La «distorsión de los hechos» en Merchant Center es una de las razones más comunes por las que se bloquean las cuentas, algo con lo que se enfrentan muchos propietarios de tiendas en línea. Tanto las cuentas nuevas como los anunciantes que llevan muchos años trabajando pueden ser bloqueados por este motivo.
Si ve el error «Distorsión de los hechos» en Google Merchant Center, no podrá utilizar las campañas publicitarias de Google Shopping o Performance Max (que son las herramientas más eficaces en la actualidad) en su estrategia de marketing.
Para desbloquear una cuenta, es importante comprender por qué puede surgir este problema y qué hay que hacer para resolverlo. A continuación, analizaremos los motivos más comunes por los que se bloquea una cuenta publicitaria y daremos algunos consejos para solucionarlo.
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¿Te han bloqueado el Centro de comerciantes? ¿Tu cuenta ha sido bloqueada por «tergiversación de los hechos» o por infringir las normas relativas a los anuncios de productos?
Ayudamos a desbloquear cuentas de sitios web en cualquier plataforma y en cualquier país del mundo. En 9 de cada 10 casos, el desbloqueo se produce tras presentar una apelación en el plazo de 24 horas. En su caso, los plazos pueden variar. El periodo puede alargarse si la moderación por parte de Google se retrasa.
¿Cuáles son las razones para bloquear la «distorsión de los hechos» en Google Merchant Center?
Hay varias razones comunes por las que Google Merchant Center bloquea la «distorsión de los hechos». A menudo, para identificar el problema, el especialista debe examinar minuciosamente la cuenta publicitaria y la propia tienda en línea para comprender qué es lo que no ha gustado a los moderadores de la plataforma.
Sin embargo, los errores más comunes los puede corregir usted mismo. A continuación, los enumeramos.
Traducción del sitio web
Para las tiendas en línea multilingües, es muy importante prestar atención a la calidad de la traducción y la localización. En particular, el contenido de cada versión lingüística debe estar exclusivamente en el idioma correspondiente.
No se permite la presencia de palabras rusas en la versión ucraniana y viceversa. Esto se aplica a las descripciones de los productos añadidos al feed del Centro de comerciantes, los nombres de las categorías, las características y los filtros.
También hay que revisar cuidadosamente los banners y otros materiales publicitarios: su lenguaje debe coincidir con el principal. La presencia de discrepancias puede dar lugar a bloqueos por parte de Google por inducir a error a los usuarios.
Además, es importante eliminar todos los posibles errores gramaticales y tipográficos. Una mala traducción o la falta de atención a los detalles de la localización pueden afectar negativamente a la reputación de la tienda.
No es posible pagar en línea
Existe la creencia errónea de que, sin implementar el pago en línea, una tienda no podrá pasar la moderación en Google Shopping y Performance Max, pero esto no es cierto. Por ejemplo, para Ucrania se puede indicar la posibilidad de pagar contra reembolso o mediante transferencia bancaria. Muchos también indican los datos de la tarjeta. Si su tienda en línea opera en Alemania, allí los clientes demandan mucho el pago mediante transferencia bancaria. Ha habido casos en los que tiendas de EE. UU. han pasado la moderación sin conectar pasarelas de pago.
Sin embargo, es mejor implementar el acquiring en línea en el sitio web (no para pasar la moderación en Merchant Center, sino para comodidad de los clientes). Para ello, se pueden conectar los sistemas de pago más populares en Ucrania: LiqPay, Wayforpay o PayPal para aceptar pagos desde el extranjero. También es importante asegurarse de que el proceso de pago funciona correctamente. No basta con añadir los logotipos de las pasarelas de pago, sino que es necesaria una integración completa del sistema de cobro en línea con la posibilidad de realizar transacciones en el sitio web.
No existe la página «Devolución y cambio de productos»
Los moderadores de Google pueden considerar como «distorsión de los hechos» y copiada de alguno de los competidores la página «Devoluciones y cambios», que debe estar presente en la tienda en línea para añadir el feed a Merchant Center.
