¿Qué es el LTV y cómo se calcula?

El éxito de cualquier negocio depende en gran medida de la lealtad de los clientes. Los compradores habituales no solo garantizan un flujo de ventas, sino que también se convierten en una especie de embajadores de la marca, atrayendo la atención hacia ella a través del boca a boca. Sin embargo, no todos los clientes aportan los mismos ingresos al negocio.

Por supuesto, todos quieren sacar el máximo provecho de la relación con cualquier cliente. Pero, en realidad, el valor puede variar mucho en función de las preferencias, la capacidad de pago, la fuente de la que proviene el comprador y muchos otros factores. Hay quienes compran con frecuencia y gastan grandes cantidades, y hay quienes lo hacen raramente y en pequeñas cantidades.

Para comprender la contribución de cada cliente al margen general de la empresa y optimizar los gastos en publicidad, los especialistas en marketing utilizan una métrica especial: el LTV del cliente. Este indicador permite pronosticar los beneficios futuros de un cliente potencial captado y evaluar la eficacia de los gastos destinados a su captación y retención.

Si respondemos brevemente a la pregunta de para qué sirve el LTV, podemos decir que permite echar un vistazo al futuro y comprender si las inversiones en marketing dirigidas a un segmento específico de la audiencia serán rentables. Esto permite distribuir el presupuesto de manera más eficaz, centrarse en los grupos más prometedores de la audiencia objetivo y, en última instancia, aumentar los ingresos.

¿Qué es el LTV?

El término LTV (valor de vida útil) apareció por primera vez en 1988 y se utilizó inicialmente en la venta de productos a través de catálogos. Hoy en día se utiliza ampliamente en una amplia variedad de sectores, desde el comercio minorista hasta el SaaS. A veces se utilizan las abreviaturas CLV o CLTV (valor de vida útil del cliente) para referirse a la misma métrica.

Si el comprador adquiere regularmente productos de la marca, los recomienda a sus amigos y participa en programas de fidelización, su valor de por vida será alto. Por el contrario, si solo compra algo una vez y no vuelve, el LTV será bajo.

Al calcular el valor del cliente a lo largo de su vida, se tienen en cuenta no solo las ganancias, sino también los gastos de retención, producción y entrega de productos, etc. Es decir, el CLV muestra al propietario del negocio los ingresos netos, y no los ingresos totales.

En esencia, el CLTV desplaza el enfoque de las compras puntuales hacia la construcción de relaciones de confianza duraderas. Después de todo, incluso un pequeño aumento de este indicador puede generar un importante flujo de dinero a largo plazo. Así, según el libro «Marketing Metrics», las posibilidades medias de vender un producto a un nuevo cliente son de solo entre el 5 % y el 20 %, mientras que para las ventas repetidas son mucho más altas, entre el 60 % y el 70 %.

¿Para qué sirve el indicador LTV?

Para que un negocio genere ganancias constantes a su propietario, la rentabilidad total que aporta un cliente debe superar los costos de su captación y retención en al menos un 300-400 %. Conociendo el indicador LTV, podrá comprender si este criterio se ajusta a la realidad de su tipo de actividad.

Al realizar un seguimiento periódico de esta métrica, podrá:

• Optimizar los gastos de captación de clientes. El LTV permite calcular el CAC (coste de captación de clientes) máximo admisible. Conociendo el beneficio medio obtenido por cada persona durante todo el tiempo de interacción con ella, se puede determinar cuánto se puede invertir en su captación. Por ejemplo, si el LTV a largo plazo es de 10 000 hryvnias, el CAC no debe superar esta cantidad, de lo contrario se producirán pérdidas. Lo ideal es que el indicador sea varias veces inferior al precio de captación.
• Predecir el retorno de la inversión en marketing. El valor de vida útil permite evaluar cuándo se recuperarán los gastos de publicidad y promoción. Así, si en un año de trabajo un cliente habitual aporta a la empresa una media de 60 000 hryvnias y se gastan 20 000 en atraer clientes potenciales, la inversión se recuperará en solo 4 meses.
• Identificar los canales de promoción más eficaces. Basta con calcular el LTV de los clientes potenciales que ha aportado cada fuente de tráfico individual para determinar qué canal es el más eficaz y genera más ingresos. Esto permitirá a la empresa centrarse en las áreas más prometedoras y reducir la inversión en las demás.
• Desarrollar programas de fidelización. El análisis del CLTV permite identificar los segmentos más valiosos de la audiencia y desarrollar ofertas personalizadas para ellos. Es posible que el 20 % de las personas generen el 80 % de los ingresos, por lo que los esfuerzos principales deben centrarse en retenerlas. Para ello, se pueden ofrecer condiciones exclusivas, bonificaciones y descuentos que aumenten su lealtad y su valor de por vida.
• Mejorar el servicio. Conociendo el valor de por vida, se puede evaluar hasta qué punto es conveniente retener a cada visitante concreto y cuántos recursos se pueden destinar a resolver sus problemas. Si el indicador es alto, tiene sentido invertir en un servicio de atención al cliente de calidad y un enfoque individualizado para mantener una relación a largo plazo. Por el contrario, si una persona aporta pocos ingresos, puede que no sea conveniente realizar un esfuerzo excesivo para retenerla.

