Сегодня конкуренция за внимание потребителя становится все более жесткой, поэтому интернет-магазинам приходится использовать различные маркетинговые стратегии, чтобы выделиться на фоне конкурентов. Одним из самых эффективных инструментов в этой борьбе являются отзывы клиентов.
Согласно исследованиям, около 70% потребителей доверяют онлайн-отзывам больше, чем традиционной рекламе. Люди склонны верить опыту других покупателей, их честным впечатлениям и оценкам. Поэтому наличие масштабного положительного фидбека может стать решающим фактором при выборе товара или услуги.
Понимая важность этого фактора, Гугл разработал специальную программу «Google отзывы клиентов» (Customer Reviews). Это сервис, который дает возможность интернет-магазинам собирать обратную связь от покупателей и использовать их для повышения доверия к бренду и увеличения конверсии.
Что такое «Google Customer Reviews»?
«Google Customer Reviews» — это удобный и эффективный инструмент для получения обратной связи от покупателей непосредственно на сайте интернет-магазина. Чтобы начать использовать сервис, необходимо иметь учетную запись в Мерчант Центр.
Google Merchant Center — это специальная платформа для онлайн-ритейлеров, где они могут управлять информацией о своих товарах, магазине, условиях доставки и налогах. Эти данные затем используются в торговых кампаниях Гугл и сервисе Manufacturer Center.
После совершения заказа на странице подтверждения покупателю показывается предложение оставить фидбек о продавце. Это окно появляется только для зарегистрированных посетителей, которые указали свою электронную почту при оформлении покупки.
Если заказчик соглашается оставить обратную связь, спустя время ему приходит электронное письмо. В нем содержится ссылка на простую форму, где можно поставить оценку и написать сообщение.
Все комментарии, собранные через программу, отображаются на отдельной странице. Она доступна для просмотра всем пользователям интернета, что повышает прозрачность и доверие к магазину.
Когда интернет-магазин набирает не менее 50 сообщений через программу, он получает возможность добавить функцию Рейтинг. Оценка в виде звезд будет автоматически показываться в рекламных предложениях в Покупках и поисковой выдаче.
Как работает программа «Google отзывы клиентов»?
- После того, как клиент совершает покупку в Вашем интернет-магазине, Гугл автоматически отправляет ему приглашение оставить фидбек. Обычно это происходит в тот день, когда покупатель должен получить свой заказ. Цель этого письма — мотивировать клиента поделиться своим опытом покупки.
- Клиенты, которые решили оставить отзыв, переходят по ссылке из письма на специальную страницу. Здесь они могут поставить оценку по шкале от 1 до 5 звезд, а также написать дополнительные комментарии в текстовом поле.
- После того, как клиент заполнил форму, его ответы отправляются в Google. Там они обрабатываются и объединяются с сообщениями других покупателей для формирования общего рейтинга.
Суммарный рейтинг отображается на веб-сайте (при условии, что Вы установили специальный бейдж Google Customer Reviews), в результатах органического поиска Гугл, в рекламных объявлениях Google Ads и на вкладке «Покупки».
Как настроить «Google отзывы клиентов»?
Для того чтобы настроить «Google отзывы клиентов», зайдите в свой аккаунт Мерчант Центр и перейти в раздел управления программами. Здесь Вы увидите список доступных программ для Вашего магазина:
Найдите в списке «Customer Reviews» и нажмите кнопку «Присоединиться». Вам будет предложено ознакомиться с условиями и принять соглашение. Внимательно прочитайте все пункты и, если Вы согласны, подтвердите свое участие.
После принятия соглашения Вам нужно будет связать свой сайт с программой. Для этого просто введите URL Вашего онлайн-магазина в соответствующее поле и нажмите «Подтвердить». Гугл проверит веб-сайт и свяжет его с Вашим аккаунтом.
Чтобы начать работу с программой, Вам также нужно добавить специальный код JavaScript на страницу подтверждения заказа (она отображается после успешного оформления покупки). Этот код должен быть размещен перед закрывающим тегом </body>:
Вам нужно будет заменить эти переменные на реальные данные:
- YOUR_MERCHANT_ID. Идентификационный номер Вашего аккаунта Merchant Center.