En esta página, describa detalladamente no solo el procedimiento para devolver los productos que no sean de su agrado, sino también los plazos para el reembolso en caso de devolución. Indique el número de la oficina de «Nova Poshta» y los datos del destinatario de los productos defectuosos: cuanto más específico sea, mejor.
En general, en esta página deben aparecer:
Procedimiento de devolución de productos (puede variar en función de si el producto es apto para su reventa o no);
Los plazos exactos y la forma de reembolso (por ejemplo, transferencia a la tarjeta en un plazo de 7 días hábiles);
Condiciones de pago del envío de los productos devueltos (el envío lo paga el cliente o la tienda);
Características de la devolución para diferentes categorías de productos (ropa, electrodomésticos, etc.);
Información de contacto necesaria para que el cliente pueda realizar devoluciones y cambios.
Referencias a las leyes pertinentes de Ucrania;
Procedimiento que debe seguir el comprador al recibir el producto por correo, comprobar su contenido y aspecto.
No existe la página «Pago y envío»
Google exige que las tiendas en línea cuenten con una página que describa detalladamente las opciones de pago y envío de los productos. La mayoría de los anunciantes tienen esta página, pero a menudo la información que contiene puede ser incompleta.
Según las condiciones del sistema, la entrega debe realizarse en toda Ucrania (y esto debe mencionarse en la página). Además, el comprador debe tener la posibilidad de solicitar que el mensajero entregue el pedido directamente en la puerta de su domicilio. Para ello, se suelen utilizar los servicios de transportistas nacionales como «Ukrposhta», «Nova Poshta», «Meest Express» o servicios de mensajería privados.
En esta sección también es necesario indicar:
¿Qué datos debe proporcionar el cliente al realizar el pedido (normalmente el nombre completo, número de teléfono, ciudad, calle, número de casa, número de departamento, piso, entrada, código del intercomunicador, etc.)?
¿Qué datos y documentos se necesitarán para recibir el paquete del transportista (pasaporte, número de teléfono, aplicación «Nova Poshta», etc.)?
El costo aproximado del envío. Si el servicio de mensajería es gratuito, indique a partir de qué importe. De lo contrario, puede indicar la tarifa media y advertir que puede variar al alza para los productos de gran tamaño.
Plazos de entrega. Es importante indicar si los plazos varían en función de la región (por ejemplo, en Kiev en 1 día y en Ucrania en hasta 3 días hábiles). También es importante indicar el plazo de tramitación y preparación del pedido antes de su entrega a la empresa de mensajería. Lo principal es que se cumplan los plazos prometidos; de lo contrario, pueden surgir quejas de los clientes y malas reseñas sobre la tienda.
Formas de pago. Deben enumerarse todas las formas de pago disponibles para los compradores (en efectivo al recibir el pedido, pago en línea, transferencia a tarjeta). Indique también la comisión y el importe mínimo para cada forma de pago, si los hay.
Condiciones de garantía. Añada información sobre las condiciones del servicio de garantía y los plazos de garantía para las diferentes categorías de productos. Por ejemplo, los electrodomésticos tienen una garantía de 12 meses, la vajilla y los artículos para el hogar tienen una garantía de 14 días a partir de la fecha de compra, y los productos que presenten daños mecánicos o signos de uso incorrecto no están cubiertos por la garantía.
Errores al completar la página «Contacto»
La página «Contacto» desempeña un papel importante en la generación de confianza hacia la tienda en línea, por lo que su diseño debe abordarse con toda la responsabilidad:
Es obligatorio indicar la dirección completa real de la empresa o la dirección legal. Además, es importante indicar las direcciones de las tiendas físicas o los puntos de recogida, si los hay, así como su horario de atención al público entre semana y los fines de semana.
Escribe el número de teléfono de la empresa que has confirmado a través de Google Merchant y otros números de contacto: cuantos más, mejor.
Agregue la dirección de correo electrónico profesional de la empresa para poder comunicarse rápidamente con los clientes. Las direcciones de correo electrónico con dominio corporativo generan más confianza.
Pídale al programador que coloque un formulario de contacto en esta página e indique cuánto tiempo tardará en responder a la solicitud del usuario.
Repita brevemente los datos de contacto en el pie de página del sitio web y coloque un enlace visible a la página «Contacto» en el encabezado y el pie de página de cada página.
