todos los clientes están dispuestos a dedicar tiempo a examinar el surtido, especialmente si necesitan un producto concreto aquí y ahora.

Añada el botón «Comprar en 1 clic» al menos para este tipo de «compras rápidas». De este modo, permitirá a los clientes realizar sus pedidos rápidamente, sin distraerse con acciones innecesarias. Por supuesto, la mayoría realizará la compra de la forma habitual. Pero no conviene ignorar a los amantes de la rapidez, ya que entre ellos hay muchos clientes solventes y fieles.

¿Cómo mejorar la usabilidad de una tienda en línea?

Una vez corregidos los errores principales, no se detenga ahí. ¡Puede llevar su tienda a la perfección y aumentar el número de ventas! A continuación, hemos recopilado los consejos más eficaces que sin duda le ayudarán a mejorar la usabilidad de su tienda en línea.

Trabaje en el diseño.

Una interfaz cómoda y atractiva ayuda al visitante a orientarse rápidamente, encontrar el producto deseado y realizar la compra. Para mejorarla:

1. Elija una gama de colores claros. Un fondo blanco o gris claro permitirá que los productos destaquen en la página. No sobrecargue la interfaz con elementos innecesarios, deje suficiente espacio libre.
2. Mantenga un estilo de diseño uniforme. Las fuentes, los colores, los botones y otros elementos deben ser uniformes en todas las páginas del sitio web. Esto creará una sensación de coherencia y facilitará la navegación.
3. Evite los colores demasiado llamativos y las letras grandes de colores. Tampoco abuse de la animación, ya que distrae la atención de los productos. Utilice los colores con inteligencia, teniendo en cuenta cómo los perciben los usuarios. Por ejemplo, el rojo se asocia con errores, y el gris, con botones inactivos.
4. Optimice los textos del sitio web. Deben ser concisos, informativos y fáciles de leer. Utilice una fuente grande (12-16 px) y divida las descripciones largas en párrafos con listas y subtítulos.
5. Coloque los elementos importantes teniendo en cuenta el patrón F. Las personas revisan la página moviendo la mirada en una trayectoria que recuerda a la letra F. Por lo tanto, en la parte superior izquierda de la página conviene colocar la información clave: títulos, fotos, llamadas a la acción.
6. Cuida la calidad de las imágenes. Deben ser nítidas, atractivas y lo suficientemente grandes. También puedes añadir una función de zoom para que el comprador pueda ver el producto con detalle.

Coloque toda la información importante en la primera pantalla.

La primera pantalla del sitio web es la más valiosa, ya que la ven absolutamente todos los visitantes. Solo la mitad llega a la segunda, una quinta parte a la tercera y solo unos pocos a la cuarta. Utilice esta regla para que la información clave sobre el producto sea lo más visible posible para el usuario. Esto aumentará considerablemente la probabilidad de compra.

En la ficha del producto, coloque el nombre, el precio, la información sobre la disponibilidad, las opciones de envío y pago de manera que se puedan ver sin tener que desplazarse por la página. La descripción debe ser concisa, pero lo suficientemente informativa como para responder a las preguntas principales: finalidad del producto, principio de funcionamiento, materiales de fabricación, compatibilidad.

Es más conveniente presentar las características en forma de tabla, incluyendo solo los parámetros importantes. No sobrecargue la página con textos largos, especialmente si duplican lo que se ve en la foto.

El visitante decide en los primeros segundos si buscar el producto que necesita en su sitio web, por lo que tendrá muy poco tiempo para convencerlo de que se quede. Si la persona no encuentra respuestas a sus preguntas, se irá a la competencia, donde la información se presenta de forma más clara y estructurada.

Por lo tanto, piense qué datos son realmente importantes para la audiencia. Haga que sean visibles y fácilmente accesibles. Utilice subtítulos, listas e iconos para facilitar la percepción. Pruebe diferentes opciones de disposición de los bloques y observe el comportamiento de los usuarios.

Añade una llamada a la acción clara.

Cuando el visitante ha examinado el producto y está casi listo para comprarlo, hay que indicarle el siguiente paso. Para ello, utilice llamadas a la acción (CTA). Pero si estas son poco claras, están mal resaltadas o se pierden en la página, las ventas serán bajas, incluso si todo lo demás es perfecto.

Una llamada a la acción eficaz es una instrucción breve y clara. «Comprar», «Añadir al carrito», «Solicitar». Evite expresiones complejas como «Más información» o «Ver la gama», que son adecuadas para las páginas de destino, pero no para las fichas de productos.

El botón de llamada a la acción debe ser visible, pero no llamativo. Colóquelo junto al precio y la información sobre la disponibilidad. Puede duplicar la llamada a la acción al final de la descripción, especialmente si la página es larga.

En las versiones móviles, fije el CTA en la parte inferior de la pantalla para que siempre esté a mano. Esto es especialmente importante, ya que más de la mitad del tráfico proviene ahora de teléfonos inteligentes y tabletas.