¿Para qué empresas es más importante el valor del cliente a lo largo de su vida?

El indicador del valor de por vida del cliente no debe calcularse para cada tipo de actividad. Por lo general, esta métrica funciona mejor para:

1. Servicios que funcionan según un modelo de suscripción. Su rentabilidad depende directamente del tiempo que las personas paguen por sus servicios. Así, los operadores de telefonía móvil o los proveedores de Internet reciben pagos regulares de sus suscriptores, por lo que para ellos es extremadamente importante retener su base de clientes el mayor tiempo posible.
2. Bancos y aseguradoras. Estas organizaciones suelen enfocarse en construir relaciones a largo plazo, ya que las condiciones de todos los competidores son más o menos iguales, por lo que es necesario retener a los depositantes con un alto nivel de servicio y una atención de calidad.
3. Medios de entretenimiento. Las editoriales especializadas, los servicios de streaming y los juegos en línea están interesados en que los usuarios permanezcan el mayor tiempo posible en sus plataformas y repitan sus compras.
4. Comercio electrónico. Las tiendas en línea y los mercados que venden consumibles, productos químicos para el hogar, nutrición deportiva o productos para animales pueden aumentar significativamente sus ingresos al incrementar el valor del cliente a lo largo de su vida útil.
5. Servicios SaaS. Las empresas que ofrecen software como servicio (por ejemplo, sistemas CRM, herramientas de gestión de proyectos, constructores de sitios web) dependen directamente del tiempo que los usuarios utilicen su software.
6. Plataformas educativas. Las escuelas en línea y los centros de formación también están interesados en aumentar el LTV, ofreciendo a los alumnos cursos cada vez más nuevos y generando así una gran cantidad de «estudiantes eternos».

¿Quién no necesita el cálculo del LTV?

Para algunos negocios, el cálculo del LTV no tiene ninguna utilidad. Entre ellos se incluyen:

1. Trabajos de diseño y transacciones puntuales. Por ejemplo, empresas constructoras que construyen instalaciones llave en mano o empresas auditoras que prestan servicios puntuales.
2. Empresas que venden productos de uso prolongado. Por lo general, se trata de artículos costosos que se adquieren cada varios años o incluso décadas. Por ejemplo, automóviles o muebles empotrados (cocinas, armarios empotrados). Una persona puede volver a comprar un automóvil o un sofá nuevo solo después de muchos años, por lo que es difícil predecir su valor a lo largo de toda su vida.
3. Negocios orientados a eventos puntuales. Pueden ser salones de bodas, organizadores de fiestas de graduación o empresas de decoración de habitaciones infantiles. Es poco probable que el cliente recurra a estos servicios con regularidad, por lo que es mucho mejor centrarse en los nuevos compradores y en ofrecer un servicio impecable.
4. Áreas en las que estimular las compras repetidas plantea cuestiones éticas. En algunos ámbitos, aunque en teoría sea posible que una misma persona realice varias compras, no es ético preverlo y estimularlo. Así, para una agencia de servicios funerarios, lo más importante debe ser atender y resolver los problemas del cliente, y no intentar «calmarlo» varias veces.
5. Startups y empresas jóvenes. En las primeras etapas de desarrollo, cuando la base de clientes aún es pequeña y no hay suficientes estadísticas, el cálculo del valor del cliente de por vida puede ser inexacto y poco informativo. En este periodo, es mejor centrarse en los primeros clientes, probar el modelo de negocio y depurar todos los procesos.

¿Cómo calcular el LTV de un cliente?

El LTV de un cliente se puede calcular mediante varios métodos, desde simples fórmulas aritméticas hasta complejos modelos predictivos que utilizan inteligencia artificial. La elección de un método concreto depende de sus características específicas, del acceso a los datos y de la precisión requerida en la previsión.