¡Importante! Asegúrate de que la información de contacto que aparece en el sitio web coincide con los datos de Google Merchant Center, ya que, de lo contrario, podría sospecharse que se están «tergiversando los hechos».
Falta la página «Acerca de la tienda»
La presencia de una página separada con una descripción detallada de las características de la tienda en línea no es un requisito estricto por parte de Google, pero desempeña un papel importante para superar con éxito la moderación.
El principal error que pueden cometer los propietarios de negocios en línea es resumir toda la información relevante sobre sí mismos en dos o tres frases, describiendo en ellas la gama principal de productos o servicios que ofrecen. Los moderadores de la plataforma perciben muy negativamente este tipo de descripciones tan concisas.
En su lugar, prepare o solicite a un redactor un texto detallado e informativo de entre 2000 y 3000 caracteres que contenga:
La fecha de fundación de la tienda.
Principales ventajas frente a la competencia y propuesta comercial única.
La variedad y las categorías de productos que se presentan en el sitio web.
Lista de las marcas más populares. ¿Quizás tenga acuerdos de colaboración con alguna de ellas o sea distribuidor?
Información sobre socios y proveedores.
Una descripción tan detallada y única aumenta las posibilidades de superar con éxito la moderación del Centro de comerciantes y contribuye a aumentar la confianza de los clientes.
No existe una «Política de privacidad»
Esta página explica a los clientes cómo se recopilan, procesan y protegen sus datos personales. Esto no solo aumenta la confianza de los compradores, sino que también influye positivamente en el proceso de moderación de la cuenta publicitaria.
El contenido de dicho documento puede tomarse de las políticas de privacidad estándar para tiendas en línea, adaptándolo a las características específicas de cada empresa. Es imprescindible incluir en él las normas de recopilación y uso de datos personales, la lista de servicios analíticos que se utilizan en el sitio web (Google Analytics, Facebook Pixel), las medidas de protección y almacenamiento de datos, así como las condiciones para su transferencia a terceros.
¿Cuántas llamadas y ventas obtendré al solicitar su publicidad contextual?
A menudo, el bloqueo por «tergiversación de los hechos» se puede obtener por la presencia en el sitio web de declaraciones inexactas o exageradas. En particular, los moderadores prestan atención a expresiones como:
Resultado 100 % garantizado.
Ayuda a todos desde la primera aplicación.
1000 % más eficaz que la competencia.
Este tipo de afirmaciones sin confirmar confunden a los usuarios y socavan la confianza en la empresa. En lugar de ello, es mejor indicar en el sitio web solo datos objetivos sobre el producto y las características declaradas por el fabricante, sin exageraciones.
Errores al completar la ficha del producto
Si envía una solicitud de re-moderación después de un bloqueo, deje solo dos estados para los productos: «Disponible» y «No disponible». El uso de estados intermedios como «Pendiente» y «Bajo pedido» puede confundir a los moderadores con respecto a la disponibilidad real del producto.
El precio que aparece en la ficha del producto, en el carrito y en el feed de productos debe ser el mismo. Esta es una de las causas más comunes del error «Distorsión de los hechos», ya que el cliente puede pensar que el vendedor quiere engañarlo a propósito, indicando en los resultados de búsqueda un precio más bajo que el real.
Indique nombres correctos e informativos para los productos (a menudo pueden contener errores o imprecisiones, por ejemplo, se indica que el color es negro, pero en realidad es gris). Rellene también las características, añada fotos y vídeos. Cuanta más información relevante, mejor. Es especialmente importante disponer de fotografías de buena calidad.
La probabilidad de bloqueo aumenta si la tienda no tiene ninguna reseña de clientes reales. Por eso es importante animar a los compradores a escribir recomendaciones: recordarles esto en correos electrónicos o mensajes instantáneos, ofrecerles un descuento en su próximo pedido a cambio de una reseña, etc.
Repita en la ficha del producto la información sobre el pago y el envío en forma resumida. En la mayoría de los CMS (OpenCart, Horoshop) esta función está prevista por defecto.