Prueba diferentes opciones de texto y diseño de botones. Analiza cómo afecta esto a la conversión. Incluso pequeños cambios pueden suponer un aumento significativo de las ventas.

Actualice la información sobre la disponibilidad.

No hay nada peor que descubrir que el producto elegido no está disponible en el momento de realizar el pedido. Esto no solo decepciona al cliente, sino que lo empuja hacia la competencia, donde toda la información es veraz.

Para evitar este tipo de situaciones, asegúrese de que los datos sobre la disponibilidad se actualicen en tiempo real. Especialmente si las existencias en el almacén son escasas y se agotan rápidamente. Si no hay mercancía, muestre inmediatamente la información al respecto. Si está disponible bajo pedido, indique los plazos y ofrezca una alternativa.

Una buena estrategia es mostrar en el sitio web la cantidad de unidades restantes, especialmente para los artículos más populares. La leyenda «Quedan 2 unidades» funcionará mejor que cualquier llamada a la acción. Pero sea honesto, no engañe al comprador para generar expectación, ya que podría perder su confianza para siempre.

Si el producto se ha agotado, no elimine la ficha. Ofrezca la posibilidad de suscribirse a una notificación de reposición o recomiende opciones similares. De este modo, no solo hará que la tienda sea más cómoda, sino que también conservará el tráfico: el cliente permanecerá en el sitio web y continuará con su selección.

Conecta el módulo «Productos similares».

Funciona según el mismo principio que el bloque «Con este producto también compran», animando al cliente a realizar compras adicionales. Si su surtido supera las 100 referencias, no dude en implementar esta funcionalidad.

Pero tenga en cuenta algunos aspectos importantes:

1. Ofrece solo productos relevantes. Selecciona las recomendaciones teniendo en cuenta la categoría, la marca y el segmento de precios. No muestres calcetines o jarrones junto con una computadora portátil, ya que resultaría extraño e inapropiado.
2. Utilice algoritmos para seleccionar productos similares más caros. De esta manera, animará sutilmente al comprador a adquirir productos entre un 5 % y un 7 % más caros que los seleccionados inicialmente. El uso adecuado de las técnicas de venta cruzada y venta adicional puede aumentar considerablemente el ticket medio.
3. Piensa detenidamente en la lógica de las recomendaciones. Es mejor mostrar «Productos similares» para las posiciones y categorías principales. No es necesario que haya muchos productos sugeridos, pero deben ser relevantes.
4. Prueba diferentes variantes del módulo y analiza los resultados. Observa cómo la presencia del bloque afecta a las ventas, el ticket medio y los indicadores de conversión. Optimiza su funcionamiento para obtener el máximo rendimiento.

Mostrar filtros en el catálogo

Los filtros simplifican considerablemente la búsqueda de los productos deseados en el catálogo. Los compradores pueden ordenar rápidamente la gama por precio, popularidad o disponibilidad, o filtrarla según las características deseadas: color, tamaño, marca. Si hay muchas opciones de filtrado, ofrezca la posibilidad de contraer y expandir la lista.

Pero no basta con añadir filtros. Es necesario pensar detenidamente en su prioridad y orden de visualización. Por ejemplo, es mejor ordenar las marcas no por orden alfabético, sino por popularidad o margen de beneficio. Tiene sentido colocar las marcas propias en los primeros puestos para llamar más la atención sobre ellas.

¡Importante! Los nombres de los filtros deben coincidir con las consultas de búsqueda más populares. Después de todo, forman parte del núcleo semántico del sitio web e influyen no solo en la usabilidad, sino también en el SEO. Los títulos correctos aumentarán la visibilidad de la tienda en los resultados de búsqueda.

Optimice los filtros teniendo en cuenta las necesidades y el comportamiento de sus compradores. Analice qué criterios se utilizan con más frecuencia en las búsquedas y qué marcas y características son más populares. Actualice periódicamente la estructura y el contenido de este bloque.

Fija la cesta al desplazarte por la pantalla.

Otro detalle aparentemente insignificante que influye mucho en la conversión. El carrito siempre debe estar a la vista para que el comprador pueda completar el pedido en cualquier momento.

Para ello, el botón se puede colocar en un bloque «adherente» independiente, que se fijará en la parte inferior o superior de la pantalla mientras se desplaza la página. De este modo, el comprador no tendrá que volver al encabezado del sitio web y buscar allí el carrito.

Añade pruebas sociales a las fichas de productos.

Son especialmente importantes si vendes productos para niños, alimentos o medicamentos. En este caso, funcionan bien las reseñas (textuales o en vídeo), las preguntas y respuestas, etc. También puedes mostrar en la ficha cuántas personas han añadido el producto a sus favoritos. Esto llamará la atención y demostrará su demanda.

Pero para motivar a los clientes a dejar comentarios después de la compra, no los agobies con recordatorios por correo electrónico, sino incentívalos con un descuento o una bonificación. Así obtendrás el contenido que necesitas y un cliente satisfecho.