La fórmula más sencilla para calcular el LTV

Aquí se utilizan solo dos indicadores para determinar el CTV: el ARPU y el Lifetime. Veamos con más detalle de dónde provienen.

Para calcular el ARPU (ingreso promedio por cliente), es necesario dividir los ingresos totales de un período de tiempo específico entre el número de clientes activos durante ese mismo período. Así, si una tienda en línea ganó 100 000 hryvnias en un mes y tuvo 500 clientes, el ARPU será igual a:

100 000 / 500 = 200 grivnas

Ahora determinaremos el Lifetime (duración del periodo de colaboración con el cliente). Depende de las características específicas del negocio y puede variar desde varios meses hasta varios años. Supongamos que el análisis de datos ha revelado que, de media, los compradores permanecen fieles a su marca durante 2 años. Entonces, la fórmula final para calcular el LTV será la siguiente:

LTV = 200 * 24 = 4800 hryvnias

De este modo, cada cliente aportará aproximadamente 4800 hryvnias en dos años de colaboración con la tienda.

Una forma más compleja de calcular el LTV

En la fórmula anterior se utilizan las siguientes variables adicionales:

1. AOV: el valor medio del pedido, es decir, la cantidad que una persona gasta en un solo pedido. Para determinar el AOV, es necesario dividir el volumen total vendido entre el número de pedidos en un periodo de tiempo determinado.
2. RPR: coeficiente de visitas repetidas que muestra la frecuencia con la que las personas regresan para realizar nuevas compras. Se calcula como la relación entre el número de clientes que repiten y el número total de clientes durante un periodo determinado.

Veamos un ejemplo para una tienda en línea de artículos para el hogar.

Supongamos que el AOV es de 3000 hryvnias, los clientes interactúan con la tienda durante cinco años y la frecuencia de RPR es de dos veces al año.

Sustituimos los valores en la fórmula LTV:

LTV = 5 * 3000 * 2 = 30 000 hryvnias

De los cálculos anteriores, sabemos que cada visitante de la tienda aportará alrededor de 30 000 hryvnias.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que este enfoque es probabilístico y se basa en promedios. En realidad, cada indicador de interacción con la marca puede variar bajo la influencia de diversos factores, como la estacionalidad, la actividad de la competencia, los cambios en la línea de productos, etcétera.

La metodología más precisa para determinar el indicador

Aquí se utilizan muchos más indicadores para el cálculo. Entre ellos:

1. T. Indica cuántas compras suele realizar un comprador durante el mes, trimestre o año seleccionado. Este parámetro se puede calcular analizando el historial de transacciones durante un periodo de tiempo suficientemente largo.
2. AGM. Refleja la marginalidad de cada pedido, es decir, la parte de los ingresos. Se calcula como la diferencia entre los ingresos y el costo, dividida por los ingresos. Por ejemplo, si el AOV es de 2000 hryvnia y el costo es de 1000, el margen será del 50 %.
3. ALT. Es el ciclo de vida de un visitante, es decir, el tiempo transcurrido entre la primera y la última transacción. Se puede calcular analizando los datos de cohortes durante un largo periodo de tiempo. Sin embargo, si esta información no está disponible, el ALT se calcula como el inverso del coeficiente de abandono. A su vez, el coeficiente de abandono muestra qué porcentaje de personas deja de comprar durante un período determinado. Por ejemplo, si el abandono mensual es del 5 %, el ALT será igual a 1/0,05 = 20 meses.

Supongamos que una tienda en línea de productos electrónicos tiene los siguientes indicadores:

• AOV: 10 000 grivnas;
• T: 2 transacciones al año;
• AGM: 30 %;
• ALT: 3 años.

Ahora solo queda calcular el indicador LTV:

LTV = 10 000 * 2 * 0,3 * 3 = 18 000

Resulta que cada cliente promedio dejará 18 000 hryvnias al negocio.

¿Qué métricas influyen en el LTV?

Para obtener una visión completa del estado del negocio, es necesario tener en cuenta no solo el LTV, sino también los indicadores que lo afectan.

CAC (coste de adquisición de clientes)

Para calcularlo, hay que dividir la inversión publicitaria total durante un periodo determinado entre el número de compradores atraídos durante ese tiempo.