Si los productos tienen una descripción que no es única, siempre es mejor que no tener ninguna. Sin embargo, para los productos más vendidos y populares, es mejor encargar a un redactor la reescritura o la redacción de textos únicos.
Si los moderadores han rechazado su sitio web y todas las descripciones de los productos se han copiado de otros sitios web bloqueados, es mejor enviar una solicitud de reevaluación con descripciones en blanco.
Los mismos datos de contacto en diferentes sitios web
El uso de datos únicos (dirección, teléfono, correo electrónico) en diferentes recursos se percibe como un intento de monopolizar los resultados. Esto contradice las reglas de Google y puede dar lugar a bloqueos.
Por lo tanto, si tienes varias tiendas en línea, cada una de ellas debe tener información de contacto única. Esto evitará problemas con la moderación de Google Merchant y otros servicios de la empresa. La mejor opción es crear una entidad jurídica independiente para cada recurso.
La tienda en línea no inspira confianza.
Al moderar, Google evalúa el nivel de confianza de los usuarios en la tienda en línea basándose en tres factores principales:
Experiencia: poseer conocimientos y competencias profundos en un ámbito determinado.
Autoridad: reconocimiento de la marca de la tienda, reputación y notoriedad.
Fiabilidad: capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con los clientes.
Los sitios web que se han lanzado recientemente suelen tener dificultades para cumplir estos criterios. Por ejemplo, los propietarios de negocios prestan poca atención a la calidad del contenido y no completan con suficiente detalle las páginas «Acerca de la empresa» y «Pago y envío».
La tienda vende productos prohibidos.
En Google Shopping está prohibido publicar anuncios de productos que infrinjan los derechos de propiedad intelectual o la legislación. En concreto, una causa frecuente de «tergiversación de los hechos» es la mención en el sitio web y en las descripciones de los productos de expresiones como «copia», «réplica» o «análogo». Por supuesto, puede vender este tipo de productos en su plataforma comercial, pero está prohibido mencionarlo en la descripción.
Para pasar la moderación, es importante evitar expresiones prohibidas y, si ya se ha producido el bloqueo, proporcionar documentos que confirmen la originalidad del fabricante o proveedor.
URL de imágenes rotas
Las URL de imágenes rotas son un problema habitual en la mayoría de las tiendas en línea. Los enlaces que no funcionan afectan negativamente tanto a la usabilidad del sitio como al proceso de moderación. Por supuesto, no se bloqueará el sitio por tener enlaces rotos, pero esto puede generar dudas entre los moderadores sobre si su negocio es real.
Además, para el comprador, la presencia de imágenes que no funcionan en un momento dado es indicativa de la falta de fiabilidad del negocio. Pocos estarán dispuestos a comprar un producto que no se puede evaluar visualmente en su totalidad debido a un enlace roto a la imagen.
La mayoría de las veces, los enlaces rotos se deben al factor humano durante la edición manual de las descripciones, a errores en los scripts de generación de páginas y a fallos en el alojamiento. Por lo tanto, si te han bloqueado, presta atención, entre otras cosas, a este factor.
¿Cuáles son las características del error «Distorsión de los hechos» para las tiendas de Ucrania?
En las condiciones actuales del estado de guerra, Google ha suavizado temporalmente los requisitos para las tiendas en línea de Ucrania. En concreto, hoy en día es posible que no se asigne el error «Distorsión de los hechos» en el Centro de comerciantes si no tiene integrados los pagos en línea. Sin embargo, sigue siendo obligatorio indicar en el sitio web los datos bancarios y la tarjeta para el pago.
Sin embargo, no conviene ignorar por completo las normas estándar de moderación. En concreto, los representantes de Google, al igual que cualquier otra empresa estadounidense, no entienden cómo se puede ahorrar en comisiones del 1,5-2 % sin instalar un servicio de adquisición, o cómo se puede llevar un negocio sin tener una persona jurídica, algo que ocurre con frecuencia en Ucrania.
Además, una de las reglas clave para añadir un sitio web a Google Shopping es ofrecer envíos a todo el país. Sin embargo, en condiciones de guerra, esto es simplemente imposible. Por eso, los anunciantes suelen recurrir a un truco: indican que realizan envíos a toda Ucrania, a cualquier localidad atendida por «Nova Poshta» o «Ukrposhta».