- ORDER_ID. Уникальный номер заказа.
- CUSTOMER_EMAIL. Электронный адрес клиента, на который будет отправлено приглашение к опросу.
- COUNTRY_CODE. Код страны доставки в виде ISO 3166-1 alpha-2 (например, «UA» для Украины).
- YYYY-MM-DD. Примерная дата получения заказа.
Последний параметр не является строго обязательным, но его рекомендуют указывать. Обычно здесь ставят день подтверждения заказа плюс 7 дней. Сервис не будет отправлять приглашение к опросу раньше этой даты.
По умолчанию язык опроса будет выбран автоматически на основе языковых настроек браузера. При этом, Вы можете явно указать нужный язык, добавив параметр «lang» в поле настроек.
Как использовать рейтинг продавца на сайте?
Зарегистрируйтесь в программе и начните получать отзывы, таким образом сервис автоматически присвоит Вам рейтинг продавца. Он отражает средний балл, который Ваши клиенты поставили онлайн-магазину в ходе опросов. Когда нужное количество отзывов будет накоплено, Вы сможете добавить на сайт специальный значок, который отображает актуальный рейтинг магазина в виде звезд:
Его можно разместить в любом месте — на главной странице, карточке товара, в подвале сайта и т.д. При желании Вы можете даже добавить его на каждую страницу. Размещение значка не является обязательным, но это отличный способ продемонстрировать посетителям, что Вы уделяете внимание своей репутации и заботитесь о качестве обслуживания.
Чтобы использовать значок «Google отзывы клиентов» Вам нужно просто вставить следующий код на те страницы, где Вы желаете, чтобы он появился:
<script src=”https://apis.google.com/js/platform.js?onload=renderBadge” async defer></script>
<script>
window.renderBadge = function() {
var ratingBadgeContainer = document.createElement(“div”);
document.body.appendChild(ratingBadgeContainer);
window.gapi.load(‘ratingbadge’, function() {
window.gapi.ratingbadge.render(ratingBadgeContainer, {“merchant_id”: 123456789});
});
}
</script>
Этот код необходимо добавить перед закрывающим тегом </body> на странице. Также не забудьте заменить MERCHANT_ID на номер Вашего аккаунта Merchant Center.
Какие ошибки возможны при настройке сервиса «Google отзывы клиентов»?
- Если Ваш магазин отправляет посылки в день заказа, то проблем не возникнет. Но если между оформлением заказа и его отправкой проходит какое-то время, то неправильно указанная дата может привести к тому, что покупатели получат модуль опроса еще до получения товара. При настройке «Google отзывы клиентов» всегда указывайте в параметре ESTIMATED_DELIVERY_DATE реальную дату, когда клиент, по Вашим оценкам, получит товар. Если между оформлением и отправкой заказа обычно проходит несколько дней, прибавляйте этот срок к указанной дате.
- Если иконка установлена неправильно, то она может перекрывать другие важные элементы страницы или, наоборот, они могут перекрывать ее. При установке иконки четко определите ее местоположение и протестируйте, как она смотрится на разных разрешениях экрана.
- Многие предприниматели, привыкшие к работе с Google «Мой Бизнес», ошибочно полагают, что смогут отвечать на отзывы, узнавать контакты пользователей и оспаривать негативные комментарии. Но особенность GCR в том, что все отзывы анонимны. Единственный способ работы с негативом — это улучшение качества товаров и сервиса, что естественным образом приведет к увеличению доли положительного фидбека.
- Некоторые владельцы магазинов спешат установить иконку с оценкой сразу после подключения модуля опроса, не дожидаясь достаточного числа откликов. В результате посетители сайта видят серый значок с надписью «Рейтинг недоступен», что не добавляет доверия к магазину. Не устанавливайте значок до тех пор, пока не соберете как минимум 100 ревью с рейтингом не ниже 3,5 звезд.