Supongamos que en un mes gastó 100 000 UAH en marketing y consiguió 200 nuevos clientes, entonces el CAC = 100 000 / 200 = 500 UAH. Es decir, para atraer a una persona, tuvo que invertir 500 UAH.

La comparación entre el CAC y el LTV es muy importante para evaluar el éxito de las actividades de una empresa:

• Cuando el LTV es igual o inferior al CAC, es una señal de alarma: estás al borde de la ruina.
• Si el LTV supera el CAC en dos veces, la rentabilidad es baja y se debe revisar la estrategia.

Lo ideal es que el indicador LTV sea como mínimo 3-4 veces superior al CAC.

ROI (retorno de la inversión)

Muestra la eficacia de sus inversiones en publicidad y promoción.

Para calcular el indicador, utilizamos la siguiente fórmula:

ROI = (Ingresos por marketing – Gastos en publicidad) / Gastos en publicidad * 100 %

Supongamos que se han gastado 50 000 UAH en una campaña publicitaria y que, como resultado, se han obtenido 150 000 UAH. Por lo tanto, el ROI = (150 000 — 50 000) / 50 000 * 100 % = 200 %. Es decir, cada hryvnia invertida ha generado dos.

El coeficiente ROI le ayudará a planificar el presupuesto óptimo. Y al compararlo con el LTV, comprenderá cuánto dinero le reportarán sus compradores a largo plazo.

Churn Rate (índice de pérdida de clientes)

Refleja el porcentaje de personas que han dejado de interactuar con usted después de un tiempo. Es inversamente proporcional al LTV: cuanto mayor es la pérdida, menor es el valor de por vida.

Para conocer el índice de pérdida de clientes, se necesita la siguiente fórmula:

Tasa de abandono = Número de clientes perdidos / Número total de clientes * 100%

Supongamos que su tienda en línea tiene 1000 clientes y que en el último mes ha perdido 100 de ellos. Por lo tanto, la tasa de abandono = 100 / 1000 * 100 % = 10 %.

Una tasa de abandono elevada indica que hay problemas y conduce inevitablemente a una disminución del LTV. Por lo tanto, es necesario tratar de minimizar la pérdida de clientes. Sin embargo, si los costos de retención superan el valor de vida útil esperado, dichos gastos no son económicamente viables.

Ingresos medios por usuario

Es el ingreso promedio por cliente durante un periodo determinado. Permite predecir los ingresos futuros, controlar el cumplimiento de los KPI y planificar el desarrollo futuro del proyecto. Para calcular el ARPU, se debe dividir el ingreso total durante el periodo seleccionado entre el número de usuarios activos.

Por ejemplo, si los ingresos mensuales de su tienda ascendieron a 500 000 UAH y durante ese mes interactuaron activamente con el recurso en línea (se tienen en cuenta todas las acciones, no solo las transacciones) 5000 visitantes, entonces ARPU = 500 000 / 5000 = 100 UAH.

El monitoreo constante del ARPU es necesario para detectar fluctuaciones en el comportamiento de los usuarios y ajustar oportunamente la política de clientes.

¿Cómo se puede aumentar el valor del cliente a lo largo de su vida?

Aumentar el valor del cliente a lo largo de su vida útil aumentará su rentabilidad, ya que atraer nuevos clientes suele ser mucho más caro que retener a los existentes. Así, según un estudio de Bain & Company, mejorar la tasa de retención en solo un 5 % puede aumentar los beneficios de la empresa entre un 25 % y un 95 %. Y si el LTV crece al menos un 10 %, los ingresos totales del negocio pueden aumentar un 30 %. Entonces, ¿qué se puede hacer para mejorar la situación?

Utilice el envío de correos electrónicos

Es la herramienta principal para comunicarse con su base de suscriptores, disponible inmediatamente después de la primera interacción. A través del boletín informativo, usted puede:

1. Informar sobre promociones y descuentos. Comparte periódicamente con tus seguidores promociones ventajosas y códigos promocionales personales. Esto les motivará a volver y aumentará el ticket medio.
2. Enviar recomendaciones personalizadas. Analice el historial y el comportamiento de los usuarios en el sitio web para ofrecerles productos y servicios relevantes.
3. Comparte contenido útil. Envía a tus suscriptores consejos sobre cómo utilizar tus productos, artículos educativos, selecciones de los mejores productos, etc. Este tipo de correos aumentan la confianza en la marca y mantienen la atención del público.

Reciba comentarios

La retroalimentación ayuda a identificar los puntos fuertes y débiles de su producto y servicio. Al analizar los comentarios, podrá:

• Mejorar los productos y eliminar los defectos que reducen la satisfacción y la probabilidad de que se repitan las transacciones.
• Destacar las ventajas y características únicas que más valoran las personas. Esto ayudará a centrar los esfuerzos de marketing en la promoción de estos USP.
• Utilizar las opiniones positivas como prueba social, publicándolas en el sitio web y en los materiales publicitarios.

Conecta el programa de fidelización

Permite establecer una conexión emocional positiva con la marca y genera una motivación adicional para volver una y otra vez. Un programa de fidelización puede ser:

1. Bonificación. En este caso, parte del valor de cada compra se devuelve a la cuenta de bonificación. Las bonificaciones acumuladas se pueden canjear por un descuento o utilizarse para pagar los siguientes pedidos.
2. Descuento. En este caso, el comprador obtiene un descuento fijo en todos los productos. A menudo, el importe del descuento aumenta en función del importe final de las compras realizadas durante un periodo determinado.

Al establecer las condiciones del programa, tenga en cuenta que:

• Las condiciones de participación y obtención de recompensas deben ser intuitivamente comprensibles. No debe haber matices ocultos ni mecanismos complejos.
• Las bonificaciones deben ser lo suficientemente significativas como para motivar realmente. Una recompensa insignificante no tendrá el efecto deseado.
• Es importante ofrecer la posibilidad de acumular y gastar bonificaciones, así como recibir ofertas promocionales en todos los puntos de interacción con la marca: en el sitio web, en los boletines informativos, en la aplicación móvil y en las tiendas físicas.

Manténgase en contacto las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

En la era de la tecnología digital, esperamos poder recibir asesoramiento o respuestas a nuestras preguntas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si un cliente no puede ponerse en contacto con usted rápidamente y resolver su problema, es posible que se vaya a la competencia.

Para evitarlo, será necesario garantizar una asistencia las 24 horas del día a través de varios medios de comunicación:

• Implementa un chat en línea en tu sitio web. Esto permitirá a los visitantes obtener una respuesta inmediata a sus preguntas sin tener que salir de la página.
• Conecte los chatbots en los mensajeros y redes sociales. Esto permitirá automatizar el procesamiento de las solicitudes típicas. Las preguntas más complejas se pueden transferir a operadores reales.
• Optimice la sección de preguntas frecuentes del sitio web. Hágala lo más completa y fácil de buscar posible, para que los clientes puedan encontrar por sí mismos las respuestas a la mayoría de las preguntas.

Interactúa con el cliente en diferentes plataformas

Es necesario mantenerse constantemente visible y accesible a través de diferentes canales. Además del sitio web, asegúrese de que su marca esté presente en:

• En los resultados de búsqueda. Asegúrese de que su sitio web aparezca entre los primeros resultados para las consultas clave importantes. No se olvide del SEO en la búsqueda orgánica y de la publicidad contextual.
• En las redes sociales. Cree comunidades de marca, publique contenido interesante y comuníquese con sus seguidores. Lance anuncios dirigidos y promocione publicaciones en grupos temáticos.
• En plataformas externas. Publique contenido especializado en foros y servicios de preguntas y respuestas. Recopile opiniones en plataformas agregadoras. Esto ayudará a aumentar el reconocimiento de la marca y la confianza de la audiencia.
• En canales offline. Participe en ferias y eventos especializados. Utilice embalajes con la marca de la empresa para los envíos. Reparta recuerdos con la marca.

Utilice las ventas cruzadas

La venta cruzada es una técnica para aumentar las ventas y los márgenes que consiste en vender, junto con el producto principal, complementos que lo mejoran o lo completan. Por ejemplo:

• Accesorios: funda y audífonos para smartphone, bolsa para computadora portátil.
• materiales de consumo: cartuchos para impresoras, cápsulas para cafeteras;
• productos relacionados: crema para zapatos, cuerdas para guitarra.

Utilice los bloques «Con esto compran» en las fichas de productos, ofrezca ventas adicionales relevantes en el carrito y en los correos electrónicos de confirmación del pedido. Analice el historial de pedidos para personalizar las ventas cruzadas teniendo en cuenta las preferencias de clientes específicos.

Otra técnica similar es el upselling. Según esta técnica, hay que ofrecer a los compradores versiones más caras y funcionales del producto en lugar de la elegida inicialmente. Por ejemplo:

• ofrezca comprar un iPhone Pro en lugar del modelo básico;
• muestre al comprador potencial una versión más cara del automóvil con sensor de estacionamiento y climatizador;
• Venda una suscripción anual en lugar de una mensual.

Para que el upselling funcione, hay que mostrar claramente las ventajas de la opción más cara. Destaque las ventajas clave de la mejora: mayor capacidad de memoria, funciones adicionales, garantía ampliada, etc. La diferencia de precio debe justificarse con las ventajas. Aplique este enfoque al seleccionar los productos, en la fase de realización del pedido, así como en los correos electrónicos y SMS.

Personalice las ofertas

Al ofrecer a cada persona productos, servicios y promociones relevantes, demuestras que la valoras y tienes en cuenta sus preferencias personales. La personalización comienza con la recopilación y el análisis de datos:

1. Segmente la base de clientes según criterios clave: datos demográficos, historial de compras, intereses, etc. Esto le permitirá identificar grupos con características y patrones de comportamiento similares.
2. Elabore retratos detallados de los representantes de cada segmento. Incluya datos sociodemográficos (sexo, edad, lugar de residencia, etc.), características psicográficas (preferencias, estilo de vida) e información sobre el comportamiento (qué compran, con qué frecuencia, por qué motivos).
3. Actualice regularmente los perfiles de los clientes recopilando datos de todos los puntos de contacto: sitio web, aplicación móvil, tiendas físicas, redes sociales, servicio de atención al cliente, etc. Preste atención a las consultas de búsqueda, las reacciones a los boletines informativos y la publicidad.

Una vez obtenidos los datos, utilice la información recopilada para personalizar la comunicación:

• Realice sugerencias relevantes en los bloques «Le gustará» y en los envíos posteriores, teniendo en cuenta el historial de interacciones del usuario.
• Cree promociones y códigos promocionales personalizados en función de la antigüedad de la última compra, las categorías y las marcas preferidas.
• Adapte el contenido de los boletines informativos, las notificaciones push y la publicidad a los intereses de segmentos específicos de la audiencia objetivo. Experimente con diferentes creatividades, ofertas y llamadas a la acción.
• Envíe encuestas, ofrezca dejar comentarios a cambio de bonificaciones y descuentos.

La personalización puede hacer maravillas. Al recibir ofertas y contenido que se adapta perfectamente a sus necesidades, el comprador siente que la marca lo conoce bien y se preocupa por él. Esto genera confianza, lealtad y el deseo de volver a comprar una y otra vez.

Realice promociones en las redes sociales.

Las redes sociales son una excelente plataforma para aumentar la participación y fortalecer la relación con la marca. Aquí hay algunas ideas para mejorar la participación en las redes sociales:

• Colabora con blogueros y líderes de opinión en los que confía tu público objetivo. Con sus reseñas de productos y su ejemplo personal, pueden animar a sus seguidores a interesarse por la marca.
• Organice concursos y sorteos de premios con regularidad. Anime a los participantes a realizar acciones que aumenten el alcance y la participación, como dar me gusta, comentar, compartir y etiquetar a amigos. Pero evite mecánicas demasiado complejas que puedan ahuyentar a la gente.
• Lanza flashmobs y retos que inspiren a los usuarios a crear su propio contenido con tu producto. El contenido generado por los usuarios (UGC) aumentará la visibilidad de la marca y la confianza de los compradores potenciales.
• Anime a los usuarios a dejar comentarios y debatir sobre los productos. Responda rápidamente a los comentarios, incluso a los negativos. Su interés y su apertura al diálogo reforzarán la confianza y la conexión con la audiencia.

Cree un programa de referidos

Las personas satisfechas recomiendan con gusto sus marcas favoritas a sus amigos y conocidos. ¿Por qué no recompensarlas por ello? La esencia del sistema de referidos es que usted recompensa a los clientes existentes por sus recomendaciones. Por ejemplo, regáleles bonificaciones o obsequios por cada amigo que traigan y que realice una conversión.

Para iniciar el programa de referidos:

1. Defina las acciones específicas por las que la persona recibe una recompensa (compra, registro, etc.).
2. Piense en la recompensa óptima, que sea lo suficientemente valiosa para los participantes, pero económicamente justificada.
3. Elija el formato de la recompensa: regalo, reembolso, puntos de bonificación, etc.
4. Prevea un beneficio mutuo: una recompensa no solo para quien invitó, sino también para el nuevo miembro.
5. Haga que participar en el sistema de referidos sea lo más sencillo e intuitivo posible.