Si vendes productos al extranjero, asegúrate de indicar qué transportistas realizan los servicios de entrega, ya que, en caso de moderación manual, la tienda podría ser rechazada al considerarse un servicio de dropshipping desde China.
¿Por qué otras razones pueden bloquear una cuenta en Merchant Center?
введення в оману або искажение фактов. що робити
Por publicar información falsa en el sitio web, pueden bloquear la cuenta por «distorsión de datos» en Google Merchant Center, pero esta no es la única razón por la que pueden prohibir el acceso a la cuenta publicitaria. En particular, también pueden rechazar la publicidad por razones técnicas.
Mapa del sitio
El mapa del sitio contiene una lista de todas las páginas para facilitar la indexación por parte de los motores de búsqueda. Si la tienda en línea ya está en funcionamiento y prácticamente no hay páginas indexadas en el motor de búsqueda, esto puede ser motivo para bloquear la visualización de anuncios. Google no podrá indexar las páginas, lo que se percibe como un ocultamiento de información a los usuarios y una infracción de las normas.
Por lo tanto, una vez finalizado el desarrollo y las pruebas de la tienda, es importante desbloquear el archivo robots.txt, generar un mapa del sitio y añadirlo a Search Console. Esto permitirá evitar problemas técnicos en la fase de moderación.
Caché en el sitio web
El almacenamiento en caché se utiliza en muchos sitios web para acelerar la carga de las páginas mediante el almacenamiento temporal del código HTML y los archivos ya preparados. Sin embargo, esta tecnología puede causar problemas cuando un moderador abre un recurso web de este tipo, especialmente si la caché no se actualiza con regularidad.
El hecho es que el administrador puede editar el contenido, pero el almacenamiento en caché seguirá mostrando la versión obsoleta a los visitantes. Esto puede considerarse como proporcionar información inexacta. Por lo tanto, antes de enviarlo a una nueva moderación, es importante asegurarse de que toda la caché se haya borrado y se muestre todo como se requiere.
No hay certificado SSL
El uso de certificados SSL con cifrado de 256 bits es un requisito obligatorio para los sitios web comerciales que recopilan datos confidenciales de los usuarios. Es uno de los requisitos clave de seguridad de la información por parte del motor de búsqueda.
Sin el cifrado SSL, existe el riesgo de que los delincuentes puedan interceptar la información personal de los clientes (datos de pago, dirección particular o número de teléfono). Por lo tanto, al conectarse al Centro de comerciantes, es obligatorio utilizar el protocolo HTTPS protegido.
Ayudaremos a desbloquear el Centro de comerciantes tras el bloqueo por «tergiversación de los hechos»
Durante los últimos años, nuestro equipo de especialistas en PPC ha ayudado a cientos de anunciantes de Ucrania y otros países a desbloquear Merchant Center tras una «tergiversación de los hechos».
Conocemos con exactitud los requisitos de los moderadores de Google en cuanto a la estructura y el contenido de las tiendas en línea, así como las formulaciones que se pueden o no se pueden utilizar en el sitio web.
Antes de enviar una solicitud de reevaluación, analizamos minuciosamente el recurso web y el panel de control publicitario, verificamos el feed de productos y tomamos en cuenta los factores externos e internos que pueden influir en la confianza de los usuarios en el negocio.
¿Te han bloqueado Merchant Center? ¿Tu cuenta ha sido bloqueada por «tergiversar los hechos» o infringir las normas relativas a los anuncios de productos?
Ayudamos a desbloquear cuentas de sitios web en cualquier plataforma y en cualquier país del mundo. En 9 de cada 10 casos, el desbloqueo se produce tras presentar una apelación en el plazo de 24 horas. En su caso, los plazos pueden variar.
¡Importante! Haremos todo lo posible para desbloquear su cuenta y haremos todo lo que esté en nuestras manos si se pone en contacto con nosotros. Sin embargo, no podemos garantizar al 100 % el éxito de la medida, ya que la decisión final la toman los moderadores de Google.
Егор